國內(nèi)CRM步入理性發(fā)展時(shí)代
李鐵晨
2005/01/17
每當(dāng)一種新生事物出現(xiàn)，都會(huì)受到人們的關(guān)注，引起人們的好奇和興趣。商家也正是抓住消費(fèi)者這種好奇心理大做文章、跟風(fēng)而至，夸大其辭來炒作概念宣傳產(chǎn)品。急功近利向來是國內(nèi)企業(yè)的通病。2000年CRM剛剛興起于國內(nèi)的時(shí)候，也受到了相同的境遇，創(chuàng)智、用友、金蝶、聯(lián)成互動(dòng)、特博深無不如此，景象一片繁忙。進(jìn)入了2004年當(dāng)CRM在國內(nèi)走過4個(gè)年頭的時(shí)候，聯(lián)成互動(dòng)消失了，用友的CRM事業(yè)部沒有了，金蝶的CRM也沒了消息。當(dāng)年的熱火朝天，你方唱罷我登場不見了。是大家卻步了么？是熱情減退了么？不是！是大家理智了。許多致力于CRM領(lǐng)域看好CRM在國內(nèi)發(fā)展前景的廠商仍在執(zhí)著的努力著。只是這種執(zhí)著變得更加理性和冷靜，只是這種努力變得更加現(xiàn)實(shí)與實(shí)際。4年的時(shí)間即使是個(gè)毛頭小子也會(huì)變得成熟了，不再憑頭腦發(fā)熱不計(jì)回報(bào)的肆意炒作了，可以用辯證和審視的目光來看待CRM這個(gè)市場了。4年的發(fā)展讓CRM更加完善和全面，4年的磨礪也讓CRM在國內(nèi)沉淀了更多內(nèi)涵。
2004年聯(lián)成互動(dòng)MyCRM轉(zhuǎn)讓了，用友、金碟CRM的隱退了，而奧丁、企能、商能這樣看似不起眼的小公司不但依然活力旺盛得存在著，而且再產(chǎn)品研發(fā)上也顯得有條不紊，步步為營。為什么再國內(nèi)CR M行業(yè)沒有出現(xiàn)大廠商領(lǐng)軍的情況，反而小廠商確顯得后勁十足呢？我們來分析一下不難得出答案。
第一成本分析：從成本上衡量，金碟、用友等大公司在CRM的研發(fā)投入大、人員成本高，這必然使其CRM產(chǎn)品本身成本過高。加之CRM的研發(fā)是一個(gè)漸進(jìn)的過程還需要不斷地資金投入，入不敷出在加上不斷投資就讓CRM進(jìn)入了惡性循環(huán)的怪圈。而中小型的CRM廠商在再成本上控制就顯得更加靈活和從容。
第二產(chǎn)品定位分析：高投入必然高定位，而CRM產(chǎn)品本身銷售周期長，加之國內(nèi)大型企業(yè)對CRM的需求不旺，投入大產(chǎn)出小，一時(shí)難以收回CRM的投資，這就使得他們不得不把CRM產(chǎn)品束之高閣，走項(xiàng)目開發(fā)的道路。而中小型CRM廠商由于投入相對較小，產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)，使其更善于開展積少成多的銷售道路。
第三產(chǎn)品競爭分析：在國內(nèi)大客戶（如：金融、保險(xiǎn)等）的開發(fā)上，國內(nèi)的大牌CRM廠商有無一例外的遭到了來自國外知名CRM的狙擊，同時(shí)國內(nèi)自身CRM研發(fā)實(shí)力、技術(shù)含量和成熟度的不足也成了CRM的死穴。而這種競爭表現(xiàn)在中小型CRM廠商上相對就比較穩(wěn)定，由于其客戶定位于中小型企業(yè)，不存在國外CRM介入競爭的問題。所以前期的技術(shù)實(shí)力成為了競爭實(shí)力的主要因素。
通過以上分析我們不難看出國內(nèi)的CRM市場更適合中小型廠商的發(fā)展，同時(shí)國內(nèi)眾多的中小型企業(yè)也為CRM提供了廣闊的市場。保持冷靜慎重的態(tài)度來看待CRM的發(fā)展，努力提升自身CRM產(chǎn)品的成熟度，增加技術(shù)含量，是每個(gè)發(fā)展中CRM廠商共同的目標(biāo)。看看澳丁、企能、北京商能都很不錯(cuò)，其中北京商能的Mr.CRM5.0更是功能完善、界面一流，極具有競爭力的產(chǎn)品。而這些小公司能活到現(xiàn)在的原因就在于能夠扎扎實(shí)實(shí)、實(shí)事求是看待CRM這個(gè)市場，等待這個(gè)市場的到來。
在國內(nèi)CRM即將走過第4個(gè)年頭的時(shí)候，其發(fā)展也經(jīng)受了由盲目沖動(dòng)到理性認(rèn)識的洗禮。說到CRM步入理性階段，這其中包括了2個(gè)方面：
一方面表現(xiàn)在CRM廠商理智了，他們開始意識到現(xiàn)階段CRM的市場并沒有所想象的那么大，逞一時(shí)之強(qiáng)，沒有真正的產(chǎn)品，只會(huì)讓自己在CRM行業(yè)中出局。雖然國際分析預(yù)測機(jī)構(gòu)對我國CRM的市場走勢看好，但是伴隨著CRM不急不徐的腳步，還是應(yīng)該清醒的認(rèn)識到CRM時(shí)代的到來還需時(shí)日，只有冷靜面對才能"以靜制動(dòng)"以不變應(yīng)萬變。
另一方面表現(xiàn)在選型的客戶理智了，這種理智正逐漸的表現(xiàn)得成熟和老到，現(xiàn)階段的客戶在CRM選型上需求相對明確，他們懂得從價(jià)格、功能、廠商等多方面因素考量和甄選CRM，同時(shí)也善于從不同的廠商中獲得利于自身需求的建議和信息。從某種意義上說客戶的理性化也是促使CRM成熟的推進(jìn)器。
我們在面對企業(yè)信息化大潮即將到來之際，更應(yīng)該清醒的認(rèn)識到中小企業(yè)在信息化建設(shè)中存在的一些共性問題。一是中小企業(yè)雖然對信息化有迫切的需求，但不知道如何實(shí)現(xiàn)信息化，如何進(jìn)行信息整合的還為數(shù)不少；二是還有一部分中小企業(yè)持抵觸和觀望態(tài)度；三是率先實(shí)施企業(yè)信息化失敗的案例也對后來者產(chǎn)生了很大的消極影響。
總之CRM時(shí)代的到來還需要一個(gè)過程，正確、理性的看待這個(gè)市場是CRM廠商長遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的保障。
北京商能公司供稿 CTI論壇編輯
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