汽車服務行業(yè)翹楚的MRCRM實施之旅

2006/07/24

　　公司背景

　　泛珠三角汽車服務網(wǎng)絡項目是目前國內(nèi)模式最新、科技含量最高、資源整合能力最強、服務功能最多、汽車會員群體最大、以汽車網(wǎng)絡服務為切入點的商貿(mào)網(wǎng)絡平臺。泛珠車網(wǎng)核心是三大平臺；六大引擎；九大核心技術；十六項核心服務功能；實現(xiàn)三維網(wǎng)合一，具備外網(wǎng) ( 網(wǎng)站 ) 、內(nèi)網(wǎng) (CRM 系統(tǒng) ) 、實網(wǎng) ( 覆蓋到區(qū)、縣級服務網(wǎng)點 ) ，三大巨柱支承著整個平臺安全、高效地運行； 網(wǎng)絡 將覆蓋九省二特別行政區(qū)的 占全國面積 1/5 和 1/3 人口區(qū)域 ；基本區(qū)域網(wǎng)點為 1023 個服務中心，為過百萬車主會員服務。

　　網(wǎng)絡平臺 三大連鎖機構：分別為

1> 、雄鷹 泛珠 汽車服務網(wǎng)絡連鎖機構
2> 、雄鷹 泛珠 汽車快修美容連鎖機構 ( 中韓合作 ) ；
3> 、雄鷹 泛珠 汽車用品超市連鎖機構。

　　實施MRCRM前的狀況　

　　在實施CRM項目之前雄鷹公司原來已經(jīng)有一個客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱诵埴椆緦嵤┬聭?zhàn)略、推進新業(yè)務的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：

　　一、隨著會員數(shù)量的突飛猛進，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構、響應速度等性能已經(jīng)越來越不能夠適應業(yè)務的發(fā)展。　

　　二、原有的分散服務網(wǎng)點的管理難。各地連鎖服務機構也日趨擴大，在統(tǒng)一服務水平，人員管理方面已無法實現(xiàn)。

　　三、由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴重的浪費了客戶資源。同時各地由于無法準確識別非辦網(wǎng)點辦卡的客戶身份，無法為客戶提供及時良好的服務，客戶感到非常不方便。

　　四、雄鷹公司的三維網(wǎng)合一戰(zhàn)略也要求積極推進。

　　北京商能正是在這一綜合背景下考慮雄鷹公司四個方面的情況，提出了整體的解決方案。　

　　實施MRCRM的過程

　　北京商能提出的策略要點是統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施。商能認為，要從系統(tǒng)的長遠發(fā)展藍圖來考慮問題，而絕不能是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。過去的問題在于考慮長遠不夠。方案的制定同樣是以客戶為中心而展開的�？蛻粼诮窈蟛粌H是面對服務網(wǎng)點，他在辦理會員服務以后還會面對分散的售后服務網(wǎng)點，對于雄鷹來看，與客戶接觸的不僅有銷售人員，還有各地服務網(wǎng)點的維修人員，還有公司的客戶服務中心，這里的人員是經(jīng)常要和客戶打交道的。他們?nèi)绾螀f(xié)同工作是一個很重要的問題�？蛻舻馁Y料要集中化，銷售人員有任何變化都不會影響對客戶的服務。此外，會員消費的信息要集中化，原來消費的信息是在各網(wǎng)點內(nèi)，但是會員信息是在公司客戶服務中心那里。公司必須要隨時掌握每一個會員的消費，會員類型，有沒有到期，車主是誰，車子有沒有修理過，修理情況等。
　
　　為了避免失誤，雄鷹公司選擇了國內(nèi)CRM專業(yè)廠商北京商能MRCRM的產(chǎn)品。北京商能針對此項目制訂了如下的實施步驟：　

　　第一步是集中客戶信息。雖然過去雄鷹公司也有很多客戶數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)是殘缺的，例如，有客戶夠買會員服務的數(shù)據(jù)，但是這輛車在客戶購買后修過沒有，在那里修的，修了什么地方，沒有這些動態(tài)的數(shù)據(jù)。由于會員卡是服務型的產(chǎn)品，產(chǎn)品形態(tài)特殊，它處于動態(tài)過程中的信息比購買信息更為重要，原有系統(tǒng)的局限性無法處理這方面的數(shù)據(jù)。

　　第二步就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對客戶服務中心、銷售代表以及售后服務網(wǎng)點四個部分，是他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。

　　第三步就是開拓新的渠道。為客戶提供新的個性化的接觸渠道。　

　　第四步就是客戶細分。通過使用各種系統(tǒng)工具對客戶進行細分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務�！�
　
　　實施MRCRM的總結(jié)　

　　在實施的MRCRM系統(tǒng)中，客戶咨詢和投訴都是由客戶服務中心來處理。這里同樣也可以捕捉銷售機會�，F(xiàn)有的系統(tǒng)可以共享更多的客戶信息，服務代表可以根據(jù)這些信息對客戶實行交叉銷售，進一步提高了銷售業(yè)績。
　
　　MRCRM系統(tǒng)可以隨時查詢會員的基本信息，根據(jù)服務網(wǎng)點權限，通過準確的卡號來搜索定位客戶以及消費歷史情況。總部根據(jù)收到的客戶服務情況組織回訪。這樣既保證會員信息的及時共享，又不會盲目暴露公司會員信息。MRCRM系統(tǒng)還考慮與雄鷹公司的網(wǎng)站實現(xiàn)連接，方便客戶通過網(wǎng)站訪問雄鷹公司，咨詢購卡或是尋求服務。

北京商能公司供稿　CTI論壇編輯


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