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上海王策實施北京商能MrCRM&呼叫中心平臺

2007/08/07

一項目背景

　　JASCAFFE 地跨臺灣、中國、香港、泰國。是提供咖啡機、咖啡豆以及其他周邊相關(guān)產(chǎn)品的銷售、咨詢、專業(yè)售后服務的專業(yè)咖啡公司。

　　公司的主要服務為客戶挑選適合各種不同使用單位的設備；提供咖啡、咖啡機以及相關(guān)產(chǎn)品的詳盡介紹；根據(jù)市場需求提供專業(yè)資訊，幫助客戶設定時尚Menu；安排吧臺人員與服務人員咖啡機操作、咖啡制作、其他飲料制作訓練；專業(yè)的安裝、測試、調(diào)整，確保咖啡機等設備的最佳工作狀態(tài)；提供專業(yè)維修及保養(yǎng)服務；根據(jù)市場發(fā)展、協(xié)助客戶不斷提升咖啡品質(zhì)。

　　目前JASCAFFE在國內(nèi)服務的主要客戶為星巴克、必勝客等連鎖企業(yè)，分布在全國各地的數(shù)百家連鎖店的咖啡機設備的服務都需要經(jīng)過JASCAFFE來統(tǒng)一處理，隨著業(yè)務量的不斷增長，電話呼入咨詢、保修、投訴等業(yè)務日趨漸多，為提高企業(yè)品牌形象，給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務，JASCAFFE需要為客戶提供個性化的接入，實現(xiàn)資源合理整合，提高整體工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務系統(tǒng)，通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，來實現(xiàn)電話、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，以進行服務請求受理，達到方便快捷為客戶服務的目的。JASCAFFE選擇了北京商能MrCRM公司為其建設了呼叫中心，采用的是MrCRM和呼叫中心一體化的解決方案。

二、業(yè)務功能

　　信息咨詢：可實現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務細則等知識信息的咨詢服務；辦理客戶查詢相關(guān)設備保養(yǎng)信息，維修處理情況等信息的查詢服務；

　　報修處理：可實現(xiàn)統(tǒng)一受理客戶的保修呼入，并分配給當?shù)胤⻊杖藛T派工單進行處理，并能進行派工單的模板打印功能，實現(xiàn)專業(yè)的保修處理一體化流程管理。

　　投訴處理：可實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務；

　　電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務有據(jù)可查，保證服務的公正、透明；

　　外撥應用：可實現(xiàn)客戶回訪、業(yè)務通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動服務，減少運營成本的同時還提高了運營管理的效率；

三、系統(tǒng)優(yōu)勢

　　靈活的MrCRM窗口：公司的組織結(jié)構(gòu)、職權(quán)、工作流程、報表等都在CRM后臺配置完成，并且隨著業(yè)務的進一步發(fā)展，可以隨時進行調(diào)整和優(yōu)化；

　　高效的業(yè)務處理流程：MrCRM呼叫中心系統(tǒng)整合了服務請求處理的流程，通過先進的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶服務請求通過"口口相傳"來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務均留有詳細記錄，使系統(tǒng)具備CRM理念；

　　先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)人工在線派發(fā)和處理；節(jié)省了大量的傳真通訊費用；

　　完善的后臺業(yè)務整合功能：與MrCRM業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務系統(tǒng)、ERP數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、服務等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

　　堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"、"服務記錄"以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給神州數(shù)碼豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

四、項目總結(jié)

　　MrCRM呼叫中心建成后，JASCAFFE客戶服務平臺業(yè)務咨詢實現(xiàn)了從服務咨詢、請求受理、服務派工，服務回訪一條龍的服務；穩(wěn)定的系統(tǒng)和流程化的管理，使服務處理能力得到了提升；整合的業(yè)務處理數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶信息和業(yè)務信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務模式，實現(xiàn)整個服務平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務；系統(tǒng)將保留業(yè)務流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質(zhì)量和服務水平得到大幅提升。

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