北京商能打造喜廚呼叫中心座席辦公一體化系統(tǒng)
2008/07/21
一、項目背景
CRM(Customer Relationship Management)是以客戶管理為中心，用以規(guī)范企業(yè)的市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工具。建立一套完整的的CRM系統(tǒng)，是提高客戶滿意度和服務質(zhì)量的第一個首要目標。
呼叫中心又叫客戶服務中心，一般是指企業(yè)通過公開一個電話特服號碼（如10086），提供對客戶的電話服務。作為前端的與客戶接觸主要工具的管理，增強了對客戶提供滿意服務的目標。如何有效利用整合兩套系統(tǒng)，建立“客戶服務中心Call
Center”，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的良好企業(yè)形象是每個企業(yè)追求的目標。
喜廚（中國）營養(yǎng)健康機構(gòu)（www.ccook.cn）是一家提供營養(yǎng)增值網(wǎng)絡互動服務的專業(yè)公司。致力于為客戶提供全面的營養(yǎng)資訊、營養(yǎng)測評和科學配餐服務。Ccook.cn作為中國第一家營養(yǎng)門戶，除了像傳統(tǒng)營養(yǎng)網(wǎng)站提供的營養(yǎng)知識、營養(yǎng)保健行業(yè)的資訊以及營養(yǎng)保健食品之外，還可以根據(jù)用戶的個人檔案提供健康狀況測評、分析，為用戶提供科學的膳食結(jié)構(gòu)。喜廚營養(yǎng)系統(tǒng)目前已擁有10萬會員，為關注高品質(zhì)生活的用戶提供高科技人性化的服務。
二、項目方案
由于傳統(tǒng)工作方式效率低、信息共享能力差、電話缺乏監(jiān)控等等因素，因此喜廚考慮到今后的發(fā)展，需要建立一套現(xiàn)代化的客戶服務平臺。在經(jīng)過多次選評后，北京商能信息技術有限公司作為一家集CRM和呼叫中心一體化平臺解決方案的高科技企業(yè)，得到了喜廚項目團隊的一致高度認同。項目主要用于解決喜廚大量的客戶咨詢和客戶服務，由于座席建立在公司內(nèi)部，同時需要呼叫中心座席與其他辦公電話可以進行互轉(zhuǎn)電話，北京商能基于此需求，利用了VoIP技術為其構(gòu)建一個基于IP網(wǎng)絡的多元化客戶服務平臺，滿足了辦公座席一體化的要求，同時完全靈活的CRM系統(tǒng)作為業(yè)務平臺滿足客戶咨詢和售后服務的流程處理。
三、方案優(yōu)勢
通過IP的方式采用標準、開放的VoIP協(xié)議通過一臺服務器即可實現(xiàn)一個復雜的網(wǎng)絡和設備才能實現(xiàn)的功能。特點優(yōu)勢如下：
高性價比：來自于成熟點技術、系統(tǒng)的高度集成、大規(guī)模的用戶數(shù)量及方便的統(tǒng)一管理和維護。北京商能客戶服務平臺的高集成、全功能、低價位的特點使中小企業(yè)建立與大型企業(yè)功能一樣的呼叫中心成為可能。用戶可以承受的價格和極高的性價比使網(wǎng)絡電話系統(tǒng)及其呼叫中心的普及成為可能。投入后滿足今后未來發(fā)展的通信需求，易擴容，成本低。
與CRM完整集成：經(jīng)過成熟發(fā)展了7年的專業(yè)CRM系統(tǒng)作為后臺業(yè)務平臺，高度自定義、功能完善，包括了市場管理、銷售管理、售后服務管理、進銷存管理、人員管理等一系列功能。完全解決中小型企業(yè)對呼叫中心后臺業(yè)務系統(tǒng)的需求，完全不用投入大量的代價進行二次開發(fā)。
多點接入：跨地域的整體解決方案，支持多點接入、多點布局、移動坐席等，更適合于網(wǎng)點分散、用戶面廣的特點。
高度擴展性：基于IP的系統(tǒng)架構(gòu)具有開放、靈活的優(yōu)勢，也是符合未來技術發(fā)展的方向，具有靈活方便的擴容能力和拓展新業(yè)務能力。
低成本：基于IP網(wǎng)絡的架構(gòu)更有利于維護和管理，有效降低投資成本和通信費用。具有傳統(tǒng)呼叫中心不可比擬的優(yōu)勢。
CTI論壇編輯
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