北京商能打造喜廚呼叫中心座席辦公一體化系統(tǒng)
2008/07/21
一、項(xiàng)目背景
CRM(Customer Relationship Management)是以客戶管理為中心，用以規(guī)范企業(yè)的市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工具。建立一套完整的的CRM系統(tǒng)，是提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)首要目標(biāo)。
呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，一般是指企業(yè)通過公開一個(gè)電話特服號(hào)碼（如10086），提供對(duì)客戶的電話服務(wù)。作為前端的與客戶接觸主要工具的管理，增強(qiáng)了對(duì)客戶提供滿意服務(wù)的目標(biāo)。如何有效利用整合兩套系統(tǒng)，建立“客戶服務(wù)中心Call
Center”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好企業(yè)形象是每個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)。
喜廚（中國）營養(yǎng)健康機(jī)構(gòu)（www.ccook.cn）是一家提供營養(yǎng)增值網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的專業(yè)公司。致力于為客戶提供全面的營養(yǎng)資訊、營養(yǎng)測評(píng)和科學(xué)配餐服務(wù)。Ccook.cn作為中國第一家營養(yǎng)門戶，除了像傳統(tǒng)營養(yǎng)網(wǎng)站提供的營養(yǎng)知識(shí)、營養(yǎng)保健行業(yè)的資訊以及營養(yǎng)保健食品之外，還可以根據(jù)用戶的個(gè)人檔案提供健康狀況測評(píng)、分析，為用戶提供科學(xué)的膳食結(jié)構(gòu)。喜廚營養(yǎng)系統(tǒng)目前已擁有10萬會(huì)員，為關(guān)注高品質(zhì)生活的用戶提供高科技人性化的服務(wù)。
二、項(xiàng)目方案
由于傳統(tǒng)工作方式效率低、信息共享能力差、電話缺乏監(jiān)控等等因素，因此喜廚考慮到今后的發(fā)展，需要建立一套現(xiàn)代化的客戶服務(wù)平臺(tái)。在經(jīng)過多次選評(píng)后，北京商能信息技術(shù)有限公司作為一家集CRM和呼叫中心一體化平臺(tái)解決方案的高科技企業(yè)，得到了喜廚項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的一致高度認(rèn)同。項(xiàng)目主要用于解決喜廚大量的客戶咨詢和客戶服務(wù)，由于座席建立在公司內(nèi)部，同時(shí)需要呼叫中心座席與其他辦公電話可以進(jìn)行互轉(zhuǎn)電話，北京商能基于此需求，利用了VoIP技術(shù)為其構(gòu)建一個(gè)基于IP網(wǎng)絡(luò)的多元化客戶服務(wù)平臺(tái)，滿足了辦公座席一體化的要求，同時(shí)完全靈活的CRM系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)平臺(tái)滿足客戶咨詢和售后服務(wù)的流程處理。
三、方案優(yōu)勢
通過IP的方式采用標(biāo)準(zhǔn)、開放的VoIP協(xié)議通過一臺(tái)服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備才能實(shí)現(xiàn)的功能。特點(diǎn)優(yōu)勢如下：
高性價(jià)比：來自于成熟點(diǎn)技術(shù)、系統(tǒng)的高度集成、大規(guī)模的用戶數(shù)量及方便的統(tǒng)一管理和維護(hù)。北京商能客戶服務(wù)平臺(tái)的高集成、全功能、低價(jià)位的特點(diǎn)使中小企業(yè)建立與大型企業(yè)功能一樣的呼叫中心成為可能。用戶可以承受的價(jià)格和極高的性價(jià)比使網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)及其呼叫中心的普及成為可能。投入后滿足今后未來發(fā)展的通信需求，易擴(kuò)容，成本低。
與CRM完整集成：經(jīng)過成熟發(fā)展了7年的專業(yè)CRM系統(tǒng)作為后臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)，高度自定義、功能完善，包括了市場管理、銷售管理、售后服務(wù)管理、進(jìn)銷存管理、人員管理等一系列功能。完全解決中小型企業(yè)對(duì)呼叫中心后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求，完全不用投入大量的代價(jià)進(jìn)行二次開發(fā)。
多點(diǎn)接入：跨地域的整體解決方案，支持多點(diǎn)接入、多點(diǎn)布局、移動(dòng)坐席等，更適合于網(wǎng)點(diǎn)分散、用戶面廣的特點(diǎn)。
高度擴(kuò)展性：基于IP的系統(tǒng)架構(gòu)具有開放、靈活的優(yōu)勢，也是符合未來技術(shù)發(fā)展的方向，具有靈活方便的擴(kuò)容能力和拓展新業(yè)務(wù)能力。
低成本：基于IP網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)更有利于維護(hù)和管理，有效降低投資成本和通信費(fèi)用。具有傳統(tǒng)呼叫中心不可比擬的優(yōu)勢。
CTI論壇編輯
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