北京商能新一代呼叫中心在票務(wù)預(yù)訂業(yè)的應(yīng)用
2008/10/13
一、項(xiàng)目背景
票務(wù)預(yù)訂業(yè)是不斷急劇發(fā)展的新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它通過互聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)等為客人提供各類票務(wù)服務(wù)。一方面，這些預(yù)訂票務(wù)企業(yè)為演出主辦單位團(tuán)體帶來客源，逐漸成為演出主板單位團(tuán)體的一個(gè)重要分銷渠道；另一方面，也為觀看演出需要的客人提供了極大的方便。
北京春秋永樂文化傳播有限公司(以下簡稱為：春秋永樂)是一家以專業(yè)的商業(yè)演出活動及體育比賽票務(wù)經(jīng)營為主體業(yè)務(wù)的公司。自成立以來已經(jīng)運(yùn)作了涉及文藝演出、體育比賽、旅游娛樂場所、大型活動等數(shù)千個(gè)項(xiàng)目的票務(wù)推廣銷售業(yè)務(wù)，并創(chuàng)造了驕人的業(yè)績，建立了很高的知名度和市場份額，有著非常豐富的票務(wù)銷售管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的票務(wù)銷售管理團(tuán)隊(duì)。公司以演出活動和體育比賽的票務(wù)運(yùn)營為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，經(jīng)過長期不懈的努力，已經(jīng)建立了集互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺、客戶服務(wù)呼叫中心、大客戶業(yè)務(wù)直銷團(tuán)隊(duì)、二級分銷網(wǎng)絡(luò)和戰(zhàn)略合作伙伴于一體的全方位的營銷網(wǎng)絡(luò)體系。同時(shí)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)技術(shù)，在北京建立了40多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，并且在實(shí)際應(yīng)用中得到了業(yè)界的高度認(rèn)可。
春秋永樂在初期是采取的租用式的呼叫中心，客戶服務(wù)部門只有4條電話線用來接聽客戶的預(yù)訂、投訴電話。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，以前依靠租用型的簡單呼叫中心已無法滿足日益增加的業(yè)務(wù)量的需求，因此，春秋永樂決定自建一套完善的呼叫中心平臺建立客戶服務(wù)和電話預(yù)訂系統(tǒng)。在經(jīng)過了多家選型和考察后，最終春秋永樂選擇了北京商能信息技術(shù)有限公司的快易呼呼叫中心平臺。
二、系統(tǒng)介紹
MrCRM 快易呼是一個(gè)可視化呼叫中心平臺，它由北京商能獨(dú)立研發(fā)，改變傳統(tǒng)電話的交流和管理模式。它可以用于普通公司電話中心的管理，更適用于專業(yè)的呼叫中心管理。通過桌面式的操作，隨意拖拽式的接通電話、轉(zhuǎn)接電話、保持電話、監(jiān)聽電話、給客戶或者同事發(fā)送電子郵件、跟同事進(jìn)行內(nèi)部溝通等。無以倫比的簡潔性達(dá)到了軟件操作的巔峰狀態(tài)，不管是座席人員，還是管理者，幾乎都可以在5分鐘內(nèi)就熟練操作，快速上手，大大提高了呼叫中心座席的工作和管理效率。
員工或者座席通過快易呼可視化呼叫中心，在友好的用戶界面進(jìn)行工作，方便了辦公室內(nèi)部的通話、交流管理，可以通過點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以給同事發(fā)郵件或者在線CHAT。通過快易呼 座席狀態(tài)的顏色，管理員就可以看到誰正在通話，誰在辦工，誰在可視通話，并可以建立企業(yè)的隊(duì)列和座席設(shè)置關(guān)系。
當(dāng)客戶來電時(shí)，快易呼可以從CRM或者OUTLOOK通訊薄自動彈跳客戶資料，銷售人員可以獲知客戶的所有歷史相關(guān)信息并進(jìn)行銷售溝通和報(bào)價(jià)；而售后服務(wù)人員則可以輕松辨別客戶有效性和服務(wù)期限等信息并提供服務(wù)。
三、座席功能
功能一：桌面提醒來電客戶資料
無論你目前正在做什么工作，來電時(shí)都會在桌面右下角彈跳來電信息，并通過與CRM或OUTLOOK的集成彈跳客戶資料。
功能二：點(diǎn)擊通話
既不用在電話機(jī)上摁長長的電話按鍵，也不用通過鼠標(biāo)挨個(gè)點(diǎn)擊，可以為員工或者座席節(jié)省大量的時(shí)間。動一下手指，就可以與客戶、與同事、與任一一個(gè)聯(lián)系人進(jìn)行快速通話。
功能三：拖拽控制通話
- 拖拽自己到另一個(gè)同事的分機(jī)上，便發(fā)起了一個(gè)呼叫
- 轉(zhuǎn)移一個(gè)來電拖拽它到另一個(gè)同事的分機(jī)上
把一個(gè)呼叫直接拖拽到保持區(qū)進(jìn)行保持，也可以把這個(gè)保持的電話在拖拽到你活動的區(qū)域并恢復(fù)通話拖拽來電可以實(shí)現(xiàn)完全圖形化的電話通訊功能，而不用接觸電話，也不用學(xué)會使用電話，甚至不用記住繁瑣的電話命令操作來進(jìn)行轉(zhuǎn)移，搶接，保持等操作。
功能四：內(nèi)部交流
- 直接點(diǎn)擊同事CHAT圖標(biāo)便可以與之進(jìn)行在線交流
- 點(diǎn)擊EMAIL圖標(biāo)給他發(fā)送電子郵件
- 發(fā)起內(nèi)部呼叫
- 直接呼叫他的手機(jī)
功能五：通話狀態(tài)
你可以實(shí)時(shí)了解同事的狀態(tài)，是在通話還是在空閑，還是不在線上。通過顏色就知道呼叫的狀態(tài)。
功能六：呼叫保持
員工或者座席可以暫時(shí)保持當(dāng)前電話，來接聽正在呼入的其他電話。保持區(qū)會顯示哪些電話正在保持中，和哪些電話正在呼叫中。
功能七：座席的登錄/退出
員工或座席可以定義自己的登錄/忙碌/退出狀態(tài)，開始工作或是退出隊(duì)列。
功能八：電話轉(zhuǎn)到語音信箱
當(dāng)你忙著接其他電話時(shí)可以把另一個(gè)來電轉(zhuǎn)接到語音信箱中。
功能九：CRM和Outlook的集成
與MrCRM的集成，通過電話識別客戶身份后，可以實(shí)時(shí)記錄客戶的銷售機(jī)會、報(bào)價(jià)、合同、跟蹤記錄、服務(wù)請求、服務(wù)投訴等信息，并完成內(nèi)部的報(bào)價(jià)審批、合同審批、合同執(zhí)行、服務(wù)請求的分配和處理結(jié)果記錄等。
- 來電彈跳客戶資料
- 電話活動快速保存
- 服務(wù)請求直接記錄
- 客戶相關(guān)業(yè)務(wù)信息與電話同步轉(zhuǎn)移等
四、管理功能
功能一：監(jiān)控通話狀態(tài)
管理者可以看到誰不在線或是誰正在呼入呼出，隊(duì)列，內(nèi)部通話。上級可以知道的團(tuán)隊(duì)中其他成員的狀態(tài)，操作者可以根據(jù)情況轉(zhuǎn)移電話。
功能二：電話監(jiān)聽
管理者可以隨時(shí)監(jiān)聽任一員工或者座席的電話，達(dá)到監(jiān)控的目的。
功能三：電話錄音
錄音的功能可以服務(wù)于銷售洽談合同中的談判過程記錄，也可以用于售后服務(wù)的客戶原始投訴記錄等。
功能四：分組
按部門分組或者按照僅能進(jìn)行分機(jī)分組管理。
功能五：隊(duì)列狀態(tài)監(jiān)控
管理者可以控制和管理座席狀態(tài)，也可以看到哪個(gè)座席在工作，哪個(gè)不在隊(duì)列中。
功能六：分機(jī)的排序
管理者可以進(jìn)行分級排序，快速知道哪些員工(座席)正在打電話。
五、關(guān)于北京商能
北京商能信息技術(shù)有限公司（以下簡稱北京商能）致力于提供專業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶提供完善的客戶關(guān)系管理信息化解決方案。是國內(nèi)客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，公司通過完善的應(yīng)用軟件、應(yīng)用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施、人員培訓(xùn)、后期服務(wù)等服務(wù)體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。
在CRM領(lǐng)域，北京商能CRM系統(tǒng)經(jīng)過6個(gè)版本的發(fā)展，已成為國內(nèi)CRM領(lǐng)域?qū)嵤M意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續(xù)獲得了管理軟件百強(qiáng)、CRM十強(qiáng)、管理軟件最具潛力獎(jiǎng)、最受歡迎的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)。
在Call Center領(lǐng)域，北京商能呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術(shù)為主導(dǎo)，將傳統(tǒng)通訊技術(shù)和IP技術(shù)完美結(jié)合，融合了傳統(tǒng)的電路語音交換和處理技術(shù)，使用戶可以在傳統(tǒng)通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實(shí)現(xiàn)了基于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語音和多媒體的傳輸通訊和交互。
北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應(yīng)用并穩(wěn)定的運(yùn)行于多個(gè)行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。公司隊(duì)伍的快速成長，目前客戶分布已覆蓋了近2/3中國地區(qū)，在全國建立了相當(dāng)?shù)钠放浦�，得到了廣泛的好評。
CTI論壇編輯
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