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客戶聯(lián)絡新技術帶動銀行績效新水平

2010/06/28

　　CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者楊佳林）：作為中國首家全國性股份制商業(yè)銀行，也是首家在境外上市的中國內地商業(yè)銀行，交通銀行一貫重視采用先進的管理理念和技術來提高客戶服務水平和經(jīng)濟效益，而催收催繳是其中的重要環(huán)節(jié)。隨著新的自動外撥式客戶聯(lián)絡中心的投入運行，催收催繳電話有效接通量從原來的每天8000個左右提升到每天32000個。以收款績效提高的金額計算，此項系統(tǒng)升級所花的費用幾天就收回了。

　　智能外撥帶來績效倍增

　　交通銀行采用Aspect軟件公司的一體化聯(lián)絡中心系統(tǒng)，將催收催繳電話的接通率在很短時間內立刻提升了3-4倍。交通銀行首席運營官李朝輝先生介紹說：“以前，我們每天只能打出大約8000個催收催繳電話，在引入Aspect 客戶聯(lián)絡中心軟件系統(tǒng)之后，在人力不變的情況下，高峰期每天最高可以接通超過32000個催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達到20000個左右�？梢�，我們的催收催繳電話接通效率提升了3倍左右，高峰期每天的接通率則提升了4倍左右�？偟膩砜矗珹spect一體化聯(lián)絡中心系統(tǒng)的功能很齊全，從開始建設到投入運行非常快，運行很穩(wěn)定，操作和管理都十分簡便，我們的坐席人員和管理人員都感到滿意。”

　　交通銀行應用客戶聯(lián)絡中心最新技術的實踐表明，金融機構在信息技術基礎設施建設方面順應技術和市場環(huán)境的發(fā)展變化趨勢，是提升整體績效的有效途徑。就拿銀行的催收催繳業(yè)務來說，利用先進的客戶聯(lián)絡軟件系統(tǒng)，可以充分考慮到客戶的感受、法律的規(guī)定和銀行的績效等諸多因素，以最適當?shù)姆绞絹砼c客戶溝通，從而做到合情、合理、合法而且有效地收回客戶應繳的款項。例如，客戶聯(lián)絡系統(tǒng)可以根據(jù)客戶應繳款項到期日的臨近、到期和過期狀態(tài)，綜合考慮客戶感受和急迫程度，以自動化的方式靈活地安排發(fā)出短信或者撥出電話的頻率。

　　交通銀行采用的Aspect一體化客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)之所以能夠顯著提高客戶電話撥通率，主要是利用了一些巧妙的技術策略。例如：不再由客服人員自己按照客戶名單逐個撥出電話，而是由客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)自動撥出客戶電話，待確認客戶接聽電話后才將這個呼叫轉接給適當?shù)目头藛T。如果遇到了傳真或者自動應答電話，則會自動掛斷，不會轉接給客服人員，因而大幅節(jié)省了客服人員的時間。另外，Aspect客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)可以自動統(tǒng)計每個客戶接通概率最高的時段，例如發(fā)現(xiàn)每周二下午4點到5點之前接通率最高，就會選擇首先在這個時間自動撥打客戶電話，待客戶接聽后再轉接給客戶人員。

　　適應市場變化，實現(xiàn)業(yè)務多樣化

　　在近年來全球金融業(yè)所發(fā)生的巨大變化中，一個重要的趨勢是咨詢服務項目急劇增加。我們也看到，金融企業(yè)正在提供更多樣化的服務，客戶與金融企業(yè)之間的交易也變得越來越復雜。例如，在銀行的一個單一的客戶身上同時包含了信用卡帳戶、支票帳戶、退休金帳戶以及購房貸款、購車貸款等多種業(yè)務，這種情況已經(jīng)習以為常。所以，金融企業(yè)必須能夠處理更加復雜的業(yè)務。相應地，銀行與客戶的聯(lián)絡活動也變得非常復雜，所以客戶聯(lián)絡中心也就扮演著更重要的角色，需要有更新的技術來支持業(yè)務的調整變化。

　　銀行企業(yè)必須對客戶有360度全方位的了解。當客戶跟企業(yè)聯(lián)絡的時候，銀行方面立刻就知道是誰在請求聯(lián)絡，有什么問題需要解決，并且提供最佳的解決方式，例如提供適當?shù)漠a(chǎn)品與服務。同時，金融企業(yè)也要求聯(lián)絡中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行�，有效地進行交叉銷售和增值銷售。這就對聯(lián)絡中心提出了更高的要求。而且，隨著金融機構新業(yè)務的不斷推出，與客戶的溝通內容和方式也必須隨時調整。現(xiàn)代化的客戶聯(lián)絡中心，可以在金融機構與客戶溝通的過程中不斷把相關的信息資料呈現(xiàn)在客戶聯(lián)絡人員面前的屏幕上。另外，在非客戶聯(lián)絡時間，還可以利用這套系統(tǒng)對客服人員進行聯(lián)絡業(yè)務進行培訓、測驗和考核，幫助他們快速提高服務水平。

　　金融業(yè)引領聯(lián)絡中心應用趨勢

　　從一般的用戶角度來看，呼叫中心不就是我打電話的時候銀行有人接聽嗎？可是，當有成千上萬個用戶同時打進電話的時候，對于金融企業(yè)來說就不是一件簡單的事情了！

　　傳統(tǒng)觀念認為，呼叫中心是一種電話技術——把大量呼入的電話轉接給眾多的接聽人員。新的客戶聯(lián)絡中心則可以在客服人員接起電話的同時已經(jīng)看到客戶的相關資料，甚至判斷出他要解決的問題。更重要的是，基于豐富的客戶資料，新的客戶聯(lián)絡中心可以協(xié)助金融企業(yè)制定相應的影響策略，并在客戶最方便接電話的時間自動撥通電話，再轉接給客服人員，從而獲得最佳的營銷績效。這已經(jīng)是一個計算機和軟件系統(tǒng)，而不是電話交換機系統(tǒng)。

　　國外有市場調查研究資料顯示，與其他行業(yè)相比，金融企業(yè)在呼叫中心應用水平上走在了最前列，這種優(yōu)勢是由于多種原因形成的。其中當然包括金融特有的資金優(yōu)勢和技術優(yōu)勢，但從業(yè)務形態(tài)的角度來看，金融企業(yè)的呼叫中心應用在業(yè)務形態(tài)上也具有得天獨厚的便利性。

　　歸納起來看，金融業(yè)對于客戶聯(lián)絡中心的應用需求可以清晰地劃分為客戶服務、電話營銷和催收催繳三大類型�？蛻舴⻊罩饕菐椭蛻艮k理各類金融業(yè)務；電話營銷則可以有效地向客戶介紹新的金融商品；隨著各類貸款業(yè)務的豐富化，催收催繳業(yè)務的需求量也會大幅度增加，而且要以合法、體貼的方式讓客戶及時繳付款項，對客戶聯(lián)絡中心來說也是不小的挑戰(zhàn)。值得欣慰的是，國外已經(jīng)有比較成熟的呼叫中心平臺配備了不錯的催收催繳模塊，可以為金融企業(yè)提供很大的幫助。在客戶服務方面，呼叫中心和新一代的聯(lián)絡中心應用更是走在了前面。

　　基于軟件的一體化是下一個新臺階

　　新一代客戶聯(lián)絡中心所具備的這些靈活多樣的功能，已經(jīng)不再是傳統(tǒng)電話系統(tǒng)可以實現(xiàn)，只有基于計算機和軟件才能勝任，而且也涌現(xiàn)出了許多專利技術。

　　許多客戶聯(lián)絡中心建設的實際案例說明，金融機構在選擇建設方案時，首先面臨的選擇就是以傳統(tǒng)電話交換機作為基礎，還是以新一代的計算機系統(tǒng)和軟件為基礎。如果以計算機和軟件為基礎，就等于選擇了低成本、高效率和高靈活性。反過來，如果選擇了已電話交換機為基礎，很可能就是高成本、靈活性差的荊棘之路。而且，從開始施工到開通運營所需的時間，以電話交換機為基礎需要花幾星期到幾個月時間，而以計算機和軟件為基礎一般只需要幾天時間即可。

　　Aspect軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理馬駿驅指出：“Aspect聯(lián)絡中心解決方案運用了多種外撥專利技術，能夠在保證最低騷擾電話率的前提下，通過提高座席電話接通率，從而達到最高的工作效率。例如，我們的解決方案可以通過對聯(lián)系人數(shù)據(jù)、帳戶歷史記錄、錯失程度、信用和風險評分等信息的分析來優(yōu)化活動和區(qū)段策略，從而可以預測出適當?shù)穆?lián)系時間和最適合的渠道去聯(lián)系客戶，客戶接聽電話之后才將聯(lián)系轉接到適合的座席員和自助服務資源，從而讓客戶感到滿意而不被打擾，同時又可以為銀行機構增加收益，通過優(yōu)化系統(tǒng)和員工的效率�！�

　　近期全球的金融風暴使許多機構和個人的財務狀況處在高風險狀態(tài)，金融機構的催收催繳業(yè)務壓力也異常繁重。目前，全球已經(jīng)有上千家知名金融機構和催收催繳機構采用Aspect的聯(lián)絡中心產(chǎn)品來支持其的業(yè)務進程和技術需要，業(yè)務門類涵蓋商業(yè)和消費者抵押、企業(yè)和消費者信貸、破產(chǎn)、學生貸款以及非金融部分，包括汽車、醫(yī)療保健和電信各個行業(yè)。在亞太地區(qū)，主要的大型國際性和區(qū)域性發(fā)卡銀行都已經(jīng)采用Aspect聯(lián)絡中心的催收解決方案，例如花旗銀行、美國運通、通用金融、渣打銀行、星展銀行、荷蘭銀行、中國工商銀行等等都是典型的用戶。這些客戶聯(lián)絡中心不僅在很短的時間內上線運行，并且不斷幫助這些大型金融機構優(yōu)化其客戶聯(lián)絡策略和運營管理效率。

　　面臨新的不斷變化的經(jīng)濟環(huán)境，客戶的行為已經(jīng)變得更加復雜，金融機構的客戶聯(lián)絡基礎設施也需要不斷更新。在這種時候，選擇正確的技術基礎方案，顯然是最關鍵的一環(huán)。

CTI論壇報道