從基石到起跳 呼叫中心績效管理成功路線
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 馬浚驅 2012/02/02
企業(yè)的成功很少能一蹴而就，持續(xù)不斷地漸進式演進是更好的方法。這樣不僅可以快速進步，同時也會降低風險。就企業(yè)與客戶的聯(lián)絡互動這個方面來看，績效管理與優(yōu)化策略，對于形成一種持續(xù)性的良性循環(huán)至關重要，其效益不僅體現(xiàn)在聯(lián)絡中心，而且會延伸到整個企業(yè)。這個策略的實施，既需要積極引入自動化機制，例如采用應用觸發(fā)流程，也需要依靠人工機制，例如參考最佳實踐并及時采取修正措施。
澄清一個常見誤解
對于聯(lián)絡中心來說，在深入實施績效管理策略之前，首先應該澄清一個經(jīng)常發(fā)生的誤解。“績效管理”常常被理解為單個業(yè)務應用所生成的“報告”或者“儀表盤”。實際上，這些功能或者工具只是績效報告，而不是完整的績效管理。在業(yè)務工作逐漸邁向目標的過程中，報告功能或許可以提供某個時間點的狀況，但是企業(yè)必須根據(jù)它所提供的信息來采取切實有效的行動，否則這些報告信息根本沒有什么意義。
很不幸，在實際業(yè)務運作中，單個行動的實施往往還沒有帶來效益，就已經(jīng)開始給整個業(yè)務流程甚至整個企業(yè)帶來陣痛，因為單個行動給其他的部門或者人員所帶來的影響是正反兩方面都有，而且程度上的差異也非常大。
績效管理的基石
為了避免上述誤解，企業(yè)需要綜合性的績效管理解決方案�！熬C合性”常常是一個模糊不清的說法。為了不讓問題復雜化，簡潔明了地說，績效管理應該以下面的三大要素為基石：
1.真相只有一個。所以，企業(yè)必須有辦法將來自多個部位的信息進行整合，得出單一明確的結論，避免不同的人對同一個數(shù)據(jù)有多種不同的解讀。
2.企業(yè)績效的量度必須打破部門隔閡，提供整體視圖，并且通過將各方面指標相互參照比對，以便盡可能反映真實情況。
3.聯(lián)絡中心必須了解各具體指標（例如呼叫處理時間）對于客戶關系整體指標--例如產(chǎn)品銷售額和客戶滿意度的關聯(lián)和貢獻。
溝通與透明度是關鍵
為了做好績效管理，企業(yè)必須在相關部門和人員之間實現(xiàn)有效的信息共享。具體方法很多，而且很多都是自動化的方法，例如警示、表單和電子郵件。這些方法和工具都優(yōu)于采用人工的方法去判讀數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)問題。
然而，對于不同的部門或人員，關鍵績效指標KPI又是有所不同的。聯(lián)絡中心主管可能最關心自身部門的業(yè)務與企業(yè)整體目標的關聯(lián)性，例如獲利、成本結構以及預測的精確度。而較低層次的管理者就會更加關心自身團隊的績效、呼叫處理時間以及團隊成員的工作投入程度。因此，一個績效管理解決方案應該有能力滿足不同角色的不同需求。
將數(shù)據(jù)化為行動
關鍵的一步是把信息、數(shù)據(jù)轉化為改善績效的行動。為了達到這個目標，績效管理必須與實際的業(yè)務流程密切關聯(lián)起來。這一步既可以通過自動化的工具來實現(xiàn)，也可以由人工向導來實現(xiàn)。
例如，如果某位座席人員的客戶滿意度評分比較低，就可以自動啟動一個“與客戶換位思考”的培訓課程給他。當然也可以采用人工向導的方法，安排這位座席人員去接受教練培訓與輔導。關鍵是要有標準化的流程，幫助員工隨時提升自己的素質，從而提高整體團隊和企業(yè)的績效。
成功的實踐
Aspect績效管理產(chǎn)品提供了評估、處理、提升聯(lián)絡中心客服代表績效的實用功能，最近的一個成功案例就是榮獲2011年度Gartner & 1to1杰出客戶關系管理（CRM）獎的獲獎項目，為英國天然氣集團實現(xiàn)了幾近實時性能的視圖數(shù)據(jù)，幫助其改進數(shù)據(jù)收集結果，提升聯(lián)絡中心運營的客戶滿意度，順利完成每月面向170萬客戶的服務和銷售工作。
英國天然氣集團公司業(yè)務提升經(jīng)理Guy Benham表示：“通過引入Aspect最新的技術并將它們應用到我們的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略中，我們的客服代表績效立即得到改善，并且可以不斷提升，從整體上提高了客戶滿意度，獲得了更好的業(yè)績�！�
Aspect歐洲銷售區(qū)高級副總裁Mark King則介紹說：“我們的客戶獲得這樣的成功，再次證明在合適的地方通過強有力的團隊成員能夠實現(xiàn)更大幅度的進步。作為業(yè)內突出的創(chuàng)新者，我們充滿信心地期待著英國天然氣集團的CRM系統(tǒng)達到更高的水平�！�
良好的績效管理并非易事，需要許多方面的努力，但對于企業(yè)機構來說，由此帶來的回報是巨大而且持續(xù)性的。運用良好的績效管理平臺和方法，當企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)自己在那個業(yè)務流程上獲得了巨大的提升，就可以迅速把成功的方法普及到其他業(yè)務，從而在整體上快速提高效率和營業(yè)收入，也會有更多辦法來降低成本。
CTI論壇報道
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