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Concerto外撥平臺的冗余備份技術(shù)

李威揚 2004/07/08

概述

　　Concerto EnsemblePro外撥系統(tǒng)，作為全球知名外撥解決方案，在系統(tǒng)設(shè)計過程中為了保障系統(tǒng)的高可用性和避免單點故障，充分考慮了冗余技術(shù)的應(yīng)用，用以提高系統(tǒng)的容錯能力和工作效率。Concerto EnsemblePro 提供了多種冗余功能，可選的冗余配置包括：


　　系統(tǒng)的中央設(shè)備包括DCP-Gateway Combo、ATM Switch、EnsemblePro服務(wù)器群以及外圍服務(wù)器群:

DCP-Gateway Combo
　　多DCP-Gateway Combo實現(xiàn)負載均衡和冗余備份。其中DCP通過E1/T1與PSTN連接，DCP為外撥電話結(jié)果的偵測提供強有力的支持，包括真人應(yīng)答電話、設(shè)備應(yīng)答電話、忙音信號、SIT Tone、手機語音信箱、應(yīng)答但無語音偵測、Fax/Modem音的偵測、記錄儀和定制應(yīng)答設(shè)備等。

　　Gateway安裝有語音資源卡、會議電話卡、VoIP卡、ATM卡等相關(guān)硬件，實現(xiàn)呼叫中心語音功能，主要包括語音交換、語音資源分配、會議電話、電話轉(zhuǎn)接、錄音、監(jiān)聽、語音信箱、IVR語音播報、音樂播放、語音編解碼等功能。

　　DCP與Gateway協(xié)同工作，共同實現(xiàn)呼叫中心語音功能，其間通過ATM的鏈路實現(xiàn)高速、穩(wěn)定的語音通道互傳，另外一條以態(tài)網(wǎng)鏈路實現(xiàn)了Gateway對DCP的控制。

ATM Switch
　　通過ATM Switch， 可實現(xiàn)多對互為冗余備份DCP-Gateway Combo間的語音連接。這樣，不同的DCP-Gateway Combo可以在EnsemblePro一套系統(tǒng)的控制之下實現(xiàn)語音互轉(zhuǎn)、互為備份。

EnsemblePro服務(wù)器群
　　EnsemblePro服務(wù)器群安裝了EnsemblePro各服務(wù)器組件，包括Primary Database、Backup Database、Archive Database、DMS、Center Cord、OSMS、M3、Media Server、Load Balancer、Chat Server、ESwitch和Knowledge Base等。這些組件可以進行靈活部署，主要的服務(wù)器組件均提供了冗余熱備份的機制，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。其中：
　　外圍服務(wù)器群包括Email Server(IMAP4和POP3)和Web Server，分別與EnsemblePro的相關(guān)組件協(xié)作處理來自客戶的Email、Web Chat請求和Web網(wǎng)頁協(xié)同請求。

各個組件的冗余特性

Database 冗余
　　EnsemblePro數(shù)據(jù)庫冗余是熱故障切換功能。如果當前的數(shù)據(jù)庫連接中斷，該功能將選擇另一個可用的數(shù)據(jù)庫作為當前活動的數(shù)據(jù)庫。注意：數(shù)據(jù)庫冗余實現(xiàn)了故障保護和備份功能。系統(tǒng)啟動時，其中一個數(shù)據(jù)庫在TE中注冊為活動數(shù)據(jù)庫，另一個數(shù)據(jù)庫注冊為備份數(shù)據(jù)庫。全部系統(tǒng)交易均先發(fā)送到活動數(shù)據(jù)庫中，同時，在備份數(shù)據(jù)庫中保存一條備份數(shù)據(jù)。如果活動數(shù)據(jù)庫變?yōu)椴豢捎�，第一備份�?shù)據(jù)庫將取代之成為活動數(shù)據(jù)庫。DMS將繼續(xù)將聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)發(fā)送到可用的數(shù)據(jù)庫中。

Center Cord 冗余
　　EnsemblePro Center Cord既可以單機方式獨立運行，也可以冗余方式運行。當主Center Cord不可用時，冗余方式的Center Cord提供了系統(tǒng)故障保護功能。在此情況下，備份Center Cord自動變?yōu)榭捎�，保證系統(tǒng)繼續(xù)運行。Center Cord 冗余功能提供了系統(tǒng)熱備份能力。冗余功能的優(yōu)點在于它可以保障系統(tǒng)提供不間斷運行能力。

　　Center Cord的冗余需要兩個Center Cords均正常運行，并給予了相應(yīng)的許可。Center Cord冗余主要通過DMS的DOCC組件實現(xiàn)。

OSMS 冗余

　　實現(xiàn)OSMS的冗余，另一個OSMS Server的instance必須運行于另一臺設(shè)備上。兩個OSMS Servers均接收實時數(shù)據(jù)。OSMS冗余功能實現(xiàn)了負載均衡與故障保護。如果其中一個Server出現(xiàn)問題，所有的客戶端將切換到活動的OSMS Server上，以保證系統(tǒng)無損失。OSMS冗余是在服務(wù)器端實現(xiàn)的，而故障后自動切換是在客戶端實現(xiàn)的。

M3 Server 冗余

　　多個M3 Servers可用來進行負載均衡和故障保護。為了實現(xiàn)負載均衡和故障保護，必須將一個以上的M3 Servers分配給某一服務(wù)。

　　注意: 一旦經(jīng)過配置和分配給某個服務(wù)，所有的 M3 Servers 將可用。由Center Cord 和 DMS 來配合管理負載均衡，根據(jù)分配邏輯選擇下一個合適的M3 Server處理來自客戶的聯(lián)絡(luò)。如果某Server上的腳本無法執(zhí)行，并且多個Server分配給該服務(wù)，則系統(tǒng)將不再把下一通聯(lián)絡(luò)交給出現(xiàn)問題的Server進行處理。

Media Server 冗余

　　Media Server完成兩個主要功能：(a) 與客戶Web Server集成，實現(xiàn)Chat聊天交互 (b) 與客戶Email系統(tǒng)集成，實現(xiàn)Email電子郵件交互。對于Email，Media Server可與客戶已有的IMAP4兼容的Email Server進行集成，如Microsoft Exchange。Media Server中可以 通過ESwitch組件來處理Email，通過Chat Server組件來處理Chat 交互。

ESwitch 冗余

　　ESwitch是EnsemblePro Server的組件，是用于處理Email聯(lián)絡(luò)的網(wǎng)關(guān)。它支持EnsemblePro系統(tǒng)實現(xiàn)Email功能。多個ESwitch Servers可用來滿足負載均衡和故障保護的需求。Email服務(wù)是在Director應(yīng)用中產(chǎn)生并配置的。為了實現(xiàn)負載均衡和故障保護，需要為Email服務(wù)分配多個ESwitch Server。

Chat Server 冗余

　　Chat Server是用于進行聊天聯(lián)絡(luò)的EnsemblePro服務(wù)器組件。多個Chat Servers可用來進行負載均衡和故障保護。Chat服務(wù)是在Director中產(chǎn)生和配置的。為了實現(xiàn)負載均衡和故障保護，必須將一個以上的Chat Server分配給Chat服務(wù)。

DCP Gateway冗余

　　EnsemblePro DCP Gateway使用N+1冗余架構(gòu)。N+1 冗余是指將中繼線、 用戶接口和DTMF 接收器等資源分散配置到各個DCP Gateway中。通過這種將資源均分到各個設(shè)備的方法，保證任何一個DCP Gateway的故障均不會造成全部資源損失。對于EnsemblePro，一臺DCP Gateway相當于一個大規(guī)模電話交換機的一個機架。通過增加DCP Gateway，可以保證系統(tǒng)擴展到更大的容量，以滿足分配更多資源的要求(如E1/T1卡板、模擬用戶卡板和DSP資源卡板等)。其結(jié)果是，任何一個DCP Gateway故障均不會引起系統(tǒng)整體電話資源的不可用。最終結(jié)果是，假設(shè)兩臺服務(wù)器不會同時出現(xiàn)故障，則以1/N的成本保證冗余。

為了使EnsemblePro DCP Gateway抵御故障，可以：
其它系統(tǒng)冗余特性
　　EnsemblePro 還提供了其它的冗余特性，如:
總結(jié)

　　Concerto EnsemblePro 的關(guān)鍵組件均提供了強大的冗余備份功能，這些功能已在Concerto全球1800多個客戶中得到了廣泛的應(yīng)用，特別是對于那些超過200座席以上的外撥呼叫中心，冗余備份技術(shù)已成為其外撥方案中不可缺少的重要組成，實踐證明，Concerto EnsemblePro外撥冗余技術(shù)，成功實現(xiàn)了系統(tǒng)的容錯能力、抗故障能力，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、可用性和可擴展性，是Concerto外撥解決方案能夠傲居行業(yè)之首并被廣大客戶認可的原因之一。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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