首頁(yè)>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>Concerto

創(chuàng)造呼叫中心行業(yè)的大手筆
－ 訪Concerto Software (科勝通軟件)全球總裁James Foy先生

2004/10/14

　　2004年9月8日，全球著名的CIM（客戶交互管理）解決方案提供商，呼叫中心外撥技術(shù)的發(fā)明者Concerto Software（科勝通軟件）公司宣布正式收購(gòu)全球呼叫中心呼入技術(shù)的發(fā)明者羅克韋爾FirstPoint Contact公司，從而一躍成為能夠提供呼叫中心呼入呼出整體解決方案的廠商，在業(yè)內(nèi)引起了很大的震動(dòng)，被視為是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的里程碑事件。

　　2004年10月3日－8日，Concerto全球總裁James Foy先生走訪亞洲，馬不停蹄地在6天的時(shí)間里訪問(wèn)了包括中國(guó)上海在內(nèi)的5個(gè)城市，向當(dāng)?shù)乜蛻�、合作伙伴、媒體、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及Concerto員工闡述合并后公司的目標(biāo)、戰(zhàn)略、產(chǎn)品以及服務(wù)體系，并聽取他們的意見(jiàn)。2004年10月8日，CTI論壇在上海Concerto中國(guó)總部對(duì)這位IT界的傳奇人物進(jìn)行了專訪。

　　記者：我們知道，F(xiàn)oy先生是一位世界知名的職業(yè)經(jīng)理人，三年前加入科勝通之前是世界著名的數(shù)據(jù)庫(kù)公司Infomix的CEO。加入科勝通之后，F(xiàn)oy先生帶領(lǐng)公司取得了令人矚目的成就。先后通過(guò)并購(gòu)多家業(yè)內(nèi)公司，使科勝通迅速?gòu)囊患覍I(yè)提供外撥技術(shù)解決方案的公司發(fā)展成為可以提供全套呼叫中心技術(shù)解決方案的公司。趁此次Foy先生訪問(wèn)中國(guó)之際，我想就相關(guān)的一些問(wèn)題請(qǐng)教Foy先生。

　　Foy：非常歡迎。在座的還有我們的公司副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理Pramod先生和大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理王國(guó)興先生。我們將盡量回答你所提出的問(wèn)題。Concerto公司非常重視亞太地區(qū)，尤其是中國(guó)和印度已經(jīng)成為公司業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。我們已經(jīng)在印度取得了令人滿意的成績(jī)，在印度呼叫中心外撥市場(chǎng)上我們所占的市場(chǎng)份額超過(guò)了60%。在中國(guó)，我們也在短短的不到一年的時(shí)間里給市場(chǎng)留下了深刻印象。

　　記者：首先我希望了解一下科勝通目前的全球經(jīng)營(yíng)狀況以及近期的目標(biāo)。

　　Foy：好�？苿偻ǖ哪繕�(biāo)是成為全球最大的CIM（客戶交互管理）解決方案提供商。我們將始終專注于CIM市場(chǎng)，不會(huì)涉足其它領(lǐng)域。目前公司發(fā)展?fàn)顩r良好，正在朝著我們制訂的目標(biāo)前進(jìn)。三年前，當(dāng)我加入公司的時(shí)候，公司收入不到1億美元，員工300多人�，F(xiàn)在，公司員工總數(shù)超過(guò)1000人，收入超過(guò)2億5千萬(wàn)美元。這些顯著的成績(jī)主要來(lái)自于兩個(gè)方面：一個(gè)是公司自身的發(fā)展，另一個(gè)是通過(guò)兼并收購(gòu)。最近，我們又收購(gòu)了業(yè)內(nèi)最先發(fā)明呼入技術(shù)的羅克韋爾FirstPoint Contact公司，從而大大加強(qiáng)了在呼入領(lǐng)域的實(shí)力。

　　目前，科勝通已經(jīng)從一個(gè)專業(yè)外撥解決方案提供商轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)可以提供CIM領(lǐng)域內(nèi)所有產(chǎn)品的解決方案提供商，包括呼入、呼出平臺(tái)以及呼叫中心所涉及的所有產(chǎn)品，如自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)、自動(dòng)外撥系統(tǒng)、排班管理、IVR、錄音、E-mail、Web Call、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等等。這些產(chǎn)品都是世界級(jí)的，而且相互之間能夠緊密集成，形成完整的解決方案，全面覆蓋高、中、低端市場(chǎng)。這個(gè)發(fā)展方向符合CIM市場(chǎng)對(duì)由一家公司提供全面集成解決方案的需求，說(shuō)明科勝通的發(fā)展方向是正確的。我們公司全體員工正在為達(dá)到公司制訂的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。

　　在過(guò)去的幾年中，我們已經(jīng)在全球范圍內(nèi)取得了令人矚目的進(jìn)步，特別是在亞太地區(qū)。從1999年到今天，公司的亞太區(qū)的業(yè)務(wù)從無(wú)到有，雇員已經(jīng)超過(guò)了200人，客戶超過(guò)250家。印度和中國(guó)是我們?cè)趤喬貐^(qū)的發(fā)展重點(diǎn)。我們已經(jīng)成為印度外撥市場(chǎng)上的絕對(duì)主導(dǎo)力量。最近還在印度建立了技術(shù)中心。一年多前我們開始進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，現(xiàn)在許多人已經(jīng)看到了我們所作出的努力。我們期待科勝通在中國(guó)的發(fā)展能夠達(dá)到或者超過(guò)印度的水平。

　　綜合上述這些，我很有信心地說(shuō)，科勝通正朝著我們的目標(biāo)大步邁進(jìn)。

　　記者：但是在印度和中國(guó)之間是存在著差異的。目前，印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，這主要得益于近幾年來(lái)歐美各國(guó)的公司為了降低成本而把許多客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了海外，那么像印度這些英文水平很高的國(guó)家自然受益。但中國(guó)卻不同，中國(guó)沒(méi)有像印度那樣的得天獨(dú)厚的英文環(huán)境。再有，在中國(guó)，客戶服務(wù)中心面對(duì)的是廣大的本地客戶，而中國(guó)的人口基數(shù)是很大的，導(dǎo)致了呼叫中心每天所需要承受的呼叫壓力也就相對(duì)于其它國(guó)家來(lái)講要大的多。所以中國(guó)的呼叫中心用戶更趨向于基于交換機(jī)的解決方案。雖然科勝通也有交換機(jī)的解決方案，但比起更早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的亞美亞、北電、西門子和阿爾卡特以及中國(guó)本土的交換機(jī)生產(chǎn)廠商如華為、中興等來(lái)講，似乎沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。我的問(wèn)題是，科勝通如何在較短的時(shí)間里，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，取得你們預(yù)期的成果？

　　Foy：首先，我對(duì)于你對(duì)印度和中國(guó)的比較很感興趣。確實(shí)印度和中國(guó)之間存在著許多不同。對(duì)于一個(gè)市場(chǎng)來(lái)講，有早進(jìn)入的，也有晚進(jìn)入的，也有在時(shí)機(jī)正好的時(shí)候進(jìn)入的。在科勝通進(jìn)入印度市場(chǎng)的時(shí)機(jī)上，我認(rèn)為我們把握的很好。也可以說(shuō)很幸運(yùn)。這樣也是我們能在短時(shí)間內(nèi)在印度得到發(fā)展的原因。我知道中國(guó)的情況不同于印度，就從英文環(huán)境來(lái)講，確實(shí)存在差距。但是，近幾年來(lái)，中國(guó)講英文的人群正在擴(kuò)大，我也是經(jīng)常來(lái)中國(guó)的，很深刻地體會(huì)到了這一點(diǎn)。中國(guó)的軟件水平也是很高的。雖然對(duì)于外包呼叫中心來(lái)講，歐美沒(méi)有把中國(guó)看成是一個(gè)合適的地區(qū)，但我們更看重的是中國(guó)自身的內(nèi)部潛在市場(chǎng)。它是巨大的，是顯而易見(jiàn)的，是現(xiàn)在就已經(jīng)存在的。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動(dòng)了企業(yè)和消費(fèi)者之間溝通和交流的需求增長(zhǎng)，是我們的機(jī)會(huì)所在，尤其是信用卡和電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，給我們的外撥解決方案帶來(lái)了很大的發(fā)展機(jī)遇�？苿偻〒碛惺澜缟献詈玫耐鈸芙鉀Q方案，現(xiàn)在對(duì)我們來(lái)說(shuō)是進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的最佳時(shí)機(jī)。此外，中國(guó)進(jìn)入WTO大家庭之后，包括GE、花旗銀行在內(nèi)的許多跨國(guó)公司都加大了在中國(guó)的投入。隨著他們?cè)谌A業(yè)務(wù)的發(fā)展，他們勢(shì)必會(huì)加大他們?cè)诳蛻舴⻊?wù)方面的投入。這也給我們?cè)谥袊?guó)的發(fā)展提供了很多機(jī)會(huì)。

　　對(duì)于中國(guó)企業(yè)呼入呼叫中心承受巨大呼叫量的特點(diǎn)，科勝通現(xiàn)在能夠提供業(yè)內(nèi)最強(qiáng)大的呼入解決方案，可以滿足大型、甚至是"航空母艦"級(jí)別呼叫中心的呼叫量需求。我們呼入平臺(tái)在集成性、穩(wěn)定性、呼叫處理能力、排隊(duì)、路由、報(bào)表功能等方面完全能夠和市場(chǎng)上任何解決方案競(jìng)爭(zhēng)。我們?cè)诿绹?guó)擁有實(shí)施59個(gè)站點(diǎn)、16,000個(gè)坐席的成功經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)，我們?cè)跂|方航空公司呼叫中心項(xiàng)目的成功實(shí)施也是很有力的驗(yàn)證。

　　呼叫中心解決方案中包括很多部分，除了交換系統(tǒng)外，還涉及許多復(fù)雜的專業(yè)技術(shù)和應(yīng)用�？苿偻ㄌ峁┑氖侨椎膶I(yè)呼叫中心解決方案。作為軟件公司，我們并不和傳統(tǒng)的交換機(jī)廠商直接競(jìng)爭(zhēng)，我們會(huì)根據(jù)我們的長(zhǎng)處來(lái)為中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)做出貢獻(xiàn)。

　　記者：正好，我們現(xiàn)在談到了電話營(yíng)銷。但我聽說(shuō)，在美國(guó)有一個(gè)法律，叫做"不要給我打電話（Do not call me）"。在這條法律的影響下，確實(shí)給外撥呼叫中心帶來(lái)了不小的影響。在歐洲也有相同的情況。不知道在中國(guó)是否會(huì)有同樣的情況發(fā)生。另外，在中國(guó)信用制度還沒(méi)有完全建立，什么時(shí)候可以像歐美那樣，我們還要拭目以待。不過(guò)確實(shí)，如果這兩方面發(fā)展順利的話，將啟動(dòng)新一輪的呼叫中心建設(shè)浪潮。對(duì)于外國(guó)公司來(lái)說(shuō)，如何加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)也是一個(gè)是否能夠在本土長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵因素，尤其對(duì)于呼叫中心這樣的系統(tǒng)集成項(xiàng)目來(lái)說(shuō)�，F(xiàn)在，我的問(wèn)題是，科勝通已經(jīng)在全球通過(guò)并購(gòu)迅速擴(kuò)大了它的實(shí)力和影響力，那么在中國(guó)，是否會(huì)采取并購(gòu)本土公司的做法來(lái)在短期內(nèi)達(dá)到既定目標(biāo)？另外，你們對(duì)于銷售、市場(chǎng)、售后服務(wù)等方面是怎么考慮的？

　　Foy：確實(shí)，如同你所說(shuō)的，如果要獲得成功，我們必須在銷售、渠道、售后服務(wù)等方面都要做好。最重要的是，我們需要合作伙伴的幫助。之所以我們能夠在短時(shí)間內(nèi)取得如此快的發(fā)展，這與我們已經(jīng)建立的網(wǎng)絡(luò)和渠道的作用是分不開的。在這些合作伙伴中，有系統(tǒng)集成商，也有解決方案服務(wù)商。他們都有很高水準(zhǔn)的技術(shù)能力、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和配套產(chǎn)品。我們非常重視與他們的合作關(guān)系，到目前為止，我們?cè)谥袊?guó)已經(jīng)發(fā)展了十個(gè)一級(jí)合作伙伴銷售我們的產(chǎn)品�？苿偻ㄗ陨碓谥袊�(guó)有員工十五人，總部在上海。我們正是通過(guò)我們自己和合作伙伴的共同努力在開創(chuàng)我們的在華事業(yè)。

　　在全球，科勝通有許多技術(shù)支持中心，它們位于新加坡、印度的班加羅爾、英國(guó)、波士頓、邁阿密、芝加哥以及亞特蘭大。我們?nèi)蛴写蠹s350個(gè)工程師在做技術(shù)支持工作。我們預(yù)期這個(gè)數(shù)字還會(huì)隨著我們業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。再有，呼叫中心確實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程，不同于簡(jiǎn)單的買一個(gè)產(chǎn)品。我們的客戶有許多不同的業(yè)務(wù)需求，并且可能隨著變化而變化。但是我們有理由相信我們是最適合在這個(gè)行業(yè)里為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，因?yàn)槲覀儚脑O(shè)計(jì)產(chǎn)品的模型和結(jié)構(gòu)開始就已經(jīng)時(shí)刻在為客戶的實(shí)際應(yīng)用著想了，并且我們有多年建設(shè)呼叫中心的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。

　　記者：呼叫中心是在九十年代中期進(jìn)入中國(guó)的，從1999年到2001年之間在電信和金融行業(yè)里掀起了一股呼叫中心的建設(shè)高潮。但是近幾年來(lái)，隨著這兩大行業(yè)的發(fā)展趨緩，新的增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)自企業(yè)級(jí)呼叫中心。但是企業(yè)相對(duì)于電信和金融兩大行業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)價(jià)格是相對(duì)敏感的。我的問(wèn)題是，科勝通作為一個(gè)美國(guó)廠商，其產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)該是不便宜的，那么面對(duì)購(gòu)買力相對(duì)較弱的中國(guó)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)是否有相應(yīng)的銷售策略？

　　Foy：首先，我想說(shuō)的是，做任何事情都需要有預(yù)見(jiàn)性的。也就是說(shuō)，你在現(xiàn)在所做出的努力可能要到今后某些時(shí)候才能有結(jié)果。中國(guó)市場(chǎng)的情況我們一直在關(guān)注，正像你說(shuō)的那樣，電信和金融兩大行業(yè)建設(shè)速度趨緩。但是，我們也注意到，正如剛才所提到的，電話營(yíng)銷和信用卡業(yè)務(wù)正處于上升趨勢(shì)。在中國(guó)，電信一定是呼叫中心行業(yè)的主力軍，他們不僅有龐大的客戶群，他們還會(huì)利用他們自己的資源來(lái)做許多事情。從目前各大運(yùn)營(yíng)商開始進(jìn)入外包呼叫中心行業(yè)就能看出這一點(diǎn)。信用卡的發(fā)展需要包括電話催收催繳在內(nèi)的有效風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。而科勝通在信用卡電話催收催繳領(lǐng)域占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。所以科勝通在這兩大行業(yè)還是有機(jī)會(huì)的，尤其在外撥領(lǐng)域。

　　就中小型企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，確實(shí)他們的購(gòu)買力不能跟大行業(yè)客戶相比，但就其需求來(lái)講也要簡(jiǎn)單一些。科勝通的產(chǎn)品線是很豐富的，我們有針對(duì)低端用戶的解決方案，包括了呼叫中心的基本功能，而且價(jià)格便宜。如果日后需要升級(jí)或擴(kuò)容，可以在不更換硬件設(shè)備的前提下，增加功能模塊。作為軟件公司，我們會(huì)盡量減少客戶對(duì)硬件的依賴，以降低成本，通過(guò)我們軟件的優(yōu)勢(shì)來(lái)滿足客戶的需求�？傊�，科勝通已經(jīng)做好了各方面的準(zhǔn)備。

　　記者：因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我最后想問(wèn)一個(gè)偏技術(shù)一點(diǎn)的問(wèn)題。呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了許多年了。隨著相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心變得越來(lái)越強(qiáng)大。目前流行的解決方案是CTI技術(shù)加IP技術(shù)的綜合體現(xiàn)。那么你們作為呼叫中心的專業(yè)廠商對(duì)今后的呼叫中心技術(shù)解決方案的發(fā)展是怎么看的？是否會(huì)出現(xiàn)完全純軟件的產(chǎn)品，也就是說(shuō)其產(chǎn)品就是一張CD，而對(duì)于硬件的要求是微乎其微的，是大眾化的，是不需特殊指定的？

　　Foy：確實(shí)，我們是呼叫中心的專業(yè)廠家，從事這個(gè)行業(yè)已經(jīng)二三十年了。呼叫中心之所以能夠發(fā)展到目前這個(gè)水平，取決于許多其它相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用情況。目前全世界的IP浪潮風(fēng)起云涌，大有席卷一切之勢(shì)，VoIP技術(shù)更是在這之中的重要應(yīng)用。呼叫中心里，語(yǔ)音通話是基本應(yīng)用之一，我們也是一直在VoIP技術(shù)上加大著研發(fā)力度。到今年年底，我們的產(chǎn)品將全面支持SIP協(xié)議。那么是否會(huì)像你所說(shuō)的那樣，今后的呼叫中心產(chǎn)品就是一張CD，而沒(méi)有再像現(xiàn)在一樣依賴許多特定的硬件設(shè)備，這取決于諸多因素。世界發(fā)展到現(xiàn)在，技術(shù)和應(yīng)用是兩大驅(qū)動(dòng)力，沒(méi)有技術(shù)，也就沒(méi)有市場(chǎng)應(yīng)用。但有再好的技術(shù)，如果沒(méi)有市場(chǎng)需求那也是枉然。我想說(shuō)的是，特定的技術(shù)在特定的市場(chǎng)需求下才能發(fā)揮出最佳效果。從目前來(lái)看，呼叫中心的一些專業(yè)硬件設(shè)備，尤其是廠商專有硬件的獨(dú)特功能，還存在市場(chǎng)需求。如果以后整個(gè)大環(huán)境如同我們現(xiàn)在預(yù)期的朝著IP環(huán)境發(fā)展的話，如果通訊手段都融合在一起的話，如果羈絆在各網(wǎng)絡(luò)之間、各類設(shè)備之間的互連互通問(wèn)題得以解決的話，作為專業(yè)軟件廠商，我們相信純軟件的呼叫中心解決方案時(shí)代一定會(huì)到來(lái)。

　　記者：謝謝Foy先生，您的見(jiàn)解對(duì)于業(yè)內(nèi)人士有很大的啟發(fā)。再一次感謝您接受我的專訪。

　　Foy：也非常感謝你的采訪。在我這次亞太之行過(guò)程中的所有媒體采訪中，你的問(wèn)題是最專業(yè)的。我想這和CTI論壇和你本人的專業(yè)背景有關(guān)。借此，我想表達(dá)我對(duì)所有CIT論壇讀者的問(wèn)候，也祝愿CTI論壇越辦越好。

CTI論壇報(bào)道