工行浙江分行建設(shè)智能外撥呼叫中心系統(tǒng)
雅文 2004/10/28
工行浙江分行在呼入型的呼叫中心建設(shè)完成后，就認(rèn)識(shí)到需要在這個(gè)基礎(chǔ)上開展大規(guī)模的外撥業(yè)務(wù)，于是在今年年初開始項(xiàng)目論證和選型，并選擇信雅達(dá)公司、科勝通公司作為合作伙伴，于近期建設(shè)完成了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首家智能外撥系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了信用卡中心欠款的逾期追繳功能，同時(shí)可以代理保險(xiǎn)公司做保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷售工作。所有坐席使用AVAYA數(shù)字電話，接入到浙江工行客戶服務(wù)中心已有的AVAYAPBX上，實(shí)現(xiàn)了已有設(shè)備的充分利用。
此系統(tǒng)采用世界領(lǐng)先的專業(yè)外撥平臺(tái)科勝通公司EnsemblePro產(chǎn)品，其DCP＿GATEWAYCOMB組合具有非常強(qiáng)大和智能化的外撥性能，特別適合于信用卡催收催繳和電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)應(yīng)用。EnsemblePro專業(yè)化外撥平臺(tái)具有很多專利化的技術(shù)，特別是單人預(yù)測(cè)、人機(jī)干預(yù)、即電取消等專利技術(shù)，使得產(chǎn)品的整體性能優(yōu)秀。AMD（自動(dòng)應(yīng)答機(jī)）檢測(cè)效率基本可以達(dá)到95％以上，有的甚至是97％，外撥坐席的外撥效率通過(guò)調(diào)整參數(shù)可以達(dá)到80％以上。
當(dāng)前銀行呼入型呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模已趨近飽和，但側(cè)重于呼出為主（客戶關(guān)懷和營(yíng)銷業(yè)務(wù)）的呼叫中心，在整個(gè)銀行業(yè)仍處于一個(gè)初級(jí)階段和開拓階段。隨著銀行金融產(chǎn)品愈加豐富，外撥業(yè)務(wù)在銀行業(yè)中可以有非常豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用，比如信用卡的征信和催收催繳、金融新產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查和電話營(yíng)銷、老客戶的關(guān)懷和挽留、新客戶的挖掘和歡迎等，都可以通過(guò)外撥中心來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行也可以和保險(xiǎn)公司等合作，開展保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間對(duì)呼入型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，銀行對(duì)客戶服務(wù)呼叫中心的理解更加深入，管理經(jīng)驗(yàn)也隨之豐富，對(duì)如何將此種業(yè)務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，有了更深的認(rèn)識(shí)和更迫切的需求。而外撥產(chǎn)品的出現(xiàn)，符合了銀行的需要。國(guó)外呼叫中心的建設(shè)和使用情況表明，成熟呼叫中心的應(yīng)用應(yīng)該包括客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、催收催繳等，其中非服務(wù)性業(yè)務(wù)基本上占67％，而國(guó)內(nèi)的呼叫中心這個(gè)指標(biāo)只有20.8％。
工行浙江分行外撥系統(tǒng)的上線，將對(duì)該行外撥型呼叫中心的業(yè)務(wù)開展起到重要的推進(jìn)作用，它與有關(guān)廠商的成功合作經(jīng)驗(yàn)，也將推動(dòng)其他銀行企業(yè)外撥呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)。
金融時(shí)報(bào)
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