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科勝通成功案例-東航江蘇分公司客戶服務(wù)中心

2005/06/10

前言

　　在建設(shè)新的客戶服務(wù)中心之前，東航江蘇分公司的訂票、問(wèn)訊、�？汀⒙糜�、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等客服業(yè)務(wù)分散于東航國(guó)旅、市場(chǎng)部、企管部、客運(yùn)、貨運(yùn)等不同部門，各部門都有自己的服務(wù)號(hào)碼公諸于社會(huì)，無(wú)統(tǒng)一的服務(wù)熱線和統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。這種情況既給客戶與公司的交流溝通帶來(lái)不便，也不利于這方面客服業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。

　　另一方面，東航國(guó)旅原有的訂票熱線“968968”僅有8個(gè)座席，線路經(jīng)常堵塞，瓶頸已經(jīng)產(chǎn)生，影響了訂票熱線業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展；并且該熱線從系統(tǒng)功能到穩(wěn)定性、可靠性等方面已不能滿足航空公司客服中心的全面要求。

　　因此建立設(shè)計(jì)先進(jìn)、功能完備、穩(wěn)定可靠的新型呼叫中心是東航江蘇公司完善客戶服務(wù)、密切客戶關(guān)系、提高機(jī)票銷售量、促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的迫切需要。

　　為了實(shí)現(xiàn)上述業(yè)務(wù)目標(biāo)，東航江蘇分公司選擇了科勝通軟件公司的EnsemblePro™ 解決方案，通過(guò)該方案，最終使其能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、多渠道的服務(wù)，與此同時(shí)，在大大節(jié)省人力成本和資金投入的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了靈活的組網(wǎng)，靈活的遠(yuǎn)程VoIP座席部署，從而滿足的東航江蘇分公司的業(yè)務(wù)需要。

挑戰(zhàn)

東航江蘇分公司希望新建呼叫中心可以達(dá)到以下目的：

1. 形成統(tǒng)一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一對(duì)外電話接入號(hào)碼，統(tǒng)一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運(yùn)、貨運(yùn)等屬于不同部門的訂票、旅游、問(wèn)訊、�？�、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，給客戶以最快捷的互動(dòng)式服務(wù)，既方便了客戶，提高了服務(wù)水平，也提升了公司形象。
2. 全方位拓展與客戶聯(lián)系的渠道，包括語(yǔ)音，郵件，WEB方式等，并可以變單一的被動(dòng)式等待為主動(dòng)式聯(lián)系，如開(kāi)展產(chǎn)品推廣、調(diào)查統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)。
3. 發(fā)現(xiàn)給公司帶來(lái)最大收益的那部分重要客戶，給予特別的優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)。尤其可以發(fā)現(xiàn)給航空公司帶來(lái)８０％收益的約２０％的旅客，給予最好的政策與服務(wù)。
4. 深度挖掘研究客戶資源供進(jìn)一步利用。
5. 為客戶提供便利、快捷、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6. 籍此項(xiàng)目的建設(shè)還可以優(yōu)化及再造公司相關(guān)客戶服務(wù)體系的流程。

東航江蘇分公司客戶服務(wù)中心面臨的挑戰(zhàn)：

• 座席分散在不同地點(diǎn)，多數(shù)為遠(yuǎn)程座席
  
  　　東航江蘇分公司的客戶服務(wù)中心設(shè)備要求部署在南京祿口機(jī)場(chǎng)，根據(jù)目前呼叫量需要30個(gè)座席，其中20個(gè)座席部署在南京市內(nèi)的江蘇國(guó)旅，其他5個(gè)座席均位于祿口機(jī)場(chǎng)內(nèi)東航基地局域網(wǎng)內(nèi)，包括�？徒M2座席，企管部（投訴、建議）1座席，客運(yùn)1座席，貨運(yùn)1座席。
  
  　　可以看出，東航江蘇分公司的大部分座席都分布在遠(yuǎn)端， 如何實(shí)現(xiàn)靈活的異地座席部署，并減少投資成本，降低網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)囊�，是東航江蘇分公司面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。
  
  
• 復(fù)雜的業(yè)務(wù)集成需求
  
  　　東航江蘇分公司目前有三種訂票應(yīng)用，分別來(lái)自于不同的應(yīng)用提供商，用于不同的訂票業(yè)務(wù)，如東航機(jī)票，其他航空公司機(jī)票，國(guó)際機(jī)票等，此外還有貨運(yùn)，客運(yùn)等業(yè)務(wù)。新建的客戶服務(wù)中心要能夠靈活地和這些應(yīng)用集成在一起。
  
  
• 建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)多渠道聯(lián)絡(luò)
  
  　　東航江蘇分公司希望形成統(tǒng)一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一對(duì)外電話接入號(hào)碼，統(tǒng)一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運(yùn)、貨運(yùn)等屬于不同部門的訂票、旅游、問(wèn)訊、常客、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)。另一方面，新建的客戶服務(wù)中心能夠和東航的網(wǎng)站進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)郵件，WEB等多種客戶聯(lián)絡(luò)方式。
  
  
• 系統(tǒng)盡快投入使用
  
  　　由于原有的訂票熱線已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能東航江蘇分公司的業(yè)務(wù)需求，東航江蘇分公司面臨機(jī)票銷售量的壓力，因此急需將新的客戶服務(wù)中心盡快投入使用，提高機(jī)票的銷售量。

解決方案

　　東航江蘇分公司最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro客戶聯(lián)絡(luò)管理一體化解決方案。
科勝通軟件公司EnsemblePro幫助東航江蘇分公司很好地解決了所面臨的問(wèn)題及挑戰(zhàn)。

　　EnsemblePro是基于IP由軟件驅(qū)動(dòng)的全套客戶服務(wù)中心解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以統(tǒng)一處理來(lái)自語(yǔ)音、傳真、電子郵件、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同等多渠道聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求，是一套完整的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案；對(duì)不同的媒體提供統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由的管理控制機(jī)制，使系統(tǒng)管理員可以輕松地為呼入、呼出、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、傳真等功能設(shè)定統(tǒng)一的流程規(guī)則；EnsemblePro強(qiáng)有力的外撥功能，獨(dú)有的、精準(zhǔn)的應(yīng)答機(jī)識(shí)別技術(shù)，識(shí)別率可達(dá)到97%；呼入與呼出完美的結(jié)合，充分利用資源，使座席員效率最大化；支持多中心設(shè)置與虛擬中心，支持遠(yuǎn)程座席；既支持開(kāi)放平臺(tái)和最大程度地與第三方產(chǎn)品進(jìn)行整合，又可以提供自成體系的全面完整的解決方案；提供工業(yè)級(jí)的穩(wěn)定性，全面的冗余機(jī)制，保證系統(tǒng)無(wú)障礙運(yùn)行的目標(biāo)；可靠的本地服務(wù)與支持和對(duì)客戶服務(wù)外包的良好支持。

　　靈活的座席部署

　　客戶服務(wù)中心設(shè)備位于東航江蘇公司祿口機(jī)場(chǎng)基地，其中配有科勝通Ensemble Pro 平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電話、多媒體聯(lián)絡(luò)的排隊(duì)和處理，如下圖所示。圖中所示的傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器和分別接受了相關(guān)的聯(lián)絡(luò)后，通過(guò)EnsemblePro應(yīng)用服務(wù)器的平臺(tái)上多媒體管理服務(wù)（Multi Media Manager）進(jìn)行排隊(duì)統(tǒng)一排隊(duì)和處理。

　　由于所有座席端都是VoIP座席，這樣，座席布置就很靈活，還可以采用語(yǔ)音壓縮等技術(shù)，減少對(duì)廣域網(wǎng)帶寬的要求，另外，也不需要單獨(dú)的電話線路，直接使用網(wǎng)線即可。在江蘇國(guó)旅，布置有20個(gè)訂票座席。這些座席通過(guò)兩臺(tái)互為備份的路由器和兩條DDN線路連接到祿口機(jī)場(chǎng)。其他座席維護(hù)東航江蘇公司祿口機(jī)場(chǎng)基地，也是通過(guò)VoIP進(jìn)行連接。無(wú)需增加新的電話和電話線路，只要安裝相應(yīng)軟件和耳麥，就可以開(kāi)通座席。

　　整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采取分散座席的多點(diǎn)虛擬呼叫中心解決方案，即：通過(guò)設(shè)置分散座席，客戶服務(wù)中心的不同業(yè)務(wù)由分散于不同場(chǎng)所、不同部門的操作員分別處理，來(lái)自客戶的呼叫基于網(wǎng)絡(luò)可在不同座席之間轉(zhuǎn)接，座席工作人員不必集中辦公，而客戶通過(guò)統(tǒng)一的接入號(hào)碼撥入，感覺(jué)到的仍是一個(gè)對(duì)外統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。這樣的設(shè)計(jì)有利于充分利用現(xiàn)有資源，保證現(xiàn)有機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作，降低運(yùn)營(yíng)管理成本，保障項(xiàng)目順利實(shí)施。

　　靈活的業(yè)務(wù)集成

　　東航江蘇分公司目前有三種訂票應(yīng)用，分別用于不同的訂票業(yè)務(wù)，如東航機(jī)票，其他航空公司機(jī)票，國(guó)際機(jī)票等，此外還有貨運(yùn)，客運(yùn)等業(yè)務(wù)。因此需要座席界面和業(yè)務(wù)應(yīng)用集成。通過(guò)科勝通的EnsemblePro提供靈活易用的Agent API，系統(tǒng)集成商和應(yīng)用開(kāi)發(fā)商快速簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)了座席界面的集成。

　　同一聯(lián)絡(luò)，多渠道支持

　　通過(guò)EnsemblePro的建設(shè)，東航江蘇分公司形成了統(tǒng)一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)，可以統(tǒng)一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運(yùn)、貨運(yùn)等屬于不同部門的訂票、旅游、問(wèn)訊、�？�、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)。另一方面，新建的客戶服務(wù)中心能夠和東航的網(wǎng)站進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)郵件，WEB等多種客戶聯(lián)絡(luò)方式。

　　快速的系統(tǒng)實(shí)施

　　經(jīng)過(guò)科勝通資深顧問(wèn)及合作伙伴的精心設(shè)計(jì)，經(jīng)過(guò)不到20天的實(shí)施，東航江蘇分公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)于2005年4月13日順利上線。

　　東航江蘇分公司已建成統(tǒng)一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一對(duì)外電話接入號(hào)碼，統(tǒng)一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運(yùn)、貨運(yùn)等屬于不同部門的訂票、旅游、問(wèn)訊、�？�、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)。同時(shí)，EnsemblePro提供了一體化的管理界面，進(jìn)行統(tǒng)一的路由管理、報(bào)表、錄音、用戶管理，系統(tǒng)維護(hù)和管理工具簡(jiǎn)單、實(shí)用；EnsemblePro提供了呼叫中心的豐富功能，如錄音、IVR、語(yǔ)音郵箱、來(lái)電提示等，大大節(jié)約了軟硬件的投資；EnsemblePro提供豐富的報(bào)表和錄音，班長(zhǎng)不僅可以監(jiān)聽(tīng)和錄音，如有必要，班長(zhǎng)還可以指導(dǎo)座席員或插入對(duì)話，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量與效率的有效監(jiān)管；由于采用了IP技術(shù)，東航江蘇分公司已完全脫離了傳統(tǒng)電話設(shè)備的束縛，通過(guò)EnsemblePro的DCP Gateway直接與電話公網(wǎng)連接，無(wú)需電話交換機(jī)就實(shí)現(xiàn)中繼線接入；因?yàn)槭褂昧薝SB VoIP耳機(jī)，座席員無(wú)需安裝傳統(tǒng)的話機(jī)，并且可以設(shè)置在網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的任何地點(diǎn)；事實(shí)上，目前東航江蘇分公司已成功在江蘇國(guó)旅設(shè)置了20個(gè)遠(yuǎn)程座席，完全滿足組織機(jī)構(gòu)的靈活部署要求。