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科勝通成功案例：星展銀行
科勝通軟件公司助力領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)使用客戶保留策略平衡其收益目標(biāo)

2005/06/28

　　
客戶背景介紹
　　總部設(shè)于新加坡的星展銀行是亞洲最大的金融服務(wù)集團(tuán)之一。星展銀行以其在該地區(qū)擁有最高的信用等級(jí)而倍感自豪。依據(jù)其所擁有的資產(chǎn)來(lái)衡量，星展銀行是新加坡最大的銀行，同時(shí)也是香港第五大金融集團(tuán)，星展銀行在多個(gè)領(lǐng)域取得了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，包括：銀行對(duì)私業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)及市場(chǎng)管理， 資產(chǎn)管理，證券經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和基金業(yè)務(wù)。

　　星展銀行在將新加坡和香港作為其目標(biāo)市場(chǎng)的同時(shí)，還通過(guò)其在印度、印尼、馬來(lái)西亞、菲律賓、泰國(guó)的業(yè)務(wù)服務(wù)于當(dāng)?shù)氐哪切┕緳C(jī)構(gòu)以及零售客戶。在中國(guó)，星展銀行已經(jīng)在北京、東莞、福州、廣州、上海、深圳、天津設(shè)立了其分支機(jī)構(gòu)或代表處。

星展銀行面對(duì)的挑戰(zhàn)

　　在增加呼叫中心坐席的生產(chǎn)力和效率的同時(shí)，星展銀行的客戶信用部門必須在兩者之間保持平衡，即一方面要在保持客戶持續(xù)性的策略下完成收款的目標(biāo)，另一方面要為具有挑戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)計(jì)劃提供支持。

解決方案

　　科勝通軟件公司的Conversations 預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器,作為語(yǔ)音交互管理解決方案采用了其獨(dú)特的"單人預(yù)測(cè)"功能來(lái)提高其各坐席的生產(chǎn)力。同時(shí)，該解決方案可以提高客戶的滿意度，這歸功于該產(chǎn)品提供的無(wú)需持線排隊(duì)的功能，以及通過(guò)利用多點(diǎn)外撥服務(wù)有效的將運(yùn)營(yíng)成本降至最低。

成果

　　呼叫量增加 460%
　　客戶聯(lián)通率提高100％
　　坐席員的生產(chǎn)力增長(zhǎng)了五倍
　　未償還的貸款明顯減少

優(yōu)化催繳流程

　　星展銀行的客戶信用部門有超過(guò)80 位的操作人員來(lái)負(fù)責(zé)超過(guò)300萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者帳戶， 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)加劇，產(chǎn)品的可靠性以及一流質(zhì)量的客戶服務(wù)是業(yè)務(wù)成功的基礎(chǔ)，因此，星展銀行持續(xù)不斷的尋找最好的科技力量幫助維持其市場(chǎng)領(lǐng)先的地位。

　　星展銀行客戶信用部門的總監(jiān)Craig Townend說(shuō)道：我們的呼叫容量正在迅速趨近于其峰值，我們意識(shí)到如果我們應(yīng)用了正確的技術(shù)，這個(gè)部門的投資回報(bào)是有堅(jiān)實(shí)保障的，我們需要一種可靠的、被證實(shí)的、可以持續(xù)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的解決方案，同時(shí)提供最小化的宕機(jī)時(shí)間，科勝通軟件公司提供的Conversations預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器是唯一滿足我們苛刻要求的解決方案。

　　以語(yǔ)音信箱留言或者忙音結(jié)束的那些浪費(fèi)時(shí)間的電話每年浪費(fèi)星展銀行大量金錢。確保準(zhǔn)確的、合時(shí)宜的呼叫使得星展銀行的坐席員可以和客戶保持持久的聯(lián)絡(luò)，并且可以改善銀行得到付款或付款保證的能力。

　　"據(jù)統(tǒng)計(jì)，有五分之一的外撥電話是沒有相應(yīng)的，但是通過(guò)使用科勝通的Conversations預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器，我們達(dá)到一個(gè)更高的使用率，我們能確保與客戶的聯(lián)系保持在一定的比率。"Townend說(shuō)道，"我們使用它不僅用于對(duì)外撥語(yǔ)音呼叫，同時(shí)對(duì)于呼入呼叫也使用了該系統(tǒng)。它可以確保所有的電話在最快的時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)，同時(shí)確保了呼入呼叫數(shù)量的增長(zhǎng)。

展現(xiàn)實(shí)時(shí)的可量化的價(jià)值

　　科勝通的 Conversations預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器與分布在新加坡和香港的自動(dòng)化信用業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密地聯(lián)系在一起，針對(duì)星展銀行的客戶信用部門，科勝通的Conversations預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器特別是通過(guò)預(yù)測(cè)和定制呼出電話來(lái)對(duì)信息收集過(guò)程進(jìn)行改善。這種分布式的實(shí)施確保星展銀行能夠在一個(gè)地點(diǎn)集中管理多個(gè)呼叫中心，并且通過(guò)分中心當(dāng)?shù)氐碾娫捊粨Q機(jī)進(jìn)行外撥呼叫，這樣節(jié)約了大量長(zhǎng)途電話費(fèi)用。

　　先前，星展銀行平均每月要處理100，000通電話，自從使用了科勝通的Conversations 預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器，該銀行的呼叫容量增加到460%，這樣的轉(zhuǎn)變使得每月的呼叫數(shù)超過(guò)了460，000，而客戶聯(lián)通率提高了100%。同時(shí)，每一個(gè)呼叫中心坐席的生產(chǎn)率也得到增長(zhǎng)，每個(gè)坐席員可以處理比原來(lái)多帳戶數(shù)量五倍的業(yè)務(wù)。

　　"這種新的體系是一個(gè)智能化的系統(tǒng)，它可以評(píng)估每通電話以及與客戶溝通所耗費(fèi)的時(shí)間，同時(shí)，它可以對(duì)自動(dòng)應(yīng)答機(jī)超過(guò)90%的準(zhǔn)確性的檢測(cè)，并擁有最快的坐席轉(zhuǎn)接速度，從而使我們?cè)谛袠I(yè)中擁有最高的坐席效率和最低的騷擾率。"Townend 說(shuō)道。

　　星展銀行呼叫中心策略的核心是維持催收目標(biāo)和保留客戶的平衡關(guān)系，因?yàn)槊恳粋�(gè)債務(wù)人和債權(quán)人的關(guān)系是唯一的，為了成功的處理每一類型的催收交易，我們需要提供一個(gè)靈活性的模式。

　　通過(guò)掌握客戶的風(fēng)險(xiǎn)檔案，支付記錄和帳戶周期，科勝通軟件的解決方案使呼叫中心的坐席能夠管理催收的全過(guò)程。負(fù)責(zé)催收的坐席員現(xiàn)在擁有了足夠的信息，包括客戶的聯(lián)系方式，聯(lián)系支付記錄以及支付計(jì)劃的信息，來(lái)成功解決到期帳款的情況。

　　Townend補(bǔ)充道道："自從使用了這套系統(tǒng)，我們從我們的團(tuán)隊(duì)中搜集到很多積極的反饋，這套新系統(tǒng)可以幫助我們?cè)u(píng)估每個(gè)坐席的表現(xiàn)，幫助經(jīng)理層追蹤工作負(fù)荷量的狀況，以便使其達(dá)到更為一致的服務(wù)水平。"

　　這套新的系統(tǒng)幫助星展銀行無(wú)縫集成了其現(xiàn)有的和計(jì)劃中的技術(shù)投資，它只需要六周的時(shí)間來(lái)實(shí)施完成，這是星展銀行最后決定采用哪一家解決方案重要的原因。

　　Townend先生在曾服務(wù)過(guò)的另外一家金融機(jī)構(gòu)有過(guò)使用科勝通解決方案的第一手經(jīng)歷，他的這種成功的經(jīng)歷和對(duì)實(shí)施結(jié)果的滿意，促使他在星展銀行同樣選擇實(shí)施該套解決方案。

　　"Concerto是極少數(shù)能做到其允諾和最終實(shí)施結(jié)果相一致的廠商之一，在Concerto Conversations 預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器實(shí)施的這幾周里，我們可以看到生產(chǎn)效率的明顯提高，它使我們能夠管理我們的呼叫容量從而達(dá)到最佳結(jié)果，對(duì)于公司而言，這就意味著公司收益的增長(zhǎng)"，他總結(jié)說(shuō)。

關(guān)于科勝通軟件

　　Concerto Software (科勝通軟件)是呼叫中心自動(dòng)化呼入和呼出技術(shù)的發(fā)明者，專注于提供完整的CIM（客戶交互管理）解決方案，幫助企業(yè)通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊方式，更高效地管理與客戶的聯(lián)系和溝通。依靠穩(wěn)定的財(cái)務(wù)、優(yōu)秀的員工、領(lǐng)先的技術(shù)、超過(guò)30年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及100％對(duì)呼叫中心行業(yè)的專注，Concerto已經(jīng)成為財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)和眾多成長(zhǎng)型公司值得信賴的合作伙伴�？苿偻ㄜ浖偛吭O(shè)在馬薩諸塞州的Westford 其業(yè)務(wù)遍及美國(guó)、歐洲、亞太地區(qū)。更多信息，請(qǐng)?jiān)L問：www.concerto.com.

　　"Concerto是極少數(shù)能做到其允諾和最終實(shí)施結(jié)果相一致的廠商之一，在Concerto Conversations預(yù)測(cè)外撥服務(wù)器實(shí)施的這幾周里，我們可以看到生產(chǎn)效率的明顯提高，它使我們能夠管理我們的呼叫容量從而達(dá)到最佳結(jié)果。，對(duì)于公司而言，這就意味著公司收益的增長(zhǎng)"

Craig Townend
管理總監(jiān)
星展銀行客戶信用部

Concerto供稿 CTI論壇編輯