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當(dāng)擺脫傳統(tǒng)做法而帶來驚人的成長時(shí)...

2005/08/10

　　如果時(shí)間是金錢，新加坡發(fā)展銀行(DBS)消費(fèi)金融事業(yè)處主管Craig Townend一定會(huì)在到銀行的路上邊走邊笑。

　　在兩年前新加坡銀行界話務(wù)量開始向上攀升時(shí)，Townend建置Concerto公司Conversations預(yù)測(cè)式撥號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了一次實(shí)實(shí)在在的投資報(bào)酬。這套采用分散式架構(gòu)，地點(diǎn)遍布新加坡，香港及泰國的解決方案將DBS銀行帶入了語音管理自動(dòng)化的境界。

　　Townend的數(shù)據(jù)告訴我們：話務(wù)量快速成長百分之四百六十，接聽率成長百分之百，Agent生產(chǎn)力增加了五倍，以及未償貸款的明顯減少。

　　這套系統(tǒng)解決了惱人且耗時(shí)的人工撥號(hào)，及以五通電話中有一通沒人接聽的問題，Agent不用再忙著找客戶資料或是因?yàn)樽隽宋宓狡叻昼姷陌坠ざ竿础?br>
　　這個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)撥出電話號(hào)碼，只有在聽到真人的聲音(可過濾語音信箱)時(shí)才接給Agent。Agent在幾微秒之內(nèi)就可在螢?zāi)簧峡吹娇蛻粼敿?xì)資料。"我不會(huì)在交談時(shí)浪費(fèi)時(shí)間，我明確地知道我在交易。所以生產(chǎn)力成等比級(jí)數(shù)成長。如果我打了很多電話但整天下來卻無法擄獲你們，這是沒有生產(chǎn)力的。平均來說，一個(gè)Agent在拿起話筒開始撥號(hào)之前會(huì)花三分半鐘查看資料�，F(xiàn)在這套設(shè)備為你做了許多事。你接到的是一通有真人接聽的電話，不像從前是未應(yīng)答或是要留言的電話。現(xiàn)在你已經(jīng)遇不到這些情況了。"，Townend說。

　　這套系統(tǒng)是一套神經(jīng)網(wǎng)路系統(tǒng)，可以計(jì)算像是平均通話時(shí)間響鈴次數(shù)以及找到客戶所需時(shí)間等因素，他解釋道。更進(jìn)一步說，就像具備人工智慧一樣可以在休息時(shí)間，例如午餐，自我管理(停止撥號(hào))，以及使用更多名單以保持Call Center生產(chǎn)力。"它持續(xù)評(píng)估撥號(hào)準(zhǔn)則以改進(jìn)并傳送所需資訊給Agent"，他補(bǔ)充道。

　　DBS銀行也使用Optimizer分析歷史資料來決定最佳撥號(hào)時(shí)間(Best Time To Call)。"它會(huì)紀(jì)錄我何時(shí)與客戶通話，撥哪一個(gè)電話號(hào)碼，然后根據(jù)這些資料在一天中最佳的時(shí)間用所撥過的最佳電話號(hào)碼撥號(hào)。這些都視過去我們撥過一次，二次或三次的資料而定"，Townend說。

　　建置這套系統(tǒng)讓Townend成為一位快樂的經(jīng)理。"它讓我可以面對(duì)我的CEO，因?yàn)槲医档土舜魩ぃ黾覣gent生產(chǎn)力，真人接通率以及還款承諾，這些會(huì)轉(zhuǎn)成增加的銷售能力。我們?cè)诒扔?jì)劃中更短的時(shí)間內(nèi)得到了報(bào)酬，一種可以量化的報(bào)酬。一天下來，它讓我的生活更容易過些，因?yàn)槲铱梢詫Ｗ⒃谥饕膯栴}及重點(diǎn)來處理我的業(yè)務(wù)。否則，我會(huì)一直在救火"，他說明。

遠(yuǎn)端控制，矛盾的名詞?

　　探求趨勢(shì)，Townend相信讓Agent在家遠(yuǎn)端工作在未來很有可能性。"你不需要有一間大辦公室供催收及Call Center使用，因?yàn)槿藗儠?huì)自動(dòng)負(fù)擔(dān)你的連系成本并補(bǔ)助基本設(shè)備的成本。你的工作團(tuán)隊(duì)變得更具行動(dòng)力，而且你選人的基礎(chǔ)也更寬廣。"

　　Townend 是對(duì)的。Frost & Sullivan市場(chǎng)情報(bào)分析公司亞太區(qū)科技產(chǎn)業(yè)資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)理Moaiyad Hoosenally表示，IP Call Center可遠(yuǎn)端管理Agent，是未來的一種爆發(fā)性的趨勢(shì)。"它已經(jīng)讓IT Call Center的概念更加容易達(dá)成。很快地，它會(huì)影響到傳統(tǒng)交換機(jī)(TDM)Call Center，這種交換機(jī)目前在市場(chǎng)上仍居主要地位。在2010年左右，IP會(huì)是Call Center主要架構(gòu)，所以這是會(huì)對(duì)TDM Call Center有重大影響的趨勢(shì)。"，他說。

　　主管不會(huì)失去控制權(quán)。"他們?cè)缟显诩夜ぷ�，登入系統(tǒng)，所以基本上你仍然可以管理他們。你可以看得到他們的生產(chǎn)力，你知道他們什么時(shí)間登入及登出。"，Townend說。

　　他倒是擔(dān)心通話錄音功能式微。錄音是傳統(tǒng)Call Center的基礎(chǔ)所在。"遠(yuǎn)端作業(yè)唯一令我擔(dān)憂的是無法有效的監(jiān)控及調(diào)派工作。我發(fā)現(xiàn)在過去錄音可以很明確證明人們宣稱沒有說過的話。它可以防止各說各話，因?yàn)槲矣械氖呛诎追置鞯匿浺糍Y料。"

　　Townend堅(jiān)信錄音不會(huì)造成監(jiān)獄效應(yīng)，一個(gè)人們奉行命令，害怕被監(jiān)視的地方。錄音是用來保護(hù)Agent。"老實(shí)說，如果你是一個(gè)沒什么錢的客戶，你只是想消磨時(shí)間，通常這樣的客戶會(huì)常常抱怨因?yàn)榭梢缘玫綍r(shí)間及同情。如果你排除了這樣的情況，減少糾紛，如此可以給你的Agent一些保護(hù)，也給身為主管的你一些辨識(shí)Agent是否需要更多的教育訓(xùn)練的能力。"，他說。

　　多樣化的監(jiān)控分析方法是一種逐漸成長的趨勢(shì)。Hoosenally補(bǔ)充道。當(dāng)客戶提到有關(guān)服務(wù)不佳的字眼時(shí)，主管就被系統(tǒng)通知，加入?yún)⑴c會(huì)談。這是有可能的。"這樣可確保主管被告知Agent的情況，并且協(xié)助他。這種機(jī)制不僅僅是管理Agent的績效，而是主動(dòng)積極的提供正確的解決方案給主管。"，他說。

什么是最好的Call center所共同具備的?

　　Sagatori公司執(zhí)行長Simon Kriss提供他所認(rèn)為的世界上最好的Call center的五大秘密：

1. ATRQ=0.9OTA

　　這個(gè)復(fù)雜的數(shù)學(xué)公司只是簡單的表示-問對(duì)問題等于百分之九十的答案(the right question equals 90 percent of the answer)。在亞州，問最多的問題是"要如何(how)..."，但這是戰(zhàn)術(shù)性的問題，是要求對(duì)某件事的回應(yīng)。你要關(guān)注的是"為什么(why)..."，這是戰(zhàn)略性問題，然后由此開始，探索事情的原因。

　　有些公司在以技術(shù)性方式思考取得資料時(shí)，傾向觀察"要如何(how)..."，"什么是(what).."，然后才是"為什么(why)..."。這表示他們剛開始時(shí)耗用較多成本，最后才發(fā)現(xiàn)以相反順序思考時(shí)更有意義。

2. 主體

　　最好的Call center有一個(gè)主體性。它的特性從文化上或團(tuán)隊(duì)上都是最好的。提到文化議題，你需要清楚地說明及幫助你的人員回答像是"我為什么在這里"以及"我被要求做什么"等問題。
我認(rèn)為大部份的Call center沒有團(tuán)隊(duì)(team)，它們比較像是一群被迫聚在一起的群組(Group)。你必須讓他們變成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。這表示他們之間要有一些相同的東西，像是名稱，可辨識(shí)的標(biāo)志，規(guī)范以及他們所代表的價(jià)值觀等。團(tuán)隊(duì)也要有FANS， 為他們的努力而喝采，在他們犯錯(cuò)時(shí)責(zé)備。

3. 真正顧客導(dǎo)向

　　跟大部份的人所認(rèn)為的相反，建置CRM或CIM軟體不表示你就是客戶導(dǎo)向。這是一種商業(yè)哲學(xué)－它(客戶導(dǎo)向)不是你可以用買的東西，它是你要去做的事。我要問主管的是: 誰是你的顧客? 他們是你的部屬，你的第一線Agent，而不是外部顧客。人們誤解客戶導(dǎo)向是指外面會(huì)買產(chǎn)品或服務(wù)(外面有一堆)的人。當(dāng)你不是因需要而由上而下行使職權(quán)時(shí)，你并無法告訴你的Agent要顧客導(dǎo)向。

4. 報(bào)表

　　報(bào)表是主要議題。有二個(gè)趨勢(shì): 例外報(bào)表及質(zhì)量關(guān)系報(bào)表。大部份的亞洲Call center常犯報(bào)表使用過度的錯(cuò)誤。譬如，如果你一直達(dá)到業(yè)績，為什么總是要常常檢視它。主管比較愿意聽到正常情況外的例外情形。例如，無法服務(wù)以及，更重要的，你如何處理。你可以產(chǎn)生2頁條列式報(bào)表，而不是用堆高機(jī)舉起資料。另外，很重要的是報(bào)告相關(guān)數(shù)據(jù)即可，把全部數(shù)據(jù)平均起來是一件費(fèi)力而無用的事。這不是正確報(bào)告數(shù)據(jù)的方法，因?yàn)闆]有一個(gè)參考點(diǎn)可供比較。另外一點(diǎn)是，品質(zhì)無法測(cè)量得知。你所能做的是讓品質(zhì)成為一種標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)你的獎(jiǎng)勵(lì)制度更加重要，因?yàn)槿绻悛?jiǎng)勵(lì)一個(gè)接最多電話的人是不公平的。何不監(jiān)聽三到四通電話，當(dāng)他們符合最低品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們所處理的量才有意義。標(biāo)準(zhǔn)要文件化。要訂定良好品質(zhì)的通話所需具備的規(guī)范。

5. 差異化

　　世界上最好的Call center都了解到服務(wù)是他們與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異。產(chǎn)品與價(jià)格不是最終的決定因素，尤其是"比照辦理(me-too syndrome)"效應(yīng)。有好幾個(gè)真正的服務(wù)因素，其中一個(gè)是銷售。人們通常認(rèn)為銷售與服務(wù)是互斥的，實(shí)際上它們是一體的。如果我沒有告訴你所有適合你的產(chǎn)品與服務(wù)，我就沒有提供好的服務(wù)給你。抱怨處理意思是你要做得比僅僅是認(rèn)知到問題的存在還多，而且要有研究，改進(jìn)及答覆客戶的程序。也要有爭(zhēng)議排除的作法，這是一個(gè)可以加強(qiáng)Agent協(xié)助客戶的良好程序。因?yàn)闊o論客戶怎么想，他并不是永遠(yuǎn)是對(duì)的。所以處理過程及資訊必須要真正的透明化。

距離未來不遠(yuǎn)...

　　Concerto公司亞太及中東地區(qū)副總經(jīng)理Pramod Ratwani表示Call center經(jīng)理需要知道以下這些即將到來的趨勢(shì)：

1. 由專業(yè)人士擔(dān)任Agent
　　Agent傳統(tǒng)上提供客戶服務(wù)或是電話行銷。但漸漸有一種轉(zhuǎn)變是由專業(yè)人士，例如提供顧問及服務(wù)的醫(yī)生，來構(gòu)成一個(gè)Contact Center。

2. 多媒體客戶服務(wù)
　　使用整合性多媒體解決方案(Email，簡訊，網(wǎng)頁交談及網(wǎng)頁電話)以滿足客戶需要的作法也愈來愈多。企業(yè)可以使用科技來產(chǎn)生更多的客戶量，增加Cross-sale(交叉銷售)及Up-sale(加值銷售)的機(jī)會(huì)，客戶服務(wù)集中化，以及將客戶轉(zhuǎn)到更經(jīng)濟(jì)的客戶關(guān)懷作法來服務(wù)客戶。

3. 正確地配置委外作業(yè)
　　企業(yè)應(yīng)該有選擇性的運(yùn)用委外作業(yè)，這樣做要有定義清楚的作業(yè)內(nèi)容以及有完整的地區(qū)適合度分析。根據(jù)采用這種作法的Gartner公司經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)方法可以節(jié)省百分之二十五到三十的成本而不會(huì)降低客戶服務(wù)的品質(zhì)。

　　

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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