Concerto利用全新的IP技術(shù)來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品的靈活性
幾款主要產(chǎn)品將提供新增的VoIP功能
2005/09/22
Concerto Software®, 作為客戶聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)始人，今天宣布，在接下來(lái)的兩個(gè)季度，Concerto即將發(fā)布的幾項(xiàng)主要產(chǎn)品中擴(kuò)展了VoIP的功能。
"IP的靈活性使得呼叫中心能夠?qū)⒐ぷ鞣峙涞阶钚枰牡胤剑粫?huì)受到地域的限制，而且不管業(yè)務(wù)狀況怎樣變化可以使呼叫中心以最快的速度做出積極響應(yīng)，同時(shí)，在不影響客戶滿意度和不增加其成本的前提下符合行業(yè)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，"Concerto全球銷售、市場(chǎng)執(zhí)行副總裁Ralph
Breslauer說(shuō)道。"我們的目標(biāo)是在這樣的一種變革下能夠持續(xù)提供使聯(lián)絡(luò)中心有效利用IP功能的解決方案，從而使得我們的客戶在催收催繳、客戶服務(wù)、銷售以及電話營(yíng)銷方面成功的實(shí)現(xiàn)他們的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)。"
新發(fā)布的產(chǎn)品將會(huì)包括支持（SIP）會(huì)話起始協(xié)議對(duì)于座席同聯(lián)絡(luò)中心的連接，以及聯(lián)絡(luò)中心同網(wǎng)絡(luò)的連接。這些產(chǎn)品提供新的IP功能使得客戶在提高座席員生產(chǎn)率，降低成本的同時(shí)不會(huì)浪費(fèi)已有的技術(shù)投資，不影響客戶的滿意度和座席員的滿意度，這些產(chǎn)品包括：
EnsemblePro(TM)-- Concerto Unified Edition的平臺(tái)，它是業(yè)界第一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心完整解決方案，在提供排隊(duì)、路由、報(bào)表、座席員效率增強(qiáng)時(shí)，還提供一體化的呼入、呼出以及混合多渠道聯(lián)絡(luò)（語(yǔ)音、郵件、網(wǎng)頁(yè)和傳真）。EnsemblePro現(xiàn)在可實(shí)現(xiàn)座席通過(guò)軟電話或者第三方話機(jī)的VoIP連接，新版本將會(huì)擴(kuò)大到基于會(huì)話起始協(xié)議（SIP）的中繼連接、會(huì)話起始協(xié)議（SIP）電話支持及多站點(diǎn)的IP互連互通。
Spectrum(R) ACD -通過(guò)自動(dòng)話務(wù)分配器（ACD）功能與計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）應(yīng)用的集成來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的、大量的客戶互動(dòng)從而保證99.999%的可用性。Spectrum現(xiàn)在與Cisco(R)
AVVID環(huán)境相集成，新版本將會(huì)提供座席員同網(wǎng)絡(luò)會(huì)話起始協(xié)議的連接，并可應(yīng)用于所有標(biāo)準(zhǔn)SIP環(huán)境。
Unison (R) Predictive Dialer -一種呼出型客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品，它同已有的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)系統(tǒng)集成，同時(shí)提供活動(dòng)開(kāi)發(fā)工具、預(yù)測(cè)性撥號(hào)、混合呼叫、基于網(wǎng)頁(yè)的座席桌面、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和歷史報(bào)表。新版本將提供座席通過(guò)SIP實(shí)現(xiàn)VoIP連接功能。
Conversations(R) Predictive Dialer-提供呼出型話務(wù)管理能力來(lái)改善座席的生產(chǎn)率，支持在管理運(yùn)營(yíng)成本和衡量已有技術(shù)投資的靈活性。未來(lái)的新版本將提供座席通過(guò)SIP實(shí)現(xiàn)VoIP連接功能。
在Concerto產(chǎn)品的新版本中將SIP作為一種標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議增強(qiáng)了內(nèi)置于EnsemblePro和Spectrum ACD的IP功能，從而使得用戶能夠在任何地點(diǎn)發(fā)起與接收通信和服務(wù)，在不考慮位置的狀況下通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)識(shí)別用戶。
SIP同時(shí)也提供給客戶一種更簡(jiǎn)便、更有效的方式與第三方應(yīng)用進(jìn)行通信，例如，電話交換機(jī)、現(xiàn)有電話設(shè)備以及當(dāng)前的服務(wù)，能夠使他們?cè)诓挥绊懛⻊?wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)的前提下增強(qiáng)其聯(lián)絡(luò)中心的靈活性。
除了強(qiáng)大的連接可選方式以及對(duì)座席生產(chǎn)率的提高，Concerto產(chǎn)品新的IP功能還提供了策略性的商業(yè)利益。"當(dāng)公司選擇使用IP架構(gòu)，這并不意味著它們同VoIP相連后必須要犧牲其特色和功能性來(lái)贏得成本利益。這也是我們選擇同SIP相結(jié)合的原因之一，因?yàn)樗诩夹g(shù)方面已經(jīng)達(dá)到了一定的成熟度，因此我們感覺(jué)到它在提供相同的路由、報(bào)表和監(jiān)控功能方面帶給我們很多自信，這對(duì)于Concerto來(lái)講也是很有意義的。"Concerto首席技術(shù)執(zhí)行官，Roger
Sumner說(shuō)道。
"由于面對(duì)面的客戶交流的繼續(xù)存在，SIP同樣使那些希望用一種全新方式運(yùn)營(yíng)其業(yè)務(wù)的公司成為一種可能，"Sumner補(bǔ)充道。"SIP是一種可以通過(guò)擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心到遠(yuǎn)端分公司或者家庭座席來(lái)強(qiáng)化客戶服務(wù)水平的工具，它能夠通過(guò)一個(gè)靈活的架構(gòu)來(lái)搭建公司與其客戶的溝通橋梁。"
關(guān)于科勝通
作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人，科勝通軟件公司將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營(yíng)銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶在自主建設(shè)或經(jīng)營(yíng)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過(guò)程中實(shí)現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。今天，有數(shù)以千計(jì)的遍及全球的客戶，依賴科勝通軟件公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過(guò)5千萬(wàn)人次的客戶交互聯(lián)絡(luò)，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預(yù)測(cè)性撥號(hào)系統(tǒng)、勞動(dòng)力管理系統(tǒng)、分析系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等�？苿偻ㄜ浖究偛课挥诿绹�(guó)馬薩諸塞州Westford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請(qǐng)登陸www.concerto.com
億美軟通公司供稿 CTI論壇編輯
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