Aspect軟件助力Charter Communications構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的呼叫中心
2007/04/17
Charter Communications為財富500強企業(yè)，通過經(jīng)濟可承受方式為全美國地區(qū)家庭提供接入最新娛樂技術(shù)的服務(wù)。
經(jīng)營挑戰(zhàn)
- 將300個呼叫處理位置合并到12個標準化站點。
- 更有效率的處理呼入呼叫
解決方案
通過使用行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)化呼叫中心人力績效解決方案Aspect eWorkforce Management，來提高效率并使呼叫中心效能最大化從而促進每個層面的績效。利用Aspect專業(yè)服務(wù)來快速有效的配置Aspect
eWorkforce Management并將解決方案與現(xiàn)有的完全不同的自動呼叫分配器（ACD）及互動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相集成以降低復(fù)雜性和運行成本。
結(jié)果
- 多處分散呼叫中心實現(xiàn)有效且體現(xiàn)成本效益的運作。
- 準確的預(yù)測并進行日程規(guī)劃。
- 降低每次呼叫成本，提高服務(wù)等級并實現(xiàn)了更高的客戶滿意度。
- 以行業(yè)標準的微軟平臺上實現(xiàn)簡便的集成。
自1993年作為小型模擬有線電視公司開始經(jīng)營以來，Charter Communications逐步發(fā)展壯大，已名入財富500強企業(yè)，在美國有5家分公司，擁有15500名員工和超過4200個經(jīng)營地點。除通過先進光纖網(wǎng)絡(luò)提供數(shù)字光纜電視服務(wù)外，Charter現(xiàn)在還提供視頻點播、高速互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）解決方案、公司-公司視頻等服務(wù)。
呼叫中心是客戶滿意度的關(guān)鍵
客戶服務(wù)對于這種娛樂與通訊巨頭而言是關(guān)鍵，Charter通過以全面工具和技術(shù)為特點的現(xiàn)代化呼叫中心來保持很高的服務(wù)等級。
Charter的5個公司總共運營12個呼叫中心，每個有200-500個坐席不等。這些中心履行的職能包括銷售、維修、催收催繳等，每月處理300萬次電話呼叫和超過10萬條電子郵件信息。
如此龐大的運作并不總象現(xiàn)在這樣井井有條。Charter公司迅速發(fā)展所帶來的負面影響就是300個呼叫處理中心催收催繳職能發(fā)展參差不齊，從雇用3名員工負責通過基礎(chǔ)的專用交換分機來接聽電話到連接到較大規(guī)模坐席群的部門不等。
為了同時體現(xiàn)成本效益和服務(wù)質(zhì)量，將這些部門進行合并勢在必行。Charter Communications公司客戶關(guān)懷主管Dale Franz說，“由于一些呼叫無法通過ACD進行處理，我們根本沒辦法了解一天接聽了多少呼叫。而如果沒有這方面信息，我們就沒法采取措施來減少呼叫時間并作出其他效率改進�！�
公司客戶體驗主管Brynn Palmer說，“我們無法跟蹤流通量，了解客戶的體驗或?qū)蛻羧哼M行分類，因為呼叫處理過程在300個不同位置通過多種技術(shù)來進行，根本無法對數(shù)據(jù)進行合成。”
通過世界級人力管理解決方案來實現(xiàn)標準化
Charter的呼叫中心屬于多家銷售商產(chǎn)品部門，進行標準化的ACD來自一家銷售商，質(zhì)量監(jiān)控解決方案來自另一家，而IVR系統(tǒng)又來自另外一家。為有效的幫助管理者進行數(shù)百坐席的計劃和人員安排，Charter采用了Aspect
eWorkforce Management這一建于飽受行業(yè)歡迎的TCS全功能人力管理解決方案，通過這一方案來優(yōu)化呼叫中心人力績效。
與第三方ACD可以兼容，Aspect eWorkforce Management解決方案已在Charter的許多呼叫中心成功配置。2000年，Charter計劃將其作為工作標準。Franz說，“我們意識到，如果我們打算建立300坐席標準站點，那么我們需要一個能夠準確預(yù)測呼叫量并能使我們戰(zhàn)略性的運用資源的工具。我們將其視為呼叫中心合并并實現(xiàn)標準化的任務(wù)關(guān)鍵性解決方案�！痹谕ㄟ^咨詢公司對可用解決方案進行比較后，Charter確定將Aspect解決方案作為公司標準。
Palmer補充道，“通過已經(jīng)在公司內(nèi)使用而且運行良好的Aspect軟件產(chǎn)品，我們發(fā)現(xiàn)Aspect eWorkforce Management毫無疑問是我們堅持作為標準的解決方案。Aspect軟件公司的產(chǎn)品開發(fā)正朝著正確的方向發(fā)展。如果我們要打算進行資本投資，我們會想要一個充分考慮客戶需求的銷售商�！�
Charter配置了整套Aspect eWorkforce Management軟件。這套軟件組合包括了提供呼叫量準確預(yù)測并使管理者可以制定與所預(yù)測呼叫量相匹配的計劃的核心功能性。通過使用軟件組合的增強包，Charter能夠在進行人力管理過程中實現(xiàn)更多的效率。比如，通過使用Aspect
eWorkforce Management Perform（執(zhí)行）模塊使主管能夠?qū)崟r跟蹤坐席活動并將其與計劃進行比對。它還提供了用來評估并改進坐席績效的報告。此外，Aspect
eWorkforce Management Empower（授權(quán)）模塊使請求、審批和進入計劃異常情況的過程更具流線化。
據(jù)Palmer表示，結(jié)果完全不一樣。她說，“你絕對可以說出在每次呼叫成本、服務(wù)等級和客戶滿意度方面的差異。我們在客戶打進電話的時候運用我們的資源�！�
建立于可靠的行業(yè)標準微軟技術(shù)之上
Aspect eWorkforce Management通過微軟 .NET平臺實現(xiàn)優(yōu)化，.NET平臺是Charter IT架構(gòu)的基礎(chǔ)。Charter的IT部門同時也利用微軟SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器并利用.NET架構(gòu)來進行開發(fā)。
這種組合的解決方案提供了幫助Charter保持其競爭優(yōu)勢所必須的高度可靠性、可擴展能力和易于配置能力。
Charter的微軟傾向使系統(tǒng)合并也變的更方便。Palmer說，“將300個小型呼叫中心合并為到較大規(guī)模的呼叫中心中能夠?qū)崿F(xiàn)明顯的成本節(jié)約。依賴于微軟技術(shù)的標準化使我們能夠?qū)崿F(xiàn)這種節(jié)約�！�
將來，Charter還計劃使用微軟中間件來集成坐席所使用的多個平臺應(yīng)用程序。通過使坐席使用一種統(tǒng)一的桌面，Charter將能削減從一種程序切換到另一個程序所需要的時間并最終改進客戶服務(wù)。
與解決方案相匹配的服務(wù)
據(jù)Franze表示，Charter依靠Aspect專業(yè)服務(wù)來迅速將Aspect eWorkforce Management投入運行�！癆spect軟件公司技術(shù)人員總能在必要的時候提供服務(wù)，從而確保我們的人員能夠獲得適當?shù)呐嘤?xùn)并能勝任這種工作速度。”Charter發(fā)現(xiàn)，Aspect軟件公司的幫助具有所購買現(xiàn)場支持所獲得實際價值，能夠使他們不斷獲得公司專業(yè)技能的優(yōu)勢。
Franz說，“坦白講，選擇Aspect軟件產(chǎn)品是我們的明智之舉。在他們的用戶會議上我們獲得了許多良好的反饋。這幫助我們建立了一個緊密的人力管理群，隨著公司管理團隊發(fā)現(xiàn)Aspect軟件人力管理解決方案能力的同時，這個人力管理群能在不斷發(fā)展，越來越有效�！�
關(guān)于Aspect軟件
Aspect作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人，將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶在自主建設(shè)或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過程中實現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數(shù)以千計的遍及全球的客戶，依賴Aspect提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡(luò)，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預(yù)測性撥號系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。Aspect總部位于美國馬薩諸塞州Westford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請登陸
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