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Aspect軟件通過一體化指揮與控制使虛擬成為現(xiàn)實(shí)
呼叫中心現(xiàn)在能夠集中報(bào)告、路由和管理功能以減少復(fù)雜程度、提高工作效率并改善客戶體驗(yàn)

2007/12/17

　　全球最大的專門從事呼叫中心業(yè)務(wù)的公司—— Aspect軟件有限公司今日宣布，實(shí)現(xiàn)了Unified Command and Control™（一體化指揮與控制）的一般可用性，這是一種具有可升級能力的解決方案，使呼叫中心能夠集中報(bào)告、路由、行政管理和工作流管理于一個統(tǒng)一控制臺，從而實(shí)現(xiàn)減少復(fù)雜程度、提高工作效率并能夠改善客戶體驗(yàn)。一體化指揮與控制能夠幫助管理40個不同節(jié)點(diǎn)超過40000坐席，無論他們是在一個地點(diǎn)或在不同地理位置的多個呼叫中心。

　　作為Aspect軟件一體化方案主要組成部分的一體化指揮與控制通過提高機(jī)構(gòu)管理與控制多個呼叫中心以及應(yīng)用程序的能力，打開了實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展虛擬化之門。 它使呼叫中心能夠在利用當(dāng)前的Aspect軟件解決方案投資的同時，無縫的進(jìn)入新的基于會話啟動協(xié)議（SIP）網(wǎng)絡(luò)語音通話服務(wù)（VoIP）平臺。由于一體化指揮與控制在服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（SOA）上構(gòu)建，它使得第三方或Aspect軟件合作伙伴將來能夠在其自己的產(chǎn)品中或類似的開放式產(chǎn)品中建立自己的適配器。

　　LCA-Vision有限公司信息系統(tǒng)部副總裁Mark Good表示，“通過一體化指揮與控制，我們已能夠不斷獲得公司4個呼叫中心的合并詳細(xì)信息以及績效。擁有便于管理的同步化信息能夠幫助我們進(jìn)行決策并采取更積極的方法來規(guī)劃未來的客戶關(guān)懷創(chuàng)議。一體化指揮與控制使我們擁有了成功管理多個地點(diǎn)呼叫中心所需要的靈活性與控制�！�

　　一體化指揮與控制最初版本為Aspect® CallCenter® ACD 9.3提供了管理、報(bào)告和路由能力，為PerformanceEdge™, Aspect® eWorkforce Management™ 7.1提供了勞動力管理功能。其未來版本將能夠?yàn)槠渌鸄spect軟件產(chǎn)品提供增強(qiáng)的管理、路由和工作流能力，所針對的產(chǎn)品包括Aspect® Spectrum® ACD、Aspect® Unified IP™，此外一體化指揮與控制還能使PerformanceEdge具有質(zhì)量與績效管理能力。

　　Aspect CallCenter ACD 9.3通過一體化指揮與控制增強(qiáng) 功能以及可靠的集成，在企業(yè)行政管理方面實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)的運(yùn)營效率、可靠性、可升級能力以及安全性，并降低了成本。新的Aspect CallCenter ACD 9.3的重要功能包括擴(kuò)展了跨站點(diǎn)連接中SIP/VoIP的使用、新的冗余和擴(kuò)展語音系統(tǒng)選項(xiàng)、明顯改進(jìn)的呼叫控制表和應(yīng)用限制，以及改進(jìn)的密碼靈活性和復(fù)雜性。多系統(tǒng)之間的集中化管理，包括坐席組、中斷組以及主管小組在內(nèi)，能夠在多個Aspect CallCenter ACD 9.3系統(tǒng)之間進(jìn)行復(fù)制。

　　通過一體化指揮與控制，坐席數(shù)據(jù)以及工作人員信息的任何變化都能自動發(fā)送給Aspect eWorkforce Management 7.1。作為企業(yè)應(yīng)用程序，Aspect eWorkforce Management擁有針對多地點(diǎn)客戶的一體化功能，無論坐席的地理位置，都能實(shí)現(xiàn)集中化管理。一體化指揮與控制擴(kuò)展了這種坐席信息的一體化能力，使其不僅能夠在多個呼叫中心地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，還能夠在不同的坐席資源管理程序間實(shí)現(xiàn)，包括勞動力管理、路由平臺、質(zhì)量和績效管理程序等。

　　通過合并來自不同呼叫中心應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)，一體化指揮與控制使經(jīng)營部門能夠消除重疊區(qū)域，并降低與管理坐席相關(guān)的經(jīng)營成本。一體化指揮與控制使他們能夠使用一個系統(tǒng)來促進(jìn)所有坐席在站點(diǎn)間移動、添加或更改，并能夠?qū)崿F(xiàn)本地可持續(xù)存在的節(jié)點(diǎn)，確保在本地網(wǎng)絡(luò)故障或出現(xiàn)災(zāi)難性事件時能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營連續(xù)性。

　　Aspect軟件首席技術(shù)官與行政副總裁Gary Barnett稱，“我們的客戶一直在尋找各種途徑來實(shí)現(xiàn)更多控制，提高可升級能力和工作量。一體化指揮與控制提供了這些虛擬化功能，并將改變公司管理其呼叫中心的方式。從在全球各地?fù)碛卸嗉液艚兄行牡拇笮涂鐕瘓F(tuán)到僅擁有虛擬遠(yuǎn)程坐席、多種ACD和績效優(yōu)化產(chǎn)品的中小型公司，我們的客戶都在期待著通過基于SIP、可使用VoIP的解決方案來獲得競爭優(yōu)勢�！�

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