Aspect 與CallMiner攜手提高健康護(hù)理效率與規(guī)范化
2008/05/15
全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect旗下PerformanceEdge集團(tuán)與業(yè)界領(lǐng)先的高級(jí)語(yǔ)音分析廠商CallMiner日前宣布，
Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北醫(yī)療護(hù)理中心, ENH）將全面部署融合了CallMiner
Eureka的Aspect Unified IP。Evanston Northwestern Healthcare是一家由眾多醫(yī)院和500多家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)組成的綜合系統(tǒng)。作為獨(dú)有的統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)解決方案，Aspect
Unified IP提供自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、撥號(hào)器、質(zhì)量管理和統(tǒng)一報(bào)表/轉(zhuǎn)接/管理等功能，而CallMiner帶來(lái)的各種高級(jí)語(yǔ)音分析功能將為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)極大地提高患者貼身護(hù)理能力。
ENH聯(lián)絡(luò)中心支持超過50個(gè)門診部門和駐地醫(yī)療單位，并在這些節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)呼叫路由轉(zhuǎn)接，幫助各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中脫穎而出。通過對(duì)每次客戶呼叫的全自動(dòng)記錄、監(jiān)控和分析，使醫(yī)療系統(tǒng)能夠智能地根據(jù)從患者對(duì)話中獲取的信息做出安排，提高客戶服務(wù)和患者護(hù)理質(zhì)量。
Evanston Northwestern Healthcare患者接待高級(jí)總監(jiān)Fran Horner表示：“芝加哥是醫(yī)療護(hù)理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的地區(qū)之一，擁有眾多的醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)供廣大患者選擇。因此，我們必需在患者護(hù)理和服務(wù)方面體現(xiàn)出與眾不同的特色。通過在我們已有的Aspect
Unified IP平臺(tái)上引入CallMiner Eureka，我們能夠創(chuàng)建非常詳細(xì)的患者護(hù)理報(bào)告，從而掌握客服代表和護(hù)理人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)的表現(xiàn)�？傊摻鉀Q方案將使我們提高了客戶聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)效率，更好地服務(wù)于廣大患者，確保我們?cè)趪?yán)格遵循醫(yī)護(hù)流程規(guī)范的基礎(chǔ)上以最有利的方式處理每個(gè)客戶呼叫，滿足我們?yōu)榛颊咛峁┵N身護(hù)理服務(wù)的急切需求�！�
CallMiner Eureka與Aspect Unified IP的集成為ENH提供了一個(gè)全面的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，有效地降低復(fù)雜度，提高患者客戶體驗(yàn)。ENH能夠更好地分析患者客戶呼叫原因，監(jiān)控客服代表處理呼叫的表現(xiàn)，同時(shí)確保遵循HIPPA規(guī)范并降低風(fēng)險(xiǎn)。
Aspect軟件公司產(chǎn)品管理總監(jiān)Serge Hyppolite指出：“我們的客戶逐漸對(duì)統(tǒng)一通信解決方案和語(yǔ)音分析技術(shù)如何改進(jìn)它們的業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)出越來(lái)越多地強(qiáng)烈興趣。Evanston
Northwestern Healthcare多年以來(lái)一直使用我們的統(tǒng)一化解決方案并在第一時(shí)間獲得了受益。通過將我們健壯的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品功能與領(lǐng)先的語(yǔ)音分析解決方案相結(jié)合，能夠?yàn)獒t(yī)療結(jié)構(gòu)進(jìn)一步改善服務(wù)水平，為患者客戶帶來(lái)觸手可及的價(jià)值�！�
CallMiner公司主席、首席技術(shù)官、共同創(chuàng)始人之一的Jeff Gallino表示：“CallMiner提供的語(yǔ)音分析技術(shù)將幫助Evanston
Northwestern Healthcare為患者客戶提供‘真實(shí)’語(yǔ)音服務(wù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。
CallMiner Eureka能夠自動(dòng)地捕獲和分析每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心收到的客戶呼叫的所有細(xì)節(jié)，使企業(yè)更好地處理客戶需求、提高客戶服務(wù)和客服代表的質(zhì)量。通過同時(shí)應(yīng)用Aspect
Unified IP和Eureka，Evanston Northwestern Healthcare將更深層次地開發(fā)教育培訓(xùn)體系，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中快速地提高生產(chǎn)效率。”
關(guān)于Evanston Northwestern Healthcare
Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北醫(yī)療護(hù)理中心, ENH）坐落于芝加哥北部郊區(qū)，是一個(gè)聯(lián)合醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)，包括Evanston、Glenbrook和Highland
Park等醫(yī)院、ENH醫(yī)療集團(tuán)（由68家醫(yī)療機(jī)構(gòu)和團(tuán)體組成）、ENH 家庭服務(wù)中心（ENH Home Services）、ENH研究院和ENH基金會(huì)等。
ENH與Northwestern大學(xué)Feinberg醫(yī)學(xué)院有著緊密關(guān)系，并為其提供廣泛的醫(yī)學(xué)教育和研究項(xiàng)目資助。ENH擁有百分之九的由國(guó)家衛(wèi)生研究院（NIH）基金資助的醫(yī)療衛(wèi)生研究機(jī)構(gòu)，同時(shí)在全美多學(xué)科獨(dú)立研究醫(yī)院中排名第九。
Evanston Northwestern Healthcare曾榮獲全美Top Hospitals®100強(qiáng)以及由Thomson
Healthcare評(píng)選的Major Teaching Hospital15強(qiáng)（伊利諾斯州唯一獲此殊榮的醫(yī)療單位）。ENH連續(xù)12次獲得這一殊榮，是全美獲此獎(jiǎng)項(xiàng)最多的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)。
ENH還是推動(dòng)患者護(hù)理安全和質(zhì)量發(fā)展、部署相關(guān)先進(jìn)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。《Hospitals and Health Networks》雜志最近授予ENH全美“Most
Wired”醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)之一。關(guān)于Evanston Northwestern Healthcare的更多信息，敬請(qǐng)?jiān)L問http://www.enh.org。
關(guān)于CallMiner
CallMiner是業(yè)界領(lǐng)先的高級(jí)語(yǔ)音分析廠商。CallMiner Eureka!是公司推出的旗艦級(jí)產(chǎn)品，是目前唯一能夠自動(dòng)、準(zhǔn)確地識(shí)別分析整個(gè)對(duì)話和呼叫中的語(yǔ)音內(nèi)容、情景和目標(biāo)的語(yǔ)音分析解決方案，使企業(yè)能夠深度分析客戶的每個(gè)呼叫情況和客服人員的處理效果。通過這一專利技術(shù)，CallMiner
Eureka!產(chǎn)品用戶能夠極大地提高公司的客戶服務(wù)能力、提高客服人員質(zhì)量、增加業(yè)務(wù)收入、改善市場(chǎng)效率等。CallMiner成立于2002年，總部位于佛羅里達(dá)西南部，并取得了眾多領(lǐng)先的投資商的支持，包括Inflexion
Partners、Intersouth Partners、Sigma Partners、Village Ventures和In-Q-Tel等。更多信息，敬請(qǐng)致電(239)
689-6463或訪問公司網(wǎng)站www.callminer.com。
關(guān)于Aspect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，是當(dāng)今世界最大的專注于“Unified Communications for
The Contact Center（統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統(tǒng)無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為全球財(cái)富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類中小企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳和電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的通信聯(lián)絡(luò)能力。更多資料請(qǐng)參閱www.Aspect.com。
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