深圳電信以Aspect Unified IP 建立營(yíng)銷型外包呼叫中心
2008/08/29
全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect軟件公司日前宣布，中國(guó)電信深圳分公司（以下簡(jiǎn)稱“深圳電信”）選用Aspect Unified IP一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案建立其面向外包業(yè)務(wù)的呼叫中心。Aspect Unified IP擁有強(qiáng)大的多租戶能力和獨(dú)特的呼入/呼出混合呼叫處理功能，可以在一套軟件平臺(tái)中高效率地支持多家企業(yè)客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)，而且特別適合進(jìn)行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。
多租戶能力對(duì)于外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)是必不可少的，由此可以利用一套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)承擔(dān)多個(gè)外包用戶的業(yè)務(wù)，而且將每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)從底層進(jìn)行隔離，確保了各個(gè)不同客戶在數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和管理等方面的相互獨(dú)立，完全免除信息安全方面的疑慮。每個(gè)客戶可自行配置自己的外呼任務(wù)，自行進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)管控、自行制定呼出策略和呼出渠道，業(yè)務(wù)上互不干擾。
智能外撥是Aspect Unified IP一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)之一。例如，強(qiáng)大的外撥檢測(cè)功能可識(shí)別號(hào)碼不存在、傳真機(jī)、總機(jī)、忙音、停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)、彩鈴和無(wú)人應(yīng)答等復(fù)雜的情況，將外撥業(yè)務(wù)的效率提高好幾倍。
Aspect Unified IP的規(guī)�？膳渲脭�(shù)十乃至數(shù)千坐席，靈活的可擴(kuò)展性可使深圳電信在未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展中穩(wěn)操勝券。隨著外包呼叫中心業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，這種能力將在深圳電信業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略中將能體現(xiàn)極大的優(yōu)勢(shì)。
深圳電信之所以選擇Asepct Unified IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，是因?yàn)樗粌H能夠滿足深圳電信商業(yè)化外包呼叫中心在技術(shù)方面的諸多要求，例如基于IP技術(shù)的開(kāi)放系統(tǒng)架構(gòu)、多媒體外平臺(tái)等，而且能夠快速適應(yīng)未來(lái)客戶遍布金融、保險(xiǎn)、制造行業(yè)等廣泛行業(yè)的業(yè)務(wù)需求。我們的客戶要求具有呼入呼出混合坐席的一體化解決方案來(lái)滿足他們動(dòng)態(tài)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)需求。為了適應(yīng)多用戶的外包業(yè)務(wù)，我們需要一套真正具有多分區(qū)能力的多租戶系統(tǒng)，以便在同一個(gè)系統(tǒng)中支持多個(gè)客戶，而不會(huì)存在任何危及信息安全的可能性。這些關(guān)鍵功能和特性是我們選擇Aspect Unified IP的重要原因。”
Aspect軟件公司大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉翔表示，“Aspect Unified IP不僅是應(yīng)用最廣泛的聯(lián)絡(luò)中心軟件解決方案，而且在外包業(yè)務(wù)中得到了最佳的驗(yàn)證。例如，印度前10大外包公司中的8家都采用Aspect的解決方案。我們很高興深圳電信十分了解Aspect Unified IP擁有先進(jìn)且成熟的呼出/呼入混合坐席等功能，也深知Aspect的技術(shù)和品牌在外包業(yè)務(wù)方面所擁有的經(jīng)驗(yàn)和能力。深圳電信將會(huì)充分利用Aspect Unified IP在外包呼叫中心方面的優(yōu)勢(shì)和能力，幫助其客戶不斷增加利潤(rùn)、降低成本，并獲得最終用戶的最大滿意度�！�
與傳統(tǒng)的集成（點(diǎn)狀）呼叫中心架構(gòu)相比，Aspect Unified IP的一體化架構(gòu)能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)平臺(tái)功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，縮短新功能投放市場(chǎng)的時(shí)間，從而體現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于座席員來(lái)說(shuō)，一體化解決方案可以即時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息，并根據(jù)座席個(gè)人技能與受訓(xùn)狀況分配客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求；對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，一體化解決方案可以方便地實(shí)現(xiàn)多種聯(lián)絡(luò)渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務(wù)，從而獲得最佳的客戶體驗(yàn)；對(duì)于IT技術(shù)部門(mén)而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問(wèn)題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時(shí)間與資源；對(duì)于整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，高層管理者可以從單一界面看到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的狀況，對(duì)趨勢(shì)與行為進(jìn)行更頻繁的分析，并且在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心范圍內(nèi)對(duì)技能與座席帳戶信息進(jìn)行管理分配。
關(guān)于Aspect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，是當(dāng)今世界最大的專注于“Unified Communications for
The Contact Center（統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統(tǒng)無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為全球財(cái)富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類中小企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳和電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的通信聯(lián)絡(luò)能力。更多資料請(qǐng)參閱www.Aspect.com。
關(guān)于深圳電信
中國(guó)電信集團(tuán)公司是特大型國(guó)有通信企業(yè)，中國(guó)最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)。中國(guó)電信深圳分公司于中國(guó)電信業(yè)務(wù)資產(chǎn)重組改制后成立，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，深圳電信建立了一個(gè)具有世界先進(jìn)技術(shù)水平、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模容量和服務(wù)水平居全國(guó)大中城市前列的現(xiàn)代化通信網(wǎng)。
CTI論壇編輯
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