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呼叫中心的客戶滿意度管理實踐一

蘇蕊 2004/08/18

　　我們常說呼叫中心是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁，客戶往往可以從呼叫中心感受到一個企業(yè)的形象，呼叫中心的運營水平對公司的總體形象有著重要的積極或消極的影響。因而我們一方面關(guān)注客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)滿意度的同時，還應(yīng)關(guān)注客戶對呼叫中心服務(wù)的滿意度。

　　客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感�？蛻魸M意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

　　客戶滿意度對于企業(yè)來講是至關(guān)重要的，我們深信，只有讓客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠的客戶。而如何有效地提高及改善客戶滿意度水平有賴于對客戶滿意度的不斷反饋。本文將以某電信行業(yè)呼叫中心運營實踐為例，介紹如何將通過回訪服務(wù)成功地評估與判定用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

　　加強(qiáng)與客戶的溝通，正確理解客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)，向客戶提供最實用的技術(shù)和解決方案。該電信呼叫中心充分認(rèn)識到這點，在構(gòu)建服務(wù)體系的過程中，建立客戶需求研究體系，通過回訪信息平臺進(jìn)行客戶信息匯總及傳遞，并通過對數(shù)據(jù)信息的分析將結(jié)果作為指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運作模式的行動指南。圍繞著如何提高客戶滿意度的問題，呼叫中心作出了大量的客戶滿意度回訪工作，并在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，努力完善公司的服務(wù)模式，力求營造最佳的客戶滿意度。

　　1、對內(nèi)：內(nèi)部各部門支持滿意度評估
　　2、對外：客戶綜合滿意度調(diào)查
　　但是該呼叫中心也意識到，回訪評估不是最終目的，最終目的是在于更好地通過客戶滿意度更好地改善公司運營效果。呼叫中心此種對客戶滿意度的評估和測量是長期并循環(huán)的，并具有延續(xù)性的計劃，又會根據(jù)市場和企業(yè)的變化，進(jìn)行適時的改動，按月、季、年分期進(jìn)行。

　　對于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，該呼叫中心利用績效指標(biāo)分解的方法，將針對呼叫中心服務(wù)的客戶滿意度指標(biāo)分解為日常運營的六個指標(biāo)，并通過根源分析法加以分析，制定改進(jìn)措施及行動計劃，不斷進(jìn)行改善。 （如下圖）


優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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