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攜手績效認(rèn)證，爭創(chuàng)服務(wù)領(lǐng)先
--網(wǎng)通（滬、穗、深、閩）呼叫中心CCCS認(rèn)證項目有感

林虎 2004/08/19

　　中國網(wǎng)通客戶服務(wù)中心一貫秉承"與光同速，服務(wù)領(lǐng)先"的服務(wù)理念， 始終以客戶至上為原則，為客戶提供一流的、個性化的服務(wù)。在電信行業(yè)競爭日益激烈的今天，客戶服務(wù)中心采用"積極主動 預(yù)防為主"的工作方針，制訂出切實(shí)可行的工作流程、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率，保證了為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2000年六月，網(wǎng)通公司著手建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，采用全國統(tǒng)一的特服號接入，綜合利用網(wǎng)通自己的通信資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋CNC所有業(yè)務(wù)和所有分公司。建設(shè)客服中心的核心目標(biāo)是為了通過方便客戶、提高服務(wù)質(zhì)量而提高公司的整體競爭力，除此之外，CNC做為新一代電信運(yùn)營商、一個成長中的公司亦希望能夠通過客服系統(tǒng)的建設(shè)而完善公司的業(yè)務(wù)流程與管理體系，并逐步建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　時至2002年3月，網(wǎng)通客服呼叫中心坐席規(guī)模已達(dá)300個，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及北京、上海、廣州、深圳、山東、福建等全國33個主要業(yè)務(wù)城市，月問題處理能力45萬件，年度分析報告1047份。一個具有多渠道聯(lián)系客戶、系統(tǒng)自動外撥、統(tǒng)計分析報告及客戶信息管理功能的呼叫中心已經(jīng)初具規(guī)模。經(jīng)過近兩年的摸索與實(shí)踐，各地呼叫子中心逐步形成了本地化的服務(wù)規(guī)章、制度、流程，而當(dāng)時的情況，如何統(tǒng)一全國"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"、"使客戶在任何地方撥打網(wǎng)通服務(wù)電話，都是同一感受"，如何利用一套有效的服務(wù)管理工具并全面推廣，實(shí)現(xiàn)全國呼叫中心"質(zhì)"的升華已經(jīng)成為客服管理工作中的重中之重。哪里有這樣的"軟工具"呢？

　　呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系又稱《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)"），一個嶄新的、站在行業(yè)發(fā)展最前沿的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)由我們的伙伴－優(yōu)百斯管理咨詢有限公司放在網(wǎng)通面前，該標(biāo)準(zhǔn)由CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院負(fù)責(zé)策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營商一起同心協(xié)力共同創(chuàng)建，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它填補(bǔ)了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項空白，是針對中國國內(nèi)客戶服務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域，在運(yùn)營管理績效方面進(jìn)行自我評估、運(yùn)營體系認(rèn)證以及年度評比而制定的指導(dǎo)性文件。更重要的是，該標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在網(wǎng)通總部呼叫中心順利推廣，并取得了可喜的成效。網(wǎng)通總部呼叫中心已于03年底順利通過了"全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)"（以下簡稱CCCS-OP-2003）認(rèn)證，并獲得由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的"四星級客戶服務(wù)中心"證書。

　　為了將CCCS-OP-2003標(biāo)準(zhǔn)更快更好地引入各地呼叫子中心，提升地方呼叫中心運(yùn)營管理能力，并為進(jìn)一步建立全面統(tǒng)一、規(guī)范高效的呼叫中心績效管理打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，網(wǎng)通公司與優(yōu)百思管理有限公司攜手在全國33個子中心中重點(diǎn)挑選了上海、廣州、深圳、福州四個分公司進(jìn)行第一批中國網(wǎng)通分公司呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。此次認(rèn)證過程共計76個工作日，從初審到最終評審，認(rèn)證機(jī)構(gòu)依照認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)分別從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶/顧客價值、績效衡量分析及知識管理、人員管理、流程管理、經(jīng)營成果/運(yùn)營績效等7個范疇對各分公司呼叫中心進(jìn)行了認(rèn)真評估，并通過問卷回答、答辯會議、現(xiàn)場訪察、資料搜集等形式進(jìn)行考評。初審階段，認(rèn)證機(jī)構(gòu)針對標(biāo)準(zhǔn)的7個范疇進(jìn)行了問卷調(diào)查和現(xiàn)場考察，并根據(jù)考察的結(jié)果，得出初審報告。初審報告結(jié)果顯示出須持續(xù)改進(jìn)的地方，各分公司呼叫中心依照標(biāo)準(zhǔn)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行了改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)實(shí)施完畢后，由認(rèn)證公司完成最終評審。

　　整個認(rèn)證過程，從部門的管理層到一線員工，都高度重視并積極參與。各個職能模塊的經(jīng)理、各現(xiàn)場主管、一線員工都各負(fù)其責(zé)，相互配合，及時提供相應(yīng)報告，配合完成各項咨詢，切實(shí)保證了認(rèn)證工作的順利進(jìn)行。面對優(yōu)百斯管理咨詢有限公司提出的150頁的厚厚的問卷，參與項目的每一個客服人員都必須全身心投入，對以往的工作進(jìn)行回顧、沉淀，過程是痛苦的，它的痛苦并不在于不眠不休的奮斗，而是在那梳理的過程，要將腦海里的思路與實(shí)踐中積累了多年的客服工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理，將之理順以規(guī)范的面貌呈現(xiàn)在問卷上，并提供相應(yīng)的規(guī)范資料。 "如同幼蟲在蛹里不斷掙扎沖突尋找破繭而出的缺口一樣，通過缺口的擠壓過程將體液從身體擠壓到翅膀，這樣它才能在脫繭而出后展翅飛翔，過程雖然艱難，但只要想到羽化成蝶的那一天，就得刻苦忍耐咬牙捱過，因?yàn)槠诖禾斓南Ｍ�，就沉淀在這一段歲月……"－一位廣州參與認(rèn)證的主管說。就在我們忙碌著為四地認(rèn)證項目努力的時候，喜訊傳來了，剛剛通過"CCCS-OP-2003"認(rèn)證的網(wǎng)通總部呼叫中心，其運(yùn)營管理水平的穩(wěn)步提升得到了業(yè)界的認(rèn)可，榮獲2004年度"中國最佳呼叫中心"稱號。

　　整個認(rèn)證項目中第二階段按照初審報告改進(jìn)建議進(jìn)行全面績效提升與改進(jìn)是中最能體現(xiàn)效果的時候，在運(yùn)營成本方面，深圳呼叫中心掌握了如何通過合理的預(yù)算和業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測，設(shè)置合理的坐席數(shù)量，通過有效的排班調(diào)整人員應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰，并實(shí)行逐步福利計劃與業(yè)績考核相聯(lián)系，從而達(dá)到運(yùn)營成本的有效控制，并對日常特殊性問題，采用一定的授權(quán)機(jī)制，通過對現(xiàn)場人員的一定授權(quán)，提高問題的一次性解決率。

　　在人員管理方面，福建呼叫中心為控制人員流失率，呼叫中心不斷完善培訓(xùn)制度，并努力為為不同層次人員提供不同階段的培訓(xùn)；同時努力進(jìn)行員工關(guān)懷計劃，努力改善工作環(huán)境，為夜班人員提供住宿及接送，設(shè)置板報，提供交流園地，設(shè)立意見箱，加強(qiáng)渠道溝通，擺放綠色植物美化環(huán)境…通過此次認(rèn)證，四地呼叫中心管理人員在現(xiàn)場管理、流程管理、質(zhì)量監(jiān)控等方面沉淀出許多有效的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，逐步形成具有專業(yè)化管理技術(shù)和方法的管理團(tuán)隊。

　　此次認(rèn)證，對網(wǎng)通來說意義重大，首先，各分公司呼叫中心有了一個明確的自我定位，明白了自身目前的整體運(yùn)營水平以及在行業(yè)中所處的位置；其次，有了更明確的發(fā)展目標(biāo)，明確了定位，確立遠(yuǎn)景目標(biāo)。在認(rèn)證過程中，我們看到了呼叫中心所取得的成績，明白了自身的優(yōu)勢所在，同時也找到了須改進(jìn)的地方，這有利于我們在以后的工作中揚(yáng)長避短，不斷進(jìn)步；再次，有了更大的前進(jìn)動力與鞭策。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對呼叫中心一些須改進(jìn)的地方提出了良好的建議，另外，該認(rèn)證的階段性復(fù)審，這些都促使了我們嚴(yán)格要求，做得更好。總之，通過CCCS-OP-2003標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將對網(wǎng)通"1003"呼叫中心的整體績效提升產(chǎn)生極大的拉動和促進(jìn)作用，有助于呼叫中心致力于成為行業(yè)領(lǐng)先的、世界級呼叫中心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　最后，借用分公司同事的一句話"CCCS的認(rèn)證就如同一個火炬將我們的呼叫中心點(diǎn)燃，而我們就是那火種，那星星之火將在我們手中飛起，把客戶服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范傳播開去，點(diǎn)燃網(wǎng)通客戶服務(wù)工作的每一個角落……"，一并感謝為網(wǎng)通分公司呼叫中心認(rèn)證項目付出努力的我們的朋友－優(yōu)百斯管理咨詢有限公司。

作者簡介：
林虎：中國網(wǎng)通集團(tuán)國際通信有限公司高級經(jīng)理
E-mail: linhu@china-netcom.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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