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今晚報(bào)公眾服務(wù)中心參與CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證全過程

王小欣 2004/08/24

　　回顧曾參與過的今年四月份在北京召開的主題為"客戶服務(wù)，邁向精細(xì)化管理"的"2004中國呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)"，感受最深的是國內(nèi)有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際狀況和需求的原則，都在積極探索著形成一套規(guī)范化的、專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理模式和方法。然而雖然國內(nèi)呼叫中心起步較晚，市場(chǎng)理念、管理理念尚處于初級(jí)階段，但是隨著呼叫中心應(yīng)用技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟及運(yùn)營(yíng)管理方法的積累，更專業(yè)、更精細(xì)的市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)管理模式成為影響呼叫中心進(jìn)一步前進(jìn)的決定因素。

　　"96860今晚報(bào)公眾服務(wù)中心"（jwb public service center）是天津今晚報(bào)社為加快與世界同行接軌進(jìn)程、提升報(bào)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步拉近報(bào)社與讀者距離于2000年投資興建的綜合性呼叫中心。天津今晚報(bào)社首次嘗試?yán)眠@一服務(wù)機(jī)制提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的形象。今晚報(bào)公眾服務(wù)中心作為今晚報(bào)面向讀者和社會(huì)的窗口，為廣大公眾提供全方位的服務(wù)，同時(shí)也成為企業(yè)和社會(huì)公眾信息交互的媒介。幾年來呼叫中心的服務(wù)受到市政府、市委宣傳部和報(bào)社高層的高度重視和認(rèn)可。成立四年來，一直保持報(bào)業(yè)呼叫中心領(lǐng)頭羊的地位。公眾服務(wù)中心從最初單一的新聞接入到電話購物、電子黃頁、電腦俱樂部，再到短信、Q吧等等，都是在不斷地挖掘呼叫中心的技術(shù)資源，使業(yè)務(wù)模式從單一化走向多元化，呼叫中心也從人們印象中的電話中心成了信息中心、效率中心。

　　但在業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)地發(fā)展到第四個(gè)年頭時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理模式進(jìn)入了一個(gè)瓶頸期，市場(chǎng)的開拓和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面都出現(xiàn)停滯。要保持領(lǐng)先位置，就必須認(rèn)清自己，不斷創(chuàng)新、把握機(jī)遇，這同時(shí)也是我們今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的企業(yè)精神--"團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、卓越"的體現(xiàn)。正值此時(shí)，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系專業(yè)委員會(huì)推出了《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》，并授權(quán)優(yōu)百斯管理咨詢有限公司在全國范圍內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證實(shí)施及培訓(xùn)工作。該標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)呼叫中心行業(yè)并結(jié)合了中國特點(diǎn)而推出的一項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且在呼叫中心目前的發(fā)展階段對(duì)我國呼叫中心的管理、運(yùn)營(yíng)等方面起到了規(guī)劃化、制度化的作用，可以讓我們從自己摸索著做事走上專業(yè)化管理道路。

　　本人有幸?guī)ьI(lǐng)天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)，歷時(shí)三個(gè)多月完成了此項(xiàng)認(rèn)證工作。我們不僅把認(rèn)證項(xiàng)目當(dāng)作任務(wù)完成，而更看作是一次理論與實(shí)踐相結(jié)合的專業(yè)理論學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。認(rèn)證項(xiàng)目本身分為初審和終審兩個(gè)階段，而對(duì)于我們卻經(jīng)歷了更多：接觸認(rèn)證--認(rèn)證項(xiàng)目研討--認(rèn)證項(xiàng)目啟動(dòng)--初審準(zhǔn)備--初審現(xiàn)場(chǎng)答辯、考察--改進(jìn)提升--終審準(zhǔn)備--終審現(xiàn)場(chǎng)答辯、考察。每向前走一步，我們都對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有了更多、更深入的理解；對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)有了更新的認(rèn)識(shí)。我們將終審現(xiàn)場(chǎng)答辯理解為"向?qū)熃痪?，不管結(jié)果如何，我們的收獲對(duì)公司對(duì)個(gè)人都是有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的。

理清管理思路

　　天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心是全國報(bào)業(yè)第一家呼叫中心，而且成立之初全國呼叫中心的發(fā)展還處于萌芽狀態(tài)，可以借鑒的呼叫中心的管理理念及管理方法微乎其微，幾乎是"摸著石頭過河"。公司從高層領(lǐng)導(dǎo)到中層領(lǐng)導(dǎo)都是在學(xué)習(xí)、摸索、實(shí)踐、改進(jìn)的過程中走過來的，在不斷發(fā)展的過程中，也總結(jié)和積累了大量呼叫中心運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)也為日后許多報(bào)業(yè)兄弟單位創(chuàng)建呼叫中心提供了很好的參考依據(jù)。但我們深知，呼叫中心需要更專業(yè)化的管理理念，才能使我們突破發(fā)展瓶頸。《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》中涉及八大范疇――領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績(jī)效衡量與分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果，從宏觀到微觀，從呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃到運(yùn)營(yíng)管理，不僅讓我們清楚看到運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題，也使我們明確了未來的發(fā)展走向。

　　在認(rèn)證項(xiàng)目過程中，我們今晚報(bào)公眾服務(wù)中心項(xiàng)目實(shí)施小組按照《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》中前七大范疇整理了成立四年來的工作資料，不僅讓我們總結(jié)性地回顧了過去的工作，更能從中發(fā)現(xiàn)不少問題：某些是整體薄弱的，如流程管理；某些是做得不夠全面和規(guī)范的，比如人力資源管理。因此，我們?cè)谝恍┍∪醐h(huán)節(jié)上下了很大功夫，通過對(duì)未來工作的系統(tǒng)規(guī)劃，公眾服務(wù)中心的管理思路更加清晰，專業(yè)化程度從初審到終審有了很大的飛躍。同時(shí)，優(yōu)百斯管理咨詢有限公司的專家們通過答疑、討論、系統(tǒng)培訓(xùn)等手段，為我們提供了專業(yè)化的輔導(dǎo)和支持，并針對(duì)我們的現(xiàn)狀提出許多指導(dǎo)性建議和解決方案，例如，現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)與公司發(fā)展的相適應(yīng)問題，某些崗位的增設(shè)問題等，都是我們?cè)诠芾碇屑贝鉀Q的問題，而實(shí)際上，這就是瓶頸的突破點(diǎn)。

提高整體運(yùn)營(yíng)水平

　　在認(rèn)證過程中，我們體會(huì)到今晚報(bào)公眾服務(wù)中心整體運(yùn)營(yíng)水平的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)化工作，是八個(gè)范疇的綜合結(jié)果，從上到下、全員參與、共同努力才能待續(xù)不斷地提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效。八大范疇本身也是不可分割的統(tǒng)一整體，前后貫通，相輔相成，這也充分體現(xiàn)了《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》的核心思路：
培養(yǎng)專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)

　　管理人員的專業(yè)化水平?jīng)Q定了公司的管理水平，運(yùn)營(yíng)水平的提升也是來自于專業(yè)化的管理，這次進(jìn)行《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》的認(rèn)證成為公司一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。我們中心從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層管理者都是從呼叫中心內(nèi)部成長(zhǎng)起來的，都是摸索著前進(jìn)，因此我們都很珍惜行業(yè)會(huì)議、專家指導(dǎo)、同行交流的機(jī)會(huì)，但仍然感覺缺少系統(tǒng)化的思路，在發(fā)展到某個(gè)階段就會(huì)發(fā)現(xiàn)好象看不清前面的路，成了"走一步看一步"，整體績(jī)效提升較慢。此次認(rèn)證成為管理者最好的一次理論和實(shí)際相結(jié)合的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我采用的是基層管理人員組成認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)、全員參與的方式，目的是要讓基層管理人員在有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上增加理論知識(shí)，并進(jìn)一步提升實(shí)際管理能力。我們經(jīng)過反復(fù)學(xué)習(xí)《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審問卷》和《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》文本，進(jìn)行充分討論、深入理解，又結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行資料的整理�！度珖艚兄行倪\(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審問卷》答題執(zhí)筆和現(xiàn)場(chǎng)答辯者均是最基層的管理人員，特別是通過初審現(xiàn)場(chǎng)答辯后，結(jié)合對(duì)《今晚報(bào)呼叫中心CCCS-OP初審評(píng)估報(bào)告》的學(xué)習(xí)，在全面提升階段，每位項(xiàng)目參與人員的管理能力及專業(yè)水平都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，這應(yīng)該是我們進(jìn)行《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證最有意義和最有價(jià)值的一個(gè)收獲。

再造企業(yè)凝聚力

　　我們此次《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證是從高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的全員參與，在我們項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)下每位員工都積極投入到認(rèn)證項(xiàng)目的工作中，重溫公眾服務(wù)中心的核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命，員工親自動(dòng)手進(jìn)行環(huán)境的布置，積極投稿到企業(yè)內(nèi)刊《今晚E信息》表達(dá)自己的感受，老員工又找到了公眾服務(wù)中心起步階段的奮斗激情，"團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、卓越"的企業(yè)精神鼓舞著每一位員工，我們深信我們的今晚報(bào)公眾服務(wù)中心具備這樣的企業(yè)氛圍和團(tuán)隊(duì)精神，明天一定會(huì)有更好的發(fā)展。

　　《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證結(jié)束了，我們的工作還要繼續(xù)，規(guī)范化、精細(xì)化管理呼叫中心，進(jìn)一步改進(jìn)和創(chuàng)新，我也希望更多的同行能在《全國呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》的指導(dǎo)下進(jìn)行專業(yè)化的呼叫中心運(yùn)作，讓我們一起努力，迎接呼叫中心更美好的未來！

作者簡(jiǎn)介：
王小欣：天津今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司培訓(xùn)部主管
E－mail：jane_wxx@yahoo.com.cn

作者供稿 CTI論壇編輯


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