強(qiáng)訊科技打造"用友"呼叫中心系統(tǒng)
2004/10/26
用友軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱"用友公司"）成立于1988年，長(zhǎng)期致力于提供具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)應(yīng)用軟件、電子政務(wù)管理軟件的產(chǎn)品、服務(wù)與解決方案，并在金融信息化和軟件外包等領(lǐng)域占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。2001年5月，用友公司股票在上海證券交易所掛牌上市。2002年"用友"商標(biāo)被認(rèn)定為"中國(guó)馳名商標(biāo)"。
用友公司秉承著"與用戶真誠(chéng)合作、做用戶可靠朋友"的理念，長(zhǎng)期專注于軟件產(chǎn)品研發(fā)與市場(chǎng)推廣，16年的持續(xù)耕耘為用友公司積累了30多萬(wàn)客戶，同時(shí)使用友成為中國(guó)行業(yè)應(yīng)用最廣泛、實(shí)施服務(wù)經(jīng)驗(yàn)最豐富的企業(yè)應(yīng)用軟件供應(yīng)商。
作為中國(guó)最大的財(cái)務(wù)軟件供應(yīng)商的用友公司，以30％左右的市場(chǎng)占有率長(zhǎng)期保持該市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位，用友公司的財(cái)務(wù)軟件在各行各業(yè)得到廣泛深入的應(yīng)用，成為推動(dòng)中國(guó)財(cái)務(wù)管理信息化的主流應(yīng)用軟件和實(shí)際應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，為中國(guó)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)改革提供了強(qiáng)有力的工具。
用友北京分公司本著專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)的公司服務(wù)方針，公司投資啟用的呼叫中心系統(tǒng)主要是為購(gòu)買"用友產(chǎn)品"的個(gè)人或單位用戶設(shè)立的"客戶服務(wù)中心"，它是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供諸如：維修、咨詢、售后服務(wù)等服務(wù)。
按照用友北京分公司行業(yè)特點(diǎn)、現(xiàn)狀和需求，呼叫中心系統(tǒng)采用愛(ài)立信MD110交換機(jī)，加配CTI接口設(shè)備，配合我公司的CTILink和IVR服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部功能。該系統(tǒng)中繼線采用數(shù)字中繼線(30B+D)，16路IVR系統(tǒng)和20個(gè)人工坐席，處理用戶申告業(yè)務(wù)。
解決方案的價(jià)值
1、IVR清晰的語(yǔ)音引導(dǎo)，給用戶留下良好的印象，提高企業(yè)的對(duì)外形象；
2、區(qū)分不同的用戶級(jí)別，轉(zhuǎn)入不同的服務(wù)人員，減少了用戶的等待時(shí)間，提高了服務(wù)人員的工作效率；
3、電話進(jìn)入座席，客戶資料在座席彈出，避免座席人員詢問(wèn)的過(guò)程，并且座席人員轉(zhuǎn)接電話后可以將客戶資料及前次座席人員的記錄傳送給下一座席人員，解決二級(jí)座席人員的重復(fù)詢問(wèn)；
4、座席人員全忙時(shí)，用戶進(jìn)入等待隊(duì)列，在座席空閑時(shí)自動(dòng)接入，并保證級(jí)別高的用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)入空閑座席，這樣不會(huì)讓用戶多次打電話而無(wú)法找到座席人員；
5、系統(tǒng)實(shí)時(shí)錄音功能，方便管理者在必要情況下，及時(shí)準(zhǔn)確的聽(tīng)取當(dāng)時(shí)的通話記錄，了解當(dāng)時(shí)的情況；
隨著此套呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)通，用友公司的工作人員能更快速的了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，且?guī)椭鷺I(yè)務(wù)人員更快速的處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，大大提高了企業(yè)運(yùn)行效率。
北京強(qiáng)訊公司供稿 CTI論壇編輯
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