CallThink呼叫中心助力96310熱線(xiàn)提速城市管理
2005/08/22
2005年8月18日，北京市城管指揮中心正式投入使用。該項(xiàng)目主要由指揮系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、96310熱線(xiàn)等幾部分組成，市城管執(zhí)法總局與市公安、交管、環(huán)保局等單位實(shí)現(xiàn)資源共享，花最少的錢(qián)，為市民干最多的事。以后再遇到諸如違章建筑、施工擾民等城管職能范圍內(nèi)的違法事件，只要撥打全新的城管96310熱線(xiàn)，設(shè)立在市城管執(zhí)法總局的熱線(xiàn)處理中心將立即接聽(tīng)您的電話(huà)，記錄下您反映的情況并在第一時(shí)間通過(guò)專(zhuān)網(wǎng)、以任務(wù)單的形式下達(dá)。以往撥打96310熱線(xiàn)被屢屢轉(zhuǎn)接最長(zhǎng)要兩分鐘才能找到相關(guān)部門(mén)的情況將不再發(fā)生。
新形式的96310城管熱線(xiàn)自8月1日試運(yùn)行以來(lái)已受理各類(lèi)舉報(bào)、投訴及咨詢(xún)、建議電話(huà)6665個(gè)，其中投訴及舉報(bào)電話(huà)的辦結(jié)率近80%。原有的96310熱線(xiàn)開(kāi)通于2001年1月18日，熱線(xiàn)開(kāi)通當(dāng)年便接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)12500多個(gè)。但由于原來(lái)熱線(xiàn)由市、區(qū)兩級(jí)分頭受理，不設(shè)專(zhuān)職，在一定程度上帶來(lái)了受理率不高、解答標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。同時(shí)由于北京城市的發(fā)展及城管職能的延伸，北京城管的職能已擴(kuò)展至14項(xiàng)，涉及各種法律法規(guī)108項(xiàng)，城管熱線(xiàn)的接聽(tīng)量以每年30%的速度遞增，舊有的熱線(xiàn)處理系統(tǒng)也已無(wú)法滿(mǎn)足接聽(tīng)需求，時(shí)常造成市民撥打困難。
96310城管熱線(xiàn)采用CallThink板卡級(jí)呼叫中心系統(tǒng)，為30條外線(xiàn)接入，設(shè)立8個(gè)人工座席，為保證接線(xiàn)人員對(duì)每一個(gè)來(lái)電都能作出圓滿(mǎn)的答復(fù)，系統(tǒng)對(duì)每個(gè)座席進(jìn)行全程錄音。接線(xiàn)員親切地接聽(tīng)著熱線(xiàn)，耐心記錄市民舉報(bào)問(wèn)題，詳細(xì)地解答著市民提出的政策問(wèn)題，一般鈴聲剛剛響起，就被接聽(tīng)。就是人工接聽(tīng)繁忙時(shí)，電話(huà)也能轉(zhuǎn)入留言系統(tǒng)，留言也會(huì)及時(shí)得到處理、答復(fù)。指揮中心的指揮系統(tǒng)則可以呼叫全市城管2000多個(gè)電臺(tái)，為協(xié)調(diào)處理全市范圍的各種突發(fā)事件及重大問(wèn)題提供技術(shù)保障。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，技術(shù)分級(jí)管理，具有冗余性、高可靠性、可擴(kuò)充性；人性化的設(shè)計(jì)，使得系統(tǒng)安裝簡(jiǎn)單、使用極為方便、便于管理，易于維護(hù)；系統(tǒng)還是一個(gè)智能的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，提供給使用者一個(gè)方便擴(kuò)充功能的空間，具有開(kāi)放型的應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境，您不僅可以快速的開(kāi)發(fā)自己的應(yīng)用系統(tǒng)，而且可以方便的控制程序流程，連接各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)庫(kù)。讓您充分發(fā)揮自己的想象力。
CallThink的特性分述如下：
1．系統(tǒng)的高穩(wěn)定性和可靠性
系統(tǒng)的穩(wěn)定性來(lái)自于合理的系統(tǒng)方案和成熟、可靠的設(shè)備組成，該系統(tǒng)采用的是世界一流的設(shè)備供應(yīng)商（LUCENT、SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的產(chǎn)品，同時(shí)還擁有一套引以自豪的應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)管理規(guī)范。各部分模塊都是經(jīng)過(guò)多年應(yīng)用的成熟產(chǎn)品，充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
2．系統(tǒng)的先進(jìn)性
ToneThink.Soft追求的是整體系統(tǒng)的先進(jìn)性，因此對(duì)每一個(gè)子系統(tǒng)和集成開(kāi)發(fā)的細(xì)節(jié)都作了精心的考慮，系統(tǒng)硬件層、接口層、應(yīng)用層分開(kāi)設(shè)計(jì)、應(yīng)用環(huán)境與硬件無(wú)關(guān)、故障率低，模塊化的程序結(jié)構(gòu)，便于維護(hù)。
系統(tǒng)包含了智能化通信、數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)在通信中的延伸、IVR及傳真服務(wù)器、VoIP電話(huà)網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音合成及識(shí)別、與EMAIL或WEB連接等多種功能，將電話(huà)多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)關(guān)系管理有機(jī)的結(jié)合到一起，使得一些非常專(zhuān)業(yè)的、尖端的的技術(shù)在這里輕松實(shí)現(xiàn)。
3．系統(tǒng)的靈活適用性和可擴(kuò)展性
系統(tǒng)中的大多數(shù)模塊可以單獨(dú)使用，也可以配合組成一個(gè)整體使用，使企業(yè)可以按需要分階段逐步建立一個(gè)完整的智能通信系統(tǒng)。系統(tǒng)的模塊設(shè)計(jì)，可以使系統(tǒng)從一個(gè)單機(jī)的較小系統(tǒng)擴(kuò)展為一個(gè)多機(jī)的大系統(tǒng)，適合不同規(guī)模的企業(yè)使用。
4．綜合成本低
系統(tǒng)采用本地化、規(guī)模化生產(chǎn)，大大地降低了開(kāi)發(fā)費(fèi)用；最大限度地提高軟件運(yùn)行效率，降低對(duì)硬件的要求，從而減少硬件設(shè)備的投入；系統(tǒng)菜單清晰明了，易維護(hù)，從而降低培訓(xùn)、維護(hù)費(fèi)用；系統(tǒng)開(kāi)放式的平臺(tái)結(jié)構(gòu)，便于內(nèi)部IT人員二次開(kāi)發(fā)；系統(tǒng)合理配置各類(lèi)子系統(tǒng)，從而在降低系統(tǒng)建設(shè)成本的同時(shí)保證了系統(tǒng)的先進(jìn)性。
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)：無(wú)論任何個(gè)人、團(tuán)體、經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)正常的銷(xiāo)售渠道售出的產(chǎn)品，都由產(chǎn)品國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)中心：北京強(qiáng)訊科技有限公司負(fù)責(zé)服務(wù)和技術(shù)支持。
強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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