CallThink呼叫中心在報(bào)業(yè)系統(tǒng)的應(yīng)用
2005/10/25
伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸向信息的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，信息服務(wù)業(yè)作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。如何更好的與現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，如何優(yōu)化自身把握消費(fèi)者，如何更好的促進(jìn)新聞報(bào)刊業(yè)取得領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為報(bào)刊業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
呼叫中心作為一個(gè)新興的信息服務(wù)形式，通過(guò)使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合，將電信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起，帶給我們一種全新的服務(wù)新思想、新概念、新方式。對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，呼叫中心就是不受時(shí)間和空間限制的，只要需要服務(wù)就可以通過(guò)電話、手機(jī)、傳真機(jī)等各種電子終端設(shè)備，即可享受到各種個(gè)性化的服務(wù)。報(bào)刊媒體可以充分利用呼叫中心這種新的電子化服務(wù)手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮媒體的綜合優(yōu)勢(shì)，發(fā)展符合社會(huì)需求的多種增值業(yè)務(wù)，使報(bào)刊媒體變成電子經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)真正綜合服務(wù)提供者和受益者。
一、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
CallThink呼叫中心系統(tǒng)按期功能模塊區(qū)分，主要有三部分組成：前端通信平臺(tái)，質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用。
呼叫中心總體拓補(bǔ)圖如下：
呼叫中心前端通信平臺(tái)，主要由SIEMENS HiPath系列交換機(jī)，計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI），交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR），在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器（SmartLog），數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，MCI服務(wù)器以及傳真服務(wù)器幾個(gè)部分組成。中繼線多采用30B+D或2B+D接入。
在呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等業(yè)務(wù)組成。
二、 功能特點(diǎn)
1）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）；
由于打入熱線大部分是提供新聞線索的電話，對(duì)于新聞線索最講求時(shí)效性，這樣就利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)在讀者的打入熱線后直接將電話轉(zhuǎn)入到座席的電話上，不需要進(jìn)行任何按鍵選擇，節(jié)約了大量的時(shí)間。
2）智能的ACD呼叫自動(dòng)分配功能
自動(dòng)呼叫分配（ACD）是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
CallThink呼叫中心系統(tǒng)具有多種排隊(duì)方式，例如：采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能；通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)、循環(huán)排隊(duì)、按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)、按最少接答次數(shù)排隊(duì)、按最大空閑時(shí)間排隊(duì)按呼叫記憶功能分配來(lái)話。
報(bào)社可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)選擇排隊(duì)的方式，這樣就會(huì)大大提高接線的效率，可以爭(zhēng)取獲得更多的新聞線索。
3）來(lái)電顯示功能
當(dāng)來(lái)電轉(zhuǎn)入座席人員時(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶來(lái)電號(hào)碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應(yīng)的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì)，提高了效率與正確率。
4） 傳真功能
接收和發(fā)送傳真電子化，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本。座席可以通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)的方式登錄到傳真服務(wù)器上，如果有想要發(fā)送的傳真文件，只要是WORD，EXCEL，TXT，PDF格式的文件，直接上傳到服務(wù)器就可以發(fā)送了，省掉以前需要先用打印機(jī)將文檔打出在發(fā)送的麻煩，而且收到的傳真文件會(huì)更清晰；當(dāng)有系統(tǒng)收到新傳真時(shí)，可以根據(jù)收到的文件存放的傳真信箱號(hào)，給該傳真信箱所有者發(fā)送信息提示，避免漏掉一些重要的傳真文件。收到的傳真文件可以直接在電腦上打開(kāi)瀏覽，并可以將文件直接下載到本地保存，真正做到了無(wú)紙化辦公。
5） 監(jiān)控管理功能
對(duì)于座席班長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的座席管理是非常重要的，這就需要有一個(gè)軟件來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)以及座席分組的排隊(duì)情況，UltraMonitor系統(tǒng)監(jiān)控程序就能實(shí)現(xiàn)座席班長(zhǎng)的需求，它不僅可以實(shí)時(shí)的顯示呼叫中心系統(tǒng)的各個(gè)外線、座席的當(dāng)前狀態(tài)、呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況，還可以對(duì)呼叫中心各模塊的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并按不同的級(jí)別以多種方式告警，例如：1）用揚(yáng)聲器告警，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，本臺(tái)及旋即的揚(yáng)聲器發(fā)出"嘀嘀……"的報(bào)警聲；2）Windows消息告警，系統(tǒng)出現(xiàn)故障就會(huì)向"消息發(fā)送IP地址"所填寫(xiě)的IP地址的計(jì)算機(jī)發(fā)送報(bào)警消息對(duì)話框；3）電子郵件告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障可以向預(yù)先填好的電子郵件地址發(fā)送告警郵件；4）手機(jī)短信告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，回向所填寫(xiě)的手機(jī)號(hào)碼發(fā)出告警短信。的方式、手機(jī)短信的方式；5）電話呼叫告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障，回?fù)芙兴顚?xiě)的電話號(hào)碼，通知系統(tǒng)某個(gè)模塊出現(xiàn)故障。
6）錄音監(jiān)聽(tīng)管理功能
在線錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)是一套對(duì)電話通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音及監(jiān)聽(tīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，電話通話包括各種電話通信方式：交換機(jī)的分機(jī)電話與外線或內(nèi)線的通話，直線電話與外部的普通通話等。SmartLog 在線錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)根據(jù)應(yīng)用方式的不同，將采用不同的硬件錄音卡設(shè)備及配套的軟件系統(tǒng)，同時(shí)與被錄音的電話系統(tǒng)也有不同的連接方式，有對(duì)模擬分機(jī)線并線連接的方式，也有直接對(duì)30B+D數(shù)字中繼并線連接的方式。
對(duì)于座席的管理者，可以在一臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和錄音服務(wù)器連接的計(jì)算機(jī)上安裝錄音的客戶端軟件，利用客戶端軟件的功能，以及聲卡就可以對(duì)錄音文件進(jìn)行回放，如果想要指定回放某一錄音文件，還可以通過(guò)查詢的方式，準(zhǔn)確快捷的找到想要回放的錄音內(nèi)容。
通過(guò)對(duì)錄音文件的回放，以及對(duì)通話座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為座席的管理者在掌控整個(gè)客服中心服水平技術(shù)上提供了強(qiáng)有力的支持。
7） 統(tǒng)計(jì)管理功能
UltraCMS呼叫管理系統(tǒng)用于管理客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)使用情況，座席員工作情況，同時(shí)還可應(yīng)從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布等，并且系統(tǒng)還可以將各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以圖表或報(bào)表的方式輸出，清楚地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)，各種環(huán)節(jié)的具體數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以為管理人員提供詳盡、真實(shí)的第一手材料，參考這些數(shù)據(jù)，可以幫助管理人員對(duì)客服中心的童話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)員工工作進(jìn)行評(píng)定，通過(guò)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務(wù)中心在各個(gè)方面都量化指標(biāo)，為客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)效果、運(yùn)營(yíng)手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。
系統(tǒng)具有良好的可操作性，強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能，可以查詢您想要的任何呼叫記錄。還可按各種方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，配以明確的圖表分析顯示，座席的管理者可以靈活自如的獲得想要的資料，并可以對(duì)查詢到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行轉(zhuǎn)存，作為有效的依據(jù)�？煽康陌踩�，具有兩級(jí)權(quán)限，只有輸入正確的信息才可以登陸系統(tǒng)進(jìn)行操作。
三、 系統(tǒng)評(píng)價(jià)
隨著社會(huì)的快速發(fā)展，報(bào)業(yè)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，尤其是南方一些城市的報(bào)紙競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度，如何在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中站穩(wěn)腳跟，有更好的發(fā)展已成為整個(gè)報(bào)業(yè)的首要問(wèn)題。除了產(chǎn)品質(zhì)量，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)外，最主要的就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中擁有最多的客戶。而呼叫中心系統(tǒng)就是報(bào)社提升服務(wù)質(zhì)量的平臺(tái)。
強(qiáng)訊科技報(bào)業(yè)呼叫中心具有新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴、廣告預(yù)訂、配送、報(bào)刊訂閱、市場(chǎng)調(diào)查、報(bào)料提供等業(yè)務(wù)模塊，可以滿足讀者、客戶日益變化的需求，提升媒體自身競(jìng)爭(zhēng)力。
目前，CallThink呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成功應(yīng)用西安華商報(bào)、沈陽(yáng)華商報(bào)、長(zhǎng)春新文化報(bào)、深圳特區(qū)報(bào)、遼沈晚報(bào)、山西日?qǐng)?bào)和南京現(xiàn)代快報(bào)。同時(shí)成都晚報(bào)，吉林城市晚報(bào)以及山西晚報(bào)三家報(bào)社的呼叫中心項(xiàng)目也已進(jìn)入了實(shí)施階段。
強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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