“CallThink航空售票呼叫中心”的典型應(yīng)用
2006/04/13
一、背景
天津招商空運(yùn)代理有限公司作為合翼天空航空旅游分銷聯(lián)盟的發(fā)起人，成立于1993年，隸屬于天津國(guó)際展覽中心和香港招商局，是經(jīng)中國(guó)民航總局批準(zhǔn)的一類和二類航空銷售代理企業(yè)，國(guó)際航協(xié)（IATA）的成員。天津招商在天津票務(wù)代理市場(chǎng)中業(yè)績(jī)名列前茅，不論在客戶還是同業(yè)中均享有良好信譽(yù)和口碑。
天津招商空運(yùn)公司經(jīng)過(guò)十多年的探索和發(fā)展，已發(fā)展成為專業(yè)的商務(wù)旅行公司，不僅擁有眾多大型的公司商務(wù)客戶，還為每一位出行者提供有個(gè)性的形式多樣的旅行服務(wù)。服務(wù)的項(xiàng)目包括預(yù)訂機(jī)票、酒店、安排公司會(huì)議、自助休閑度假產(chǎn)品等等。天津招商將各個(gè)航空公司、酒店、旅行社不同的優(yōu)勢(shì)以最佳的方式結(jié)合起來(lái)，根據(jù)旅行者的要求量身訂做，盡力讓每一個(gè)顧客都能慕名而來(lái)滿意而去。
天津招商優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、可靠的信譽(yù)使其先后獲得中國(guó)國(guó)際航空公司天津地區(qū)優(yōu)秀代理人、中國(guó)新華航空公司天津地區(qū)五強(qiáng)代理人、日本全日空航空公司中國(guó)地區(qū)優(yōu)秀代理人、美國(guó)西北航空公司中國(guó)地區(qū)優(yōu)秀代理人等榮譽(yù)。
此次引進(jìn)呼叫中心的目的，是在公司原有的基礎(chǔ)上，借助強(qiáng)訊完善的CTI技術(shù)，使公司在管理和客戶服務(wù)兩大方面更上一層樓！
二、"CallThink航空售票呼叫中心"系統(tǒng)概述
本方案采用西門子HiPath3750交換機(jī)，通過(guò)強(qiáng)訊中間件控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語(yǔ)音、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、傳真。
功能特點(diǎn)：
1、電話通信系統(tǒng)（PBX）
- 采用國(guó)內(nèi)外高性能程控交換機(jī)，具有標(biāo)準(zhǔn)CTI接口。
- 接供多種線路接入方式：模擬線路（可支持主叫識(shí)別功能）、BRI ISDN線路（2B+D）、PRI ISDN線路（30B+D）等
。
- 提供數(shù)字分機(jī)和模擬分機(jī)兩種座席電話方式，適合各類用戶使用。
- 模塊化結(jié)構(gòu)提供了很好的系統(tǒng)可擴(kuò)展性，適用于不同規(guī)模的用戶
。
- 可選擇不同廠家的交換機(jī)，例如：西門子、AVAYA、北電、阿爾卡特、愛(ài)立信、朗訊、松下、華為等。
- 符合人體工程學(xué)原理的耳麥座席，方便、舒適、美觀、大方。
- 系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠，提供最穩(wěn)定的電話通信功能
。
2、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR Server）
- 提供清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)功能，提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。
- 功能強(qiáng)大的語(yǔ)音流程生成平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)：
- 提供方便的語(yǔ)音流程控制，普通用戶可自行設(shè)定流程，滿足大多數(shù)用戶的各種需求。
- 提供靈活的腳本流程控制語(yǔ)言，高級(jí)用戶可自行編寫語(yǔ)音流程，功能強(qiáng)大，可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用。
- 提供多種開(kāi)發(fā)接口（DLL動(dòng)態(tài)載入，TCP/IP遠(yuǎn)程控制），為應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員提供了完整的語(yǔ)音功能接口，可以實(shí)現(xiàn)全部自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用功能。
- 各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。
- 高密度語(yǔ)音接口方案（最大單機(jī)120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。
- 多臺(tái)IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行，保證系統(tǒng)有良好的可擴(kuò)展性（最大系統(tǒng)可達(dá)3000路）。
- IVR服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)有CTI和數(shù)據(jù)庫(kù)外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務(wù)器）及數(shù)據(jù)庫(kù)方便連接。
- 可以詳細(xì)記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。
- 采用國(guó)內(nèi)、外高性能電話語(yǔ)音卡，保證系統(tǒng)可靠運(yùn)行。
3、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI Server）
- 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保證系統(tǒng)的通用性
。
- CTI Server提供強(qiáng)大的人工座席管理功能（安全性驗(yàn)證，工作情況記錄等）。
- 提供完善的自動(dòng)呼叫分配功能（ACD），具有多種排隊(duì)方式（線性排隊(duì)，循環(huán)排隊(duì)，按最大空閑時(shí)間排隊(duì)，按最少接答次數(shù)排隊(duì)，按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)）。
- 提供呼叫記憶功能，可按用戶資料及以前接答情況，自動(dòng)查找最適合接答的人工座席人員。
- 可以詳細(xì)記錄呼叫中心系統(tǒng)的工作情況（記錄操作人員的上下班情況，記錄操作人員離席情況，每個(gè)座席的接答情況，各個(gè)分組的全忙情況，外線的全忙情況等）。
- 為IVR服務(wù)器和在線錄音服務(wù)器提供相關(guān)服務(wù)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)整體運(yùn)行。
- 對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件接口，為外部系統(tǒng)（特別是人工座席輔助操作系統(tǒng)）提供方便的連接方式，為CRM的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的支持。
4、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)（ctsAdmin,CallMonitor）
- 提供兩種的實(shí)用監(jiān)控工具：UltraCDR呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊。
- 呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊為管理員實(shí)時(shí)顯示各個(gè)人工座席的工作狀態(tài)，包括操作人員的上下班、離席以及接答用戶的情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊的要求有CTI服務(wù)器的支持。
- CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，為管理員實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機(jī)和外線的工作情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器的支持，可單獨(dú)作為一個(gè)功能選用。
- 提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以統(tǒng)計(jì)任一時(shí)間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作數(shù)據(jù)，分組排隊(duì)工作數(shù)據(jù)。
- 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中包括等待時(shí)間，呼入接答時(shí)間，呼出通話時(shí)間及分組的各項(xiàng)平均值。
- 分析數(shù)據(jù)中包括接通率、轉(zhuǎn)接率等百分比數(shù)據(jù)，并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。
- 對(duì)IVR服務(wù)器的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析，列出圖表分析結(jié)果。
5、傳真服務(wù)器模塊（Fax Server）
- 模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可直接加載于IVR服務(wù)器之上，可與語(yǔ)音流程充分結(jié)合，實(shí)現(xiàn)傳真語(yǔ)音隨意交替。
- 提供公共傳真及個(gè)人傳真接收、管理功能。
- 傳真提示：收到傳真或發(fā)送傳真成功，可以以彈屏、手機(jī)短信、電話等方式提示。
- 提供傳真回復(fù)功能。
- 提供傳真群發(fā)功能。
- 為網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)用戶提供網(wǎng)絡(luò)收發(fā)傳真功能。
- 可直接與電子郵件服務(wù)器直接交互，使FAX與EMAIL結(jié)合為一體。
- 所有IVR端口均可同時(shí)實(shí)現(xiàn)傳真功能，以保證對(duì)系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。
- 提供傳真打印驅(qū)動(dòng)，多數(shù)文檔可直接轉(zhuǎn)換為傳真文件。
- 提供傳真文件實(shí)時(shí)生成功能，解決實(shí)時(shí)傳真需求（如傳真電話用戶話費(fèi)清單等）。
6、在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器（SmarTalk Log 在線錄音服務(wù)器）
- 采用國(guó)、內(nèi)外優(yōu)質(zhì)的在線錄音板卡硬件，保證系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行。
- 多種語(yǔ)音壓縮比率，充分利用存儲(chǔ)空間，降低系統(tǒng)成本。
- 清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能。
- 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能，滿足管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控要求。
- 多種存儲(chǔ)介質(zhì)方案，適應(yīng)大容量錄音應(yīng)用。
- 高密度系統(tǒng)解決方案（數(shù)字接口錄音單機(jī)最大120路，模擬接口錄音單機(jī)最大64路），充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。
- 多臺(tái)服務(wù)器可以聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，有很好的可擴(kuò)展性。
- 提供多種錄音連接方式（模擬線跨接，數(shù)字線跨接以及端接會(huì)議方式），適用于多種應(yīng)用場(chǎng)合（包括遠(yuǎn)程座席錄音）。
- 具有與外部系統(tǒng)（如CTI服務(wù)器）的接口，詳盡記錄與每次錄音相關(guān)的呼叫通話信息（主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，操作員工號(hào)，通話時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)等）。
7、人工操作輔助系統(tǒng)（CallClient Help Desk）
- 使用標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件進(jìn)行開(kāi)發(fā)，保證系統(tǒng)的可移植性。
- 充分實(shí)現(xiàn)所有軟電話功能（軟摘機(jī)，軟掛機(jī)，呼叫轉(zhuǎn)移，三方會(huì)議，強(qiáng)插監(jiān)聽(tīng)，保持/取消保持等）
- 提供呼出設(shè)定功能，提高操作人員工作效率。
- 及時(shí)彈出來(lái)電用戶相關(guān)資料，提供工作人員處理速度。
- 提供呼叫記錄查詢功能。
- 提供用戶資料及其它相關(guān)記錄查詢，為工作人員提供大量相關(guān)信息
。
- 可根據(jù)用戶要求，為用戶定制CRM系統(tǒng)并使之與呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合。
- 可開(kāi)放兩級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），滿足Intranet應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)。
三、票務(wù)行業(yè)應(yīng)用呼叫中心實(shí)效分析
傳統(tǒng)通訊管理情況下：
- 客戶多，但流失率超過(guò)30%；
- 新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求；
- 員工流動(dòng)嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；
- 崗位職能交叉，工作效率低、差錯(cuò)率較高且員工抱怨較多；
- 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不及時(shí)，影響公司領(lǐng)導(dǎo)決策；
- 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴(yán)重制約著公司經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展；
- 銷售仍能保持增長(zhǎng)，但增速趨緩；
- 資源浪費(fèi)嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)成本超速增加;
依靠先進(jìn)CTI技術(shù)管理后：
- 非人為客戶流失率幾乎為零；
- 員工通過(guò)呼叫中心電話分配后則可即時(shí)看到需要的客戶信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄，體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)；
- 員工流動(dòng)后能夠及時(shí)補(bǔ)位、跟蹤；
- 嚴(yán)格的流水線操作，崗位職責(zé)簡(jiǎn)單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯(cuò)率；
- 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可取，快速提高決策效率；
- 能夠?qū)Ω鹘?jīng)營(yíng)單位實(shí)時(shí)監(jiān)控，滿足了全市和全國(guó)的戰(zhàn)略發(fā)展布局；
- 銷售增長(zhǎng)率出現(xiàn)明顯的增長(zhǎng)曲線；
- 重新整合關(guān)鍵資源，成本明顯趨于降低;
- 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、適時(shí)化管理，內(nèi)外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
四、強(qiáng)訊科技“CallThink航空售票呼叫中心系統(tǒng)”的廣泛應(yīng)用
天津招商空運(yùn)代理有限公司
中國(guó)航空服務(wù)有限公司（天津分公司）
貴陽(yáng)啟明航空服務(wù)有限公司
成都啟明航空服務(wù)有限公司
中國(guó)票務(wù)在線
達(dá)哲航空售票有限公司（天津國(guó)航）
新疆航鐵送票有限公司
哈爾濱捷旅航服票務(wù)公司
強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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