企業(yè)級(jí)呼叫中心全面解決方案—托管、租用、自建
2010/11/18
對(duì)于企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)模式，目前主要有外包、托管、租用以及自建四種方式，每種模式都有其適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，在建設(shè)呼叫中心時(shí)，要根據(jù)自身的實(shí)際情況，合理選擇。
1、外包呼叫中心:
企業(yè)將業(yè)務(wù)委托給外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，日常運(yùn)營(yíng)的開展完全由外包商負(fù)責(zé)，企業(yè)無(wú)需投入人力和設(shè)備。
外包適用于非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)。
優(yōu)點(diǎn)：人員、設(shè)備、場(chǎng)地 零投入，快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)。功能比較強(qiáng)
缺點(diǎn)：外包價(jià)格比較昂貴、客戶資料的安全性及保密性無(wú)保證、應(yīng)用有局限性。
2、托管呼叫中心:
企業(yè)將平臺(tái)委托給托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，與平臺(tái)相關(guān)的業(yè)務(wù)完全由托管商負(fù)責(zé)，用戶只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 托管相對(duì)外包而言，企業(yè)的參與度又近了一步，可以看成“外包平臺(tái)的呼叫中心”。企業(yè)需要有自己的業(yè)務(wù)員，需要有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。
優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備零投入（人員、場(chǎng)地 全投入）；快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)；擴(kuò)容方便。 價(jià)格比較便宜（500元/每座席每月）；
缺點(diǎn)：錄音資料及通話保密性無(wú)保證；語(yǔ)音質(zhì)量不好；功能最弱。
3、租用型呼叫中心:
呼叫中心設(shè)備提供商將“硬件平臺(tái)”租給企業(yè)，用戶擁有自建呼叫中心所有功能，每年通過(guò)租金的方式得到服務(wù)。
優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備零投入（人員、場(chǎng)地 全投入）；功能最強(qiáng)，業(yè)務(wù)定制靈活；保密性好。價(jià)格比較便宜（500元/每座席每月）；
缺點(diǎn)：需要專人維護(hù)。
4、自建呼叫中心:
符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式，是目前應(yīng)用最廣的一種模式。
優(yōu)點(diǎn)：功能最強(qiáng)，業(yè)務(wù)定制靈活；保密性好。
缺點(diǎn)：設(shè)備自購(gòu)（人員、場(chǎng)地 全投入）價(jià)格比較昂貴；需要專人維護(hù)。
事實(shí)上，很少有哪個(gè)企業(yè)特別適合一種模式，更多的情況是，企業(yè)在不同的發(fā)展時(shí)期，希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。比如：客戶處在前期業(yè)務(wù)發(fā)展不確定的時(shí)期，可以先采用外包或租用的方式作為一個(gè)過(guò)渡，等業(yè)務(wù)穩(wěn)定后再采用自建的方式，這樣即降低風(fēng)險(xiǎn)，又保護(hù)了前期的投入。
強(qiáng)訊科技以多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，想客戶之所想，推出“托管->租用->自建”最完整的解決方案，最大限度減少客戶投資風(fēng)險(xiǎn)。
在多年的實(shí)施中，我們有很多這樣的案例：某企業(yè)想建套8個(gè)坐席的呼叫中心系統(tǒng)，后期業(yè)務(wù)發(fā)展情況不太確定，若業(yè)務(wù)開展好了市場(chǎng)打開了，可能在半年內(nèi)擴(kuò)展到50坐席，但如果市場(chǎng)情況不是太好，可能1-2年都不會(huì)增加坐席，還有可能減少坐席，甚至取消呼叫中心業(yè)務(wù)。對(duì)此我們有兩種解決方案：
方案一：
采用托管的方式，先租8個(gè)坐席，若業(yè)務(wù)開展起來(lái)在短期內(nèi)需要增加到50個(gè)坐席的話，比較一下租用費(fèi)用，和自建費(fèi)用哪種更合算，如果企業(yè)自建一套呼叫中心系統(tǒng)，坐席人員也不需要再做重新的培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)的正常業(yè)務(wù)運(yùn)作沒(méi)有影響。而且400號(hào)碼仍可繼續(xù)使用。
方案二：
企業(yè)優(yōu)客服專業(yè)人員，可以直接采用租用的方式，前期投入不是太多。一旦需要增加到50個(gè)坐席的話，可以考慮自建方案，如果要換用新設(shè)備，則可通過(guò)補(bǔ)差價(jià)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，早先的租用費(fèi)用可以抵掉相應(yīng)的自建投入費(fèi)用。
企業(yè)在何時(shí)期采用哪種方式，是不是像一個(gè)體現(xiàn)價(jià)值最優(yōu)的算術(shù)題。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: