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隊列分析之日每時分配等待時長---Hi-link3.0報表應(yīng)用分析

2008/07/04

　　商路通(www.synroute.com)的Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺、統(tǒng)計報表、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時，提供鏈路級雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿足不斷增長的客戶需求。

　　Hi-Link3.0報表具有以下兩大特點：
  1. 準(zhǔn)確： 電信級的數(shù)據(jù)實時采集，基于運營管理理論的嚴(yán)格定義；

  2. 全面： 10大類100余種報表模板，整合眾多呼叫中心需求。
　　T公司是一家SP公司，T公司的客服經(jīng)理最頭疼的事情就是給坐席排班了。她按照自己經(jīng)驗排班的后果是，經(jīng)常有客戶投訴電話打不進(jìn)來；而引入國際上通用的排班軟件價格又太高，領(lǐng)導(dǎo)不會同意。

　　隊列分析之日每時分配等待時長這張表報表反應(yīng)的是日每時所有進(jìn)入隊列中呼叫的平均排隊等待時長的統(tǒng)計結(jié)果。如圖3所示，系列字段（圖列）是呼叫方向，藍(lán)色為呼入，紅色為呼出。分類字段是小時，數(shù)據(jù)字段是電話排隊時間的平均值。


　　T公司的客服經(jīng)理通過對隊列分析之日每時分配等待時長分析得出，她的呼叫中心3、7、21是話務(wù)排隊的高峰，14、17、18、19、20、22、23是話務(wù)排隊的次高峰。她按照數(shù)據(jù)反應(yīng)的情況調(diào)整了下午班和晚班的人手。隨后的幾個月中，客服經(jīng)理很少聽到關(guān)于打不進(jìn)來電話的投訴了。她認(rèn)為，通過使用商路通HI-Link3.0報表產(chǎn)品，客服經(jīng)理可以把坐席人員用在客戶最需要得到幫助的時候。

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