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Saleslogix 按需而變的CRM平臺(tái)

2006/03/30

客戶背景

。。美國(guó)A.O.Smith公司是一個(gè)有著燦爛歷史和輝煌業(yè)績(jī)的跨國(guó)公司，1874年，A.O.Smith公司在威斯康辛洲成立。五十年代，公司憑借其領(lǐng)先技術(shù)-"金圭內(nèi)膽"，成為美國(guó)熱水器行業(yè)的最大制造商之一。A.O.史密斯熱水器已被37%以上的美國(guó)家庭所選用。此外，A.O.史密斯熱水器及供熱系統(tǒng)還被廣泛運(yùn)用于全球各地的麥當(dāng)勞、肯得基等連鎖店，及美國(guó)在各國(guó)的駐外使館。1998年美國(guó)A.O.Smith公司在南京投資成立了一家專業(yè)從事熱水器生產(chǎn)的獨(dú)資企業(yè)--A.O.史密斯（中國(guó)）熱水器有限公司，注冊(cè)資本4300萬(wàn)美元，年產(chǎn)銷售熱水器50萬(wàn)臺(tái)，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)居第二位。

項(xiàng)目背景

。。"做為一個(gè)有著100多年的公司，我們已經(jīng)總結(jié)出了一整套成熟的業(yè)務(wù)管理流程，我們需要一個(gè)工具，來(lái)把我們這些成熟的業(yè)務(wù)管理流程自動(dòng)化起來(lái)"- 郭紅星，AOsmithCRM項(xiàng)目經(jīng)理。

。。"也許跟其它的公司不同，我們清楚知道我們要什么，我們需要一個(gè)平臺(tái)來(lái)方便快速實(shí)現(xiàn)我們的需求，而不是讓我們的業(yè)務(wù)去適應(yīng)軟件" 程紅，Aosmith IT經(jīng)理。

。。在經(jīng)歷了近半年的選型之后，Aosmith確定使用Saleslogix作為其CRM平臺(tái),以實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目銷售，渠道銷售，零售終端，售后服務(wù)全面的整合管理。

。。談到選擇Saleslogix的原因，項(xiàng)目經(jīng)理郭紅星如是說(shuō), 對(duì)于我們這樣的成熟企業(yè)，有很多特定的業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)證明是最合理和有效的，但同時(shí)他又有很大的特殊性，必須通過(guò)定制加以實(shí)現(xiàn)，而在目前的市場(chǎng)上，Saleslogix是為數(shù)不多的有強(qiáng)大的客戶化平臺(tái)的產(chǎn)品，可以很快的實(shí)現(xiàn)我們這些看上去較特殊的需求。我的經(jīng)驗(yàn)是如果貴公司的業(yè)務(wù)需求很標(biāo)準(zhǔn)，那你有很多產(chǎn)品可選擇，而對(duì)我們來(lái)講，實(shí)際上Salelsogix是唯一的選擇。

解決方案

。。項(xiàng)目一期涵蓋了售后服務(wù)和項(xiàng)目銷售，共150個(gè)用戶，20個(gè)分支機(jī)構(gòu)。

。。在售后服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了從客戶報(bào)裝，派工，到回訪的全流程。

。。3個(gè)客服中心，50個(gè)座席分兩個(gè)班次接受消費(fèi)者的安裝請(qǐng)求，并實(shí)時(shí)的通過(guò)系統(tǒng)發(fā)布給各個(gè)安裝隊(duì)。使用了系統(tǒng)后使對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間縮短了300%,而方便的回訪管理使客戶滿意度提升了50%。與電話系統(tǒng)的自動(dòng)集成也是座席的效率提高了20%. 而整個(gè)這部分的非標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)功能全部通過(guò)Saleslogix平臺(tái)在不到20個(gè)工作日的服務(wù)時(shí)間內(nèi)快速開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)，極大的縮小了企業(yè)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

。。項(xiàng)目的另一個(gè)挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)量，系統(tǒng)要處理近100萬(wàn)每年的客戶數(shù)據(jù)，而系統(tǒng)運(yùn)行初期的歷史數(shù)據(jù)有近300萬(wàn)條，要在海量的數(shù)據(jù)中實(shí)現(xiàn)<2S的客戶查詢速度，并且要同Call Center集成。Saleslogix的實(shí)施服務(wù)伙伴Customer Systems International經(jīng)過(guò)對(duì)代碼的不斷調(diào)試，改進(jìn)，往往為了實(shí)現(xiàn)0.1S的速度提升，開(kāi)發(fā)人員要改幾百次SQL代碼.終于最后通過(guò)了500萬(wàn)條的數(shù)據(jù)測(cè)試。

二期規(guī)劃

。。系統(tǒng)的一期已經(jīng)平穩(wěn)運(yùn)行，二期將要實(shí)現(xiàn)近100多個(gè)城市零售終端管理。

。。促銷員將要通過(guò)短信直接將銷售數(shù)據(jù)同步給系統(tǒng)。

。。各個(gè)零售終端的庫(kù)存，增品，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向信息將由督導(dǎo)通過(guò)系統(tǒng)上報(bào)，大大縮短決策層和終端信息的距離。

。。"我們非常有信心將我們成熟的管理經(jīng)驗(yàn)一步一步的移植到具有優(yōu)秀拓展性的Saleslogix平臺(tái)上去。" 郭紅星說(shuō)。

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