首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>九五太維

九五太維李寶民:中國BPO服務(wù)提供商的外包策略

2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實錄：

　　下面，有請我們的老朋友，李寶民博士為大家做演講，大家掌聲歡迎！我不介紹了，李博士在中國的呼叫中心（行業(yè)）是眾所周知的，做出了很大的貢獻。他演講的題目是“中國BPO服務(wù)提供商的外包策略”。

• 演講PPT下載（PDF格式 841kb）

九五太維資訊有限公司CEO 李寶民博士

　　李寶民：今天的時間有限，30分鐘我想講一個題目，是有關(guān)于整個BPO，我們?nèi)绾沃贫ㄒ粋�離岸的外包策略。

　　為什么講這個題目呢？也跟我們剛才主持人講的有關(guān)。中國呼叫中心發(fā)展有10年的歷史了，九五公司作為見證這10年發(fā)展的公司之一，我們從1998年就開始在中國做呼叫中心外包，經(jīng)歷了許許多多。10年是一個階段的結(jié)束，我們正在預(yù)期著下一個10年是如何發(fā)展。我個人對于中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，還是秉持著一貫樂觀的態(tài)度。但是，同時也有一定的憂慮感。

　　去年年底的時候，九五公司有很大的一個在資本運作上面的整合。也就是說九五公司跟國外的BPO公司整合在一塊了。對于我個人來講，有一個新的使命，在未來這幾年，我的使命是開拓國外的業(yè)務(wù)。就是多年來我對于自己的要求，我當(dāng)時從美國到中國來的時候，我就希望把美國的業(yè)務(wù)帶到中國來。但是很慚愧，這幾年做得并不成功。我從99年、2000年就把美國的業(yè)務(wù)帶到國內(nèi)來運作，但是一直不是很成功，有很多的原因。

　　我認(rèn)為，10年過去了，也許中國呼叫中心市場已經(jīng)長大了，我們可以跟國外的公司一較長短了。尤其是我們有印度公司、菲律賓公司，有很多東南亞的公司，都具有很好的條件。那么，今天我就是把我最近在東南亞訪問參觀的一些心得，還有在中國10年來的經(jīng)營外包呼叫的經(jīng)驗給各位做一個分享。

　　我主要講三個主題，一個是目前外包的趨勢，第二個是選址的問題，到底放在哪一個國家，第三個是作為中國的外包呼叫供應(yīng)商或者是BPO供應(yīng)商，我們應(yīng)該制定什么樣的外包的策略。這是一點個人的淺見，只供大家做參考。

　　首先我們看這個漫畫，這個漫畫說你不能將你的作業(yè)外包到中國去。這個小女孩非常不高興，《世界是平的》這本書很多人看過了。在《世界是平的》這本書里面美國的家長教育小孩，你再不好好工作，在中國正有成千上萬的兒童在餓肚子。同樣的父母同樣的情景，他們講話已經(jīng)不一樣了，他說你再不好好努力工作，你的工作就被中國人搶走了。這說明了，這些發(fā)展中的國家，包括中國、印度、菲律賓等的國家，已經(jīng)具備跟已開發(fā)的國家競爭的實力。阻礙任何公司或者是國家發(fā)展的障礙，目前已經(jīng)被鏟平了。所以，中國已經(jīng)具備跟任何的國家、任何的公司在外包的領(lǐng)域上競爭的態(tài)勢。

　　目前，外包的全球趨勢是怎么樣的呢？首先，我放出來的是B公司在經(jīng)過了去年年底的整合之后，在外包的中心的分布圖，由這個引出來，因為我目前是制定整個公司的外包的策略，導(dǎo)致了今天演講的主題。各位可以看到，九五太維公司不是單一的在中國北京的公司了，在中國的大連、成都都已經(jīng)有了現(xiàn)有的呼叫中心和BPO的公司。但是，在東京等等也有300個座席，香港就不說了，是我們的合作伙伴。在泰國的曼谷也有100個座席，在菲律賓也形成了呼叫中心的外包。為什么形成了這樣點到面的局面呢？因為呼叫公司只有第一、第二，沒有第三、第四。因為外國大型的外包呼叫公司，前幾家都是賺錢的，而后幾家都是賠錢的。

　　為什么九五公司要形成一個面？就是必須要整合在一塊，才具備跟其他的大的公司競爭的實力，所以這是任何做外包的經(jīng)營商必須考慮的路徑。未來中國的10年，將會進入一個整合的狀況，就是小的公司會被大的公司合并，或者是被并吞，形成一個大型的外包呼叫供應(yīng)商，才能跟其他的國家競爭。但是面一旦產(chǎn)生之后，就要有全球化的策略，如何制定一個新的策略，能夠吸引國外的公司，將他的業(yè)務(wù)外包給你？市場上有各種各樣的預(yù)測，比如說BPO、ITO都是很大的數(shù)字，但是中國目前外包的市場可能幾十億美元都到不了，所以還是很小的芝麻粒，還不足以跟印度一爭長短。

　　那么離岸外包ITO引領(lǐng)著市場成長。中國目前的外包就是在ITO方面，就是ITO的軟件的研發(fā)、開發(fā)，還有有關(guān)于平臺基礎(chǔ)外包的。中國很多學(xué)校培養(yǎng)的人才，在技術(shù)領(lǐng)域足夠跟人家競爭，但是一旦需要用語音跟人家競爭，對于文化的了解和別的國家的了解，還有對于語言的溝通就不行。所以，還沒有辦法做非語音方面的。但是，我們的ITO在成長，緊接著下一步就開展了BPO的業(yè)務(wù)，BPO將是很大很大一塊餅，讓大家去分。

　　那么真正外包的是哪些國家和公司呢？有很多的數(shù)字顯示，大部分的外包還是從歐美出來的，尤其是美國為主。像印度、菲律賓他們這幾個國家的外包業(yè)務(wù)80%都來自美國這么一個單一的國家。所以，美國必須是我們放在重點吸引他投資的。但是，中國目前的狀況是靠近日本、韓國，而且有很多的會韓語和日語的人，在大連這個城市韓國的外包業(yè)務(wù)比較多，而且成本不是很大，所以在大連可以招到人。所以，大連已經(jīng)慢慢失去了競爭的優(yōu)勢了，大連已經(jīng)變成一個城市，大家再考慮是不是應(yīng)該進去了。這是一個客觀的講法，因為大連目前競爭的激烈。這跟印度一樣，印度已經(jīng)在前幾年的競爭的優(yōu)勢。印度的優(yōu)勢一個是英文，一個是廉價的勞動力，但是印度的勞動力已經(jīng)不再是大家所想的廉價勞動力的國家了。

　　那么，為什么外包是不可避免性的，為什么大家都熱衷于外包呢？最重要的還是成本，在美國和日本的勞動力是多么地昂貴。低的人口出生率使得問題很嚴(yán)重，在美國是非常非常缺乏人才。所以，像護士、醫(yī)生找不到人。你要做一個X光，我家在斯坦福大學(xué)旁邊，跟他們的院長開會，說他們的醫(yī)生的出錯率是30%以上的，你去醫(yī)院化驗，明明沒有病，他說你有病，這是因為他們的人才缺乏。就是他們付錢也雇不到人，當(dāng)然了，付很高的錢，對于他們的壓力也是很大的。所以，這是無法避免的，必須外包出來。

　　那么，中國、印度有龐大的人才，還有很多的境外的留學(xué)生，會各種的語言，有很好的支持架構(gòu)，政府的支持等等。所以，迫使著外包變成一個主流出去，所以不要探討外包的可能性了，所有的公司基本上都在做外包�，F(xiàn)在已經(jīng)不再是大公司的外包，現(xiàn)在的目標(biāo)應(yīng)該是在中小企業(yè)那些過不外包的公司，他們業(yè)面臨著壓力必須外包出來了。所以，下一步中小企業(yè)的外包將是很大的主流趨勢。

　　下一步的趨勢是什么呢？很多的國際條例出現(xiàn)，促使了很多的公司外包出來，有的公司外包出來難度也高。但是，一種新的會計條例或者是人事條例，是一個新的趨勢。所以，作為外包運營商，必須了解目前國際新的法律趨勢。

　　第二個是不斷地增加所謂客戶的競爭。所以，大部分的企業(yè)都更加重視必須通過良好的客戶服務(wù)，才能夠確保企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。我前一段跟一個同學(xué)談，他是做ERP的專家，他說ERP作國內(nèi)開發(fā)很多年了，但是大部分都很失敗，因為ERP不再是單純的公司后臺的資源分配的問題了。ERP的問題，對于任何的企業(yè)來講，后臺的有效資源必須跟你前端的客戶結(jié)合一起，不然ERP是一個孤島，是沒有辦法解決問題的。所以，ERP失敗這么多，所以一切是客戶為核心主導(dǎo)出來的，而不是以前的研發(fā)、決策主導(dǎo)的東西。

　　任何的客戶都可以體現(xiàn)出來，客戶的忠誠度、滿意度，而且他在你決策的過程中，起到至關(guān)重要的作用，這是第二個推進BPO的因素。而且很多的廠商做的標(biāo)準(zhǔn)等等，都是朝著成熟度去做的。但是，在BPO這個行業(yè)里面缺乏著成熟度的衡量，在軟件行業(yè)有12345級，印度很多廠家都通過了，你必須通過才可以拿到外包的案子。但是，我們語音為主的行業(yè)，更抽象的行業(yè)缺乏一套客觀的大家公認(rèn)的一套衡量目標(biāo)。所以，有很多各自獨立的標(biāo)準(zhǔn)存在。但是，缺乏了一套共同認(rèn)定的一套標(biāo)準(zhǔn)。所以，我認(rèn)為下一個階段，大家更致力于在呼叫中心這個以語音為主的，或者是BPO的業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在已經(jīng)有人在做了。

　　在美國的大學(xué)里面有一個成熟度的模型，就是原來制定CMMI的這群人或者是機構(gòu)，大家可以朝著這個方向研究。但是，對于我們的呼叫中心運營商，我們必須朝著什么是成熟，如何是成熟，我們必須對于各個行業(yè)的業(yè)務(wù)流程更投入。還有近期的經(jīng)濟的低迷強迫企業(yè)縮減成本和把BPO當(dāng)做釋放國內(nèi)資源的途徑以權(quán)宜其戰(zhàn)略主動性。外包的指標(biāo)關(guān)注點將從成本的節(jié)約轉(zhuǎn)變成創(chuàng)新的能力。對于專業(yè)化的要求趨勢會持續(xù)下去，所以你必須做得很深、很精。在國內(nèi)我們還是低端或者是中低端的，把問題錄下來，轉(zhuǎn)接出去，投訴、查詢、受理。但是，這必須往上走，價值鏈往上爬，要做得精和專。

　　除了跨國公司以外，中小企業(yè)將成為下一個主要的外包客戶群。風(fēng)險管理也成為了決策流程中重要的因素。一旦你作為外包商，你必須提供一個降低風(fēng)險的方案給你的廠商，如何做風(fēng)險降低、信息的保密、災(zāi)難備份等等。我認(rèn)為這個是很重要的，那么亞洲最后會成為離岸外包的主流。

　　成功的外包業(yè)務(wù)我不一一念了，左邊是前10個阻礙外包發(fā)展的因素，右邊是造成外包的成功的因素。我要講的就是，你可以看到上面列出來的，十之八九的因素都是跟人有關(guān)的，而不是跟設(shè)備有關(guān)，不是跟你的場地有關(guān)，不是跟其他的有關(guān)的。所以，也就是說，我們的重點在外包的成功與否，還是在于人的因素上面。這不是我列出來的，這邊有出處，你可以參考一下成功的因素和失敗的因素。

　　下一個主題講到BPO的地點和選擇，國家要選擇哪里？首先是三個外包的模式，我想大家都聽過，外包的模式有CAPTIVE、THIRD-PARTY JOINT-VENTURE。比如說我最早的時候是CAPTIVE，我是建一個自己的呼叫中心。那么從投資的角度來看，從快速進入市場的角度看，還有從數(shù)據(jù)的保密的程度來看，還有你自己運營的自控能力來講，還有你管理的能力來講，還有就是你要出來，一旦我不想做了，我退出的成本來講，它有一定的考量。當(dāng)然了，CAPTIVE是最高的。中間是用第三方的外包供應(yīng)商出來的，最右邊是合資企業(yè)，是這三種模式。我想說，外包有各種各樣的模式可以參考。

　　那么下面是價格的模式，價格有很多的模式，比如說基于員工數(shù)量、座席量、利潤提成、基于時間的、基于交易量的、固定的、固定加變動的。那么，在價格模式方面，也是很多種的模式。

　　影響B(tài)PO供應(yīng)商的因素，比如說降低成本的需求，比如說在技術(shù)方面我們技術(shù)的中斷會造成BPO的影響，怎么樣延續(xù)我們的技術(shù)？不斷要有新的創(chuàng)新。在技能的短缺方面要不斷地培養(yǎng)人才，把人才留下來。關(guān)注核心方面，你要不斷地在自己的行業(yè)方面增加自己的了解，對于流程和行業(yè)的了解等等，這都是影響到主要供應(yīng)商的因素。

　　下面就是一些國家了，這個圖列是Gartner的調(diào)查。以中國、印度、菲律賓這三個國家為代表，未來三個有競爭實力的國家就是中國、印度、菲律賓。印度現(xiàn)在是最大的，80%都在印度，但是印度的問題已經(jīng)產(chǎn)生了，我們聽過很多的公司都從印度徹走了。很多的公司愿意到菲律賓去，他們認(rèn)為菲律賓是天堂。中國也不錯，但是語言不行。

　　那么，基于利基的市場專業(yè)性，中國的利基在哪里呢？是硬件的服務(wù)、漢化、應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，這是目前中國的競爭能力。菲律賓本身就是第二大的英語系的國家，他講英語的人很多，從小學(xué)校就教英語。而且，它是現(xiàn)在全球最大的動畫開發(fā)的國家。印度是ITO的開發(fā)、BPO的開發(fā)，產(chǎn)品的開發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)外包。

　　這個是麥肯錫做的分析，當(dāng)然了，每一個公司做得都不一樣，大家公認(rèn)印度是超過了中國和菲律賓，在目前從人員角度的吸引力或者是從地域的吸引力來講，菲律賓緊跟在后，中國在菲律賓后面。但是，我看了2008年的報告，中國外包排名第一的排名出現(xiàn)了。有些人認(rèn)為中國會超越印度和菲律賓，但是我覺得他們太樂觀了，在未來幾年，我看不到中國超越菲律賓和印度的條件。

　　這是印度的離岸外包的吸引力，從成本的角度來看，從生產(chǎn)力的角度來看，因為它有時區(qū)的差異，印度跟中國差2個半鐘頭，它有環(huán)境的差異和質(zhì)量。印度的挑戰(zhàn)是高流失率，他們可以高到1年100%，就是說每年人都換新。高流失率是印度面臨的最大的問題。印度人比中國人還往“錢”看，就是說誰付他多一點錢，他就往那邊跳。我們在中國做的10年的呼叫中心，有人一個月多給200元，可能就跳走了。但是，這是一種過渡的現(xiàn)象。

　　再一個就是不斷增長的工資，印度的工資增長已經(jīng)很大了，這是印度面臨的挑戰(zhàn)。還有印度還被列于IIPA的重點監(jiān)視名單中。所以，所有的享受都是美國人，他們最喜歡搬到菲律賓去，生活品質(zhì)較高、政府支持較高，但是缺點是政治的不穩(wěn)定，造成了對于當(dāng)?shù)丨h(huán)境的一種信心的降低。我們到了菲律賓去不敢坐在街上的出租車，因為要去A餐廳去了B餐廳，這還好。意思就是說，菲律賓的政治是影響大家往那邊去投資的因素。

　　中國大家都了解，語言的能力較差，離岸外包的服務(wù)的成熟度都是比較不夠的。

　　我要講的第三個就是外包策略的建議。

　　首先看一下BPO的公司，BPO有很多的事情可以做，這里面列出來的，有市場和客觀關(guān)懷、人力資源外包、行政方面的外包、財務(wù)、會計方面、配送、支付、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)等很多很多，你都可以考慮。但是，目前我們可以做到的就是黃色那一塊，黃色那一塊目前中國比較能夠做到的，要不就是電話銷售，或者就是客戶關(guān)懷。慢慢地，人力資源應(yīng)該也是一塊很大的業(yè)務(wù)，爭取人力資源的外包還有財務(wù)。

　　其實，最大塊的外包，從美國出來感覺到就是在金融方面的，銀行外包的業(yè)務(wù)特別多，而且很大。擔(dān)心行業(yè)的外包還是比較少的，何況電信行業(yè)出來的外包還是以賣為主，以服務(wù)的還是比較少的。所以，金融行業(yè)的外包還是非常多的。但是，在國內(nèi)的金融行業(yè)的外包，基本上是拿不到的，除了你做電話銷售以外。

　　那么，離岸外包的方向，從離岸外包的級別、程度來看，還有深層來看，深藍色的是目前供應(yīng)過度的，淺藍色的是極端供應(yīng)不足的，就是我們要爭取的。那么離岸外包都是技術(shù)、IT方面有關(guān)的，這是對于中國的市場而言。那么呼叫中心的功能，基本上讓大家知道，目前國內(nèi)存在的呼叫中心都在左下角，它的價值比較低，它的銷售難度比較簡單，比如說B2B的電話銷售、B2C的電話銷售，還有簡單的搜索、客戶咨詢，它的難度比較低，支持比較低。那么往高度的營銷方面是我們要走的方面。

　　那么，哪些行業(yè)要外包出來。右邊的藍色的是會外包的，白色的不會外包。比如說銀行、保險、制藥行業(yè)、軟件行業(yè)、電信行業(yè)，剛才講了電信以輸出為主，那么汽車等等的行業(yè)都是以離岸為主的。

　　那么，整個離岸外包BPO的經(jīng)驗，第一個要形成全球化，服務(wù)全球化以使風(fēng)險最小化和增加利用率。要掌握每一個流程，比如說我要做金融行業(yè)的外包，對于流程端到端的不是簡單地銀行查詢，對于銀行的計費、信用卡的流程等等很多都要了解。想要哪個業(yè)務(wù)我們做得比銀行做得好，說服他外包出來。那么還有IT知識，這對于流程的優(yōu)化是很重要的，不斷地投入IT是增加我們的生產(chǎn)力，優(yōu)化我們的流程。那么有效的才能將導(dǎo)致價值創(chuàng)造的增加。而且要多重模式，盡量走小高端價值的增值服務(wù)。將來是IT外包的流程模式。

　　首先，我們要從短期合同入手，我們先做一個Demo，我們就計成本，我們連利潤都不要有，從現(xiàn)有的客戶管理著手。你已經(jīng)有了客戶管理，你著手一些國際的業(yè)務(wù)。然后，我們能夠提高我們的人才、我們的知識庫，改善我們的服務(wù)質(zhì)量，朝著右前端前沿，提供專業(yè)化和整體的服務(wù)，來提高我們的整體地位和中國國家的地位。

　　最后要講的是結(jié)論，就是中國服務(wù)外包供應(yīng)商的策略，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)范圍。你要服務(wù)的范圍你必須要有專業(yè)的程度，你不能說我什么都做，你必須要有只有我能做，別人都做不了，你要想我的核心競爭力是什么。比如說輸入也做、輸出也做，保險也做、航空也做，給我就做，什么都做不精，公司一下子就被取代掉了。所以，你要建立自己的能力中心，你要自身覺得在這個領(lǐng)域里面有價值，不斷地培訓(xùn)知識庫，而且這種知識是可以傳遞的，而且可以升級。

　　還有對于技能知識管理的制度化是很重要的，關(guān)鍵員工的挽留，不能所有的員工都挽留，走是必然的。對于流失率提前的計劃，不要計劃你沒有流失，這是不可能的。再好的公司都有流失。所以，流失你至少要做一個行業(yè)的平均的流失率，你年的流失率可以達到100%，印度的流失率100%也可以生存。他有5000個員工，他100%的流失照樣生存。

　　提供端對端的集成方案。就是要整套的整合方案，現(xiàn)在在國內(nèi)越來越多是要你服務(wù)供應(yīng)商，你有整套的方案，不再是簡單地客戶問題了。我的客戶要跟我的所有的維修網(wǎng)點、庫存等等問題結(jié)合在一起，所以我要掌握終端的客戶，終端的客戶在代理商手上。如何把客戶抓到手上，這些都是問題，所以一定是整合的方案。

　　而且，提供了跨價值鏈的服務(wù)。提供解決方案不只是一個服務(wù)而已。

　　還要具備彈性。要嘗試不同的業(yè)務(wù)模式，例如BOT，比如說美國的公司過來，我就做兩年，兩年后你交給我。所以，我們必須要有策略的。

　　把業(yè)務(wù)范圍的轉(zhuǎn)化成為一個績效。還有口碑效應(yīng)，這是最好的銷售工具。你講得再多也沒有用，靠你的客戶大家宣傳。通過六西格瑪和其他的好的方式，將你從客戶滿意度的提升、客戶價值的提升，轉(zhuǎn)化成企業(yè)價值的提升，這就是投資的最大化。保持價格的創(chuàng)新。你絕對不能說我的價格最高是最好的，所以你要對價格有控制，比如說所謂的折扣等等。把你的質(zhì)量提升的好處傳遞給顧客，讓顧客享受它。目前國內(nèi)的合作模式很難，因為你收入的錢不多，所以很多人不愿意投入。

　　建立誠信是至關(guān)重要的，中國企業(yè)給大家最質(zhì)疑的構(gòu)造沒有誠信。因為整個的國家沒有財產(chǎn)權(quán)的保護，所以必須要有誠信，特別是金融行業(yè)，沒有誠信是不可能把客戶交給你的。我們不可過度地承諾，但是可以超過承諾的去供應(yīng)。

　　總結(jié)來講，整個的中國離岸外包的策略就是下面幾點。

　　第一點改進英語能力，獲得政府的支持。我們也是很希望跟政府合作，幫助政府形成一套完整的政策，能夠輔助或者是培養(yǎng)國內(nèi)外包供應(yīng)商的成長，改進整體的服務(wù)水平。中國的服務(wù)水平必須要整體提升。目前，整體的水平還是不夠的，即使我們拿了很多的獎項，但是坦白來講，我們的服務(wù)水平，因為我們都是比較中低端的業(yè)務(wù)，中低端拿了100分，跟別人拿了50分來講，我們還是輸人家。因為人家做的是高端、復(fù)雜的。所以，我們不要沾沾自喜，我們已經(jīng)是世界第一了，我們還有很遠的路要走。

　　營銷式的覆蓋，嘗試短期性的合同，展示知識產(chǎn)權(quán)的保護和數(shù)據(jù)安全的能力。和全球性的BPO和Call Center大會、協(xié)會建立緊密的聯(lián)系。生產(chǎn)、儲備人力資產(chǎn)，增加和其他全球服務(wù)供應(yīng)商交流和合作，提升并整合技術(shù)平臺和架構(gòu)。通過國際質(zhì)量認(rèn)證，包括SCP、ISO、ESC等等。

　　最后一個，對于每一個在坐的公司來講，你公司的市場品牌的策略怎么制定？第一點需要開發(fā)積極的市場的技術(shù)，通過ICT和網(wǎng)絡(luò)而向外國公司提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)。一個全面的網(wǎng)頁包括準(zhǔn)確定義的服務(wù)，清晰的價格，有競爭力的成本優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)量和客戶推薦名單將有助于形成值得信賴的形象。我們應(yīng)該與主要的全球客戶和有名的供應(yīng)商發(fā)展合作關(guān)系，而使我們公司發(fā)生品牌效應(yīng)。我們可以使用全球外包經(jīng)紀(jì)公司以尋求潛在的客戶。我們需要更新至最新的技術(shù)以保持競爭力。我們應(yīng)該同樣在他們絕大多數(shù)客戶所在地，建立據(jù)點并參與國際業(yè)務(wù)和會議，以選尋求潛在的客戶和學(xué)習(xí)其策略與好的實踐經(jīng)驗。參與國際事件，將有助于我們展示我們的能力與外包潛能。獲得全球性認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，將對市場高增值BPO服務(wù)和與知名的供應(yīng)商相競爭非常關(guān)鍵。很多的認(rèn)證并不是說你通過怎么樣，而這樣是很有效的技術(shù)展示的方法。

　　很抱歉，今天就到這邊，如果有興趣可以跟我聯(lián)系。如果想跟我多探討一些有關(guān)以外包的事情，我很歡迎，謝謝各位！

　　主持人：謝謝李寶民博士。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道