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Avaya 劉彤：下一代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)通信

2009/05/27

圖為Avaya應(yīng)用及解決方案部高級顧問經(jīng)理劉彤演講。

　　劉彤：大家好！

　　非常榮幸在這里給大家做一個匯報，今天我的議題是《下一代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)通信》。

　　首先，在這里我先不厭其煩地把我們公司做介紹一下。我們公司叫做Avaya公司，這可能在業(yè)內(nèi)的以前做語音通信的比較了解一些。如果以前是做數(shù)據(jù)或者是做一些軟件開發(fā)的，可能會稍微陌生一點(diǎn)。但是，說到Avaya的前身大家都不陌生，因?yàn)锳vaya到今天為止，基本上從血脈的延長來看，大概有100多年的歷史了。最早它是貝爾實(shí)驗(yàn)室發(fā)明了第一部電話，后來貝爾實(shí)驗(yàn)室形成了AT&T，后來拆分變成了運(yùn)營商。后來生產(chǎn)變成了朗訊，朗訊的語音事業(yè)部就是Avaya的前身。所以，從名字的角度來講，世界上第一部電話可以說是Avaya發(fā)明的。

　　Avaya在業(yè)界有領(lǐng)導(dǎo)者的地位，現(xiàn)在基本上我們在全球大概有2萬名左右的員工，有32個全球的實(shí)施中心，而且超過100萬個客戶，這都是我們在全球的具體狀況。我們所提供的服務(wù)主要有這么幾個方面，一個是對于我們的用戶我們提供行業(yè)的解決方案，主要是基于語音通信、呼叫中心、融合通信這方面端到端的解決方案。那么這些解決方案主要是從我們合作伙伴的角度、從我們的服務(wù)運(yùn)營商的角度、從我們自己公司的整體角度來提供。

　　基本上Avaya的戰(zhàn)略來講，我們主要是把自己定位在企業(yè)通信專家的地位。我們說為什么叫做企業(yè)通信專家？因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)通信可以說跟幾年前，尤其是跟十幾年前來講，發(fā)生了非常大的變化。研究的企業(yè)通信，不再是僅僅滿足我日常打電話，或者是發(fā)一個電子郵件的應(yīng)用，而是發(fā)展出很多很復(fù)雜的應(yīng)用，比如說協(xié)同辦公、移動等等的應(yīng)用，這都是屬于我們企業(yè)通信的范疇里面。

　　我們Avaya來講，主要是關(guān)注我們的企業(yè)用戶，能夠簡化他們的辦公環(huán)境，能夠簡化他們的通信的使用，這是我們的宗旨。

　　從Avaya公司的角度來講，我們基本上是關(guān)注在幾個領(lǐng)域，第一個是我們在做統(tǒng)一通信，現(xiàn)在也叫做融合通信。我相信大家聽過不少的名詞，來介紹統(tǒng)一通信，而且有各種各樣的說法，比如說微軟有微軟的統(tǒng)一通信，思科有思科的統(tǒng)一通信，IBM有IBM的統(tǒng)一通信，包括西門子、阿爾卡特都有自己的統(tǒng)一通信。但是，實(shí)際上每一家廠商說起來，表面大的來講相同，但是其實(shí)都不一樣。像思科是從大的面來出發(fā)的，而微軟是從操作系統(tǒng)出發(fā)的。從我們來講，我們是把統(tǒng)一通信跟企業(yè)的應(yīng)用融合起來，形成一整套有規(guī)則的企業(yè)統(tǒng)一通信的解決方案。

　　可以說我們在聯(lián)絡(luò)中心是非常強(qiáng)的，比如說國內(nèi)各大銀行的信用卡中心、自助服務(wù)中心都是使用Avaya的解決方案，而且在全球的占有率是非常高的。我們在聯(lián)絡(luò)中心，可以提供一整套的解決方案。

　　對于中小企業(yè)來講，少于100個用戶的這么一個企業(yè)的公司，我們Avaya在中小企業(yè)的占有率，可以說是在全國是占第一的，尤其是少于100人的公司。

　　這是在中國的一個市場份額的情況，從IPT和呼叫中心兩個情況來看，Avaya都是市場份額占第一的。

　　下面看一下Avaya的企業(yè)通信整體架構(gòu)，因?yàn)锳vaya是從傳統(tǒng)的語音廠商發(fā)展過來的，現(xiàn)在Avaya自己除了傳統(tǒng)的TDM的產(chǎn)品以外，還有非常豐富的基于IP和基于SIP架構(gòu)、SOA架構(gòu)的企業(yè)通信的分層的模型。大家可以看一下，底下這個紅的方面，它是一個底層的通信架構(gòu)，這個架構(gòu)方面有Avaya最基本的叫做通信的交換平臺，就是我們叫做IP的PDX。在上面有一個Avaya的Aura，這是一個SIP的解決方案，這款產(chǎn)品的好處是把不同廠商軟件的PDX，只要是基于SIP的，就可以從邏輯上整合起來。在這個架構(gòu)之上，我們還有一系列的應(yīng)用，這些應(yīng)用Avaya起了一個名字，叫做one-X的應(yīng)用，這個one-X有基于不同方面的應(yīng)用，比如說基于桌面的應(yīng)用、基于移動的，就是基于手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、3G、視頻等等這些的應(yīng)用，都放在IP的架構(gòu)之上，統(tǒng)一地融合起來。

　　從Aura來講，如果一家公司想把另一家公司的PDX連起來，他無非有兩種可能性，第一種是他通過組網(wǎng)的方式或者是通過TDM的板卡把它連起來。還有一種是通過IP的方式，或者是通過SIP的方式連接起來，比如說思科的路由器和北電的Gateway，它們之間連接起來是需要通過SIP來連，但是要端到端的連，不能采用新型的架構(gòu)。所以，早期的方式連接起來的時候，如果你分支機(jī)構(gòu)足夠多的情況下，你會發(fā)現(xiàn)你這張網(wǎng)里面是非常亂的連接情況。我這個點(diǎn)既跟A點(diǎn)連，也跟B點(diǎn)連，可能B點(diǎn)再跟C點(diǎn)連，C點(diǎn)再跟D點(diǎn)連，它沒有辦法有一個統(tǒng)一集成、統(tǒng)一配置的整體架構(gòu)。

　　Avaya的Aura正好解決了這么一個問題，實(shí)際上它是一種應(yīng)用服務(wù)器，它是可以通過SIP的方式，通過新型的方法把不同品牌的IP的PDX或者是Gateway，只要是基于SIP協(xié)議的都可以做連接，來控制我的服務(wù)器。因?yàn)锳vaya目前是正式推出了這么一個解決方案。

　　從用戶協(xié)同的角度來講，剛才說的是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，是一種聯(lián)網(wǎng)的方式。這種聯(lián)網(wǎng)的方式，我們最后還要回到統(tǒng)一通信上面。

　　Avaya的統(tǒng)一通信，實(shí)際說通過Avaya的one-X的解決方案就可以囊括進(jìn)去，統(tǒng)一通信就是隨時隨地地溝通、協(xié)同。它指的是有通信手段之間有規(guī)則的聯(lián)系、溝通、協(xié)同。那么對于這種解決方案我們有one-X Communicator、one-X Deskphone等，我們的用戶可以通過其他的方式進(jìn)去，然后把你的電腦變成一個企業(yè)通信的電話。我們還有one-X Mobile，這是非常有特色的產(chǎn)品，因?yàn)樗鉀Q了我移動辦公人員，他在沒有離開辦公桌、辦公室的情況下，他沒有辦法很有效率的利用通信工具的問題。

　　比如說我們每天要上班，但是我們每天為什么要上班？其實(shí)目的無非是兩個，第一個是我要跟我的老板和同事之間有溝通，第二個是我要跟我的客戶之間有溝通。但是，這兩個溝通，一般我在辦公室里面我可以跟我的老板同事面對面，也可以電話會議。我跟我的客戶，我可以去他那拜訪。但是，我這些方式可以通過移動的解決方案，能夠把它在家里面完成，實(shí)際上你上班去不去單位就無所謂了。

　　在十幾年前，大家都認(rèn)為在個人攜帶的終端里面，總有一天手機(jī)將會成為取代最終個人電腦的設(shè)備，這就是當(dāng)手機(jī)發(fā)展得足夠強(qiáng)大的時候。手機(jī)每天都是帶著的，而且每時每刻是離不開的，而且是跟所有人聯(lián)系最密切的通信工具。同時，手機(jī)這個東西也是私有化標(biāo)簽非常明顯的東西，因?yàn)槭謾C(jī)是我的。很多業(yè)界的聰明人，在很久之前都在考慮一個問題，就是怎么把手機(jī)變成我企業(yè)的一個通信終端。比如說我用這個手機(jī)播出去的電話，可能顯示的號碼是我的座機(jī)號碼，比如說我用手機(jī)的查號和手機(jī)振鈴，都可以在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上Avaya的Mobile都可以解決這個問題。利用這個系統(tǒng)無論是在任何一個手機(jī)上，都可以采用這個軟件。只要采用這個軟件，別人打到你任何一個電話上都可以到你手機(jī)上的振鈴，在未來的3G網(wǎng)絡(luò)中還可以使用點(diǎn)到點(diǎn)或者是點(diǎn)到多點(diǎn)的視頻。

　　剛才中興的同事講，現(xiàn)在的運(yùn)營商的重點(diǎn)，很大的一塊都在于如何發(fā)掘增值應(yīng)用，因?yàn)楝F(xiàn)在是3G網(wǎng)絡(luò)，TD和WCDMA都已經(jīng)有應(yīng)用。我現(xiàn)在的帶寬寬了，帶寬也大了，收花費(fèi)對于運(yùn)營商來講是一塊利潤，但是對于他來講，更大的利潤在于我怎么利用我現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，發(fā)展增值業(yè)務(wù)？

　　Avaya對于增值業(yè)務(wù)這一塊，我們現(xiàn)在有自己的一套會議系統(tǒng)。我們?yōu)槭裁唇凶鰰h系統(tǒng)呢？因?yàn)楝F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)，尤其又是豬流感，然后有各種各樣的恐怖事件，現(xiàn)在我們可以發(fā)現(xiàn)啊，全球的商務(wù)旅行次數(shù)比以前來講，是在呈現(xiàn)逐漸走弱的情況。

　　幾個禮拜前我看了一個電視，說國航今天又虧損了，說為什么？有理由也虧損，沒有理由也虧損。但是里面提到了一點(diǎn)，現(xiàn)在從國際和國內(nèi)的角度來講，商務(wù)旅行逐漸在減少，這尤其是對于我們在外企里面工作的人，我們現(xiàn)在有非常明顯的感覺。以我本人為例，以前基本上我每個月至少出差兩次，現(xiàn)在我基本上兩個月出差一次就不錯了，大部分的時間是通過電話、電話會議、視頻會議解決。

　　以前大家總覺得我還要跟對方見個面，現(xiàn)在基本上我們就不見面了，一方面避免萬一哪一天你一下飛機(jī)就被別人抓起來，另外一個是降低出差的成本�，F(xiàn)在我們跟電信的運(yùn)營商也談，就是會議系統(tǒng)的租賃，尤其我們有一個北京網(wǎng)通的案例，他們在開展增值業(yè)務(wù)的時候，把會議系統(tǒng)作為對于他們的企業(yè)用戶的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)來進(jìn)行。比如說大概有500多個企業(yè)用戶，我們向他們的企業(yè)用戶推廣會議系統(tǒng)的租賃。在2008年的時候，他們的收入是1800萬左右，今年這個數(shù)字應(yīng)該還是要再翻一番的級別。

　　Avaya的會議系統(tǒng)，我們在全球的市場份額占了30%左右，在全球范圍內(nèi)是最大的。包括我們現(xiàn)在所知道的WiMAX所用的語音系統(tǒng)，也采用了Avaya的語音系統(tǒng)，因?yàn)槲覀兛梢赃_(dá)到運(yùn)營商的級別，它可以支持1萬一個呼叫，爸爸我們的視頻、視頻會議等等。包括我們的應(yīng)急指揮等等，我們都有非常成熟的應(yīng)用。

　　其實(shí)前面已經(jīng)有很多我的同行，提到過3G的應(yīng)用。對于我們Avaya來講，我不知道對于各位Avaya是什么感覺，我們以前是針對企業(yè)用戶的，大家認(rèn)為Avaya是企業(yè)的呼叫中心來理解的，是語音的IVR等等，我們覺得3G跟2G最大的區(qū)別在于視頻，現(xiàn)在大家都聽過視頻呼叫中心，或者是叫做NGN呼叫中心。

　　實(shí)際上是一個例子，怎么在未來的呼叫中心應(yīng)用里面，把視頻作為一種應(yīng)用，提供給我們的一種用戶。比如說現(xiàn)在大家打9588首先你聽到的可能是一個語音的IVR，說尊敬的用戶你好，輸入你的銀行帳號、身份證號等等，如果需要幫助請按0等等。但是，現(xiàn)在的呼叫中心都是基于語音的。像億龍等等都是靠語音，所以你很難有一個直觀的概念，所以用戶說你能不能把一個圖片或者是圖像提供給我，讓我來看。實(shí)際上，這就是一個3G呼叫中心真正能夠解決的一個問題。針對于這種應(yīng)用，我們的解決方案是說，通過Avaya的Voice Portal是一個純SIP的設(shè)備，包括跟IMS網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行融合的方式。通過這個Voice Portal可以有效地在3G網(wǎng)絡(luò)里面把我比較大的圖片信息共享給我們的客戶�，F(xiàn)在已經(jīng)有一些客戶在做這個嘗試，比如說方正科技，他們給他們的呼叫中心里面，他們還是基于2G的網(wǎng)絡(luò)，但是他們已經(jīng)在呼叫中心里面嘗試了，在個人終端這一塊，通過視頻的方式，來給對方共享一個畫面，或者是共享一個圖片。

　　比如說我告訴客戶這個打印機(jī)是什么樣的，怎么拆，怎么放磨盒，都可以投入這個來實(shí)現(xiàn)。在未來3G到來之后，像這種Voice Portal的方式，比如說實(shí)時的圖像和預(yù)置好的圖片，都可以通過3G到手機(jī)終端上面去。

　　對于Avaya的3G Support來講，我們現(xiàn)在的解決方案是說本身Avaya的系統(tǒng)是一個純IP的系統(tǒng)，但是在3G網(wǎng)絡(luò)中，我們會有一個叫做3G網(wǎng)關(guān)的設(shè)備。這個3G Gateway額實(shí)際上是一個3G的網(wǎng)絡(luò)，轉(zhuǎn)進(jìn)來之后完全是一種SIP協(xié)議了，通過IMS的網(wǎng)絡(luò)，它可以跟Avaya的Voice Portal進(jìn)行連接。比如說像視頻的請求、傳統(tǒng)的CPI都可以跟它進(jìn)行連接。這樣，它就可以變成一種呼叫中心能夠識別的模式，在它的后臺進(jìn)行處理。所以，Avaya的解決方案是這樣的。

　　這個解決方案我們在全球已經(jīng)有一些比較成熟的應(yīng)用了，比較有代表性的是我們在韓國的保險公司的應(yīng)用。左邊的這個圖是一個3G的手機(jī)，現(xiàn)在大家打電話可能是通過一個語音菜單，先通過一個語音的IVR，給你放一個菜單，未來你通過3G的手機(jī)，比如說你播10086，通過3G的模式接聽的時候，他會把這個菜單推送到你的手機(jī)上，變成一個Web或者是瀏覽器的方式。比如說你可以查詢選1是做什么，先2是做什么。

　　針對保險公司來講，菜單的開發(fā)有幾個方面。比如說我撥保險公司緊急的號碼，比如說一些緊急的出動、合約的賠償還也一些相應(yīng)的數(shù)據(jù)之后掉進(jìn)來。

　　像車險、保險理賠、事故壽險這一塊，你可以通過這個一項(xiàng)一項(xiàng)選擇。比如說輸入你的代碼和保險號，他可以進(jìn)行查詢和理賠，這跟一個電腦在這里面是完全一樣的。

　　我今天的內(nèi)容主要是跟大家交流一些Avaya的統(tǒng)一通信，還有我們在3G網(wǎng)絡(luò)中的呼叫中心的應(yīng)用和解決方案。謝謝大家！

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