美國(guó)藍(lán)十字與藍(lán)盾協(xié)會(huì)通過Avaya通信網(wǎng)絡(luò)提高客服水平
2011/08/29
CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（記者 潘婷婷）：美國(guó)堪薩斯城藍(lán)十字與藍(lán)盾協(xié)會(huì)（BCBSKC）自1938年以來一直致力于提供價(jià)格經(jīng)濟(jì)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)。
它的使命是，為將近九十萬名個(gè)人成員、以及為數(shù)眾多的提供商、雇主和經(jīng)紀(jì)人帶來行業(yè)領(lǐng)先的個(gè)性化、簡(jiǎn)單、便捷的客戶服務(wù)。
BCBSC每天要處理六千個(gè)來電，負(fù)責(zé)處理客戶咨詢的員工分散在三個(gè)辦公地點(diǎn)和兩個(gè)主要聯(lián)絡(luò)中心。 協(xié)會(huì)面臨的難題之一是應(yīng)對(duì)來電高峰期，特別是在每年一月，此時(shí)其70%的成員都需要安排重新注冊(cè)，并就自己在新的一年中的權(quán)益做出重要決定。
協(xié)會(huì)也非常關(guān)心平均呼叫時(shí)間問題，因?yàn)檫M(jìn)一步增加處理來電的客戶服務(wù)代表數(shù)量會(huì)導(dǎo)致成本升高。 此外，呼叫要經(jīng)過多次轉(zhuǎn)接才能抵達(dá)恰當(dāng)?shù)奶幚砣藛T，此時(shí)客戶互動(dòng)的完成會(huì)增加成本。
患者隱私規(guī)章要求意味著，客戶服務(wù)代表要額外花費(fèi)時(shí)間來驗(yàn)證成員身份。 面對(duì)種種問題，BCBSKC著手展開此次技術(shù)及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以期提升效率，增強(qiáng)可靠性，節(jié)省成本，并提高客戶滿意度。
通過完整的通信翻新，BCBSKC不但徹底變革了自己的客戶服務(wù)方式，還實(shí)現(xiàn)了一系列其它好處。
首次聯(lián)絡(luò)問題解決率
Avaya解決方案與新的服務(wù)交付模式所帶來的最主要、性價(jià)比最高的優(yōu)勢(shì)之一，即是將來電者及時(shí)轉(zhuǎn)給恰當(dāng)資源的強(qiáng)大能力。 現(xiàn)在，BCBSKC全新的自助服務(wù)系統(tǒng)可以自動(dòng)檢驗(yàn)與鑒別來電者身份，節(jié)省來電者和客戶服務(wù)代表雙方的時(shí)間。
多次電話轉(zhuǎn)接的徹底避免還為BCBSKC客戶創(chuàng)建了一個(gè)便捷環(huán)境。
顯著降低成本
每年一月百分之七十的成員要重新注冊(cè)，過去BCBSKC需要額外員工來應(yīng)對(duì)這個(gè)來電高峰。 借助全新的Avaya解決方案，協(xié)會(huì)現(xiàn)在可以利用賠償處理中心來減輕供應(yīng)商、醫(yī)生和計(jì)費(fèi)辦公室的電話負(fù)擔(dān)。
業(yè)務(wù)連續(xù)性
依靠Avaya VoIP與虛擬聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以及一個(gè)包含先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心（NOC）在內(nèi)的牢靠數(shù)據(jù)中心，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大彈性，一旦災(zāi)難發(fā)生當(dāng)日即可恢復(fù)。
CTI論壇報(bào)道
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