傻瓜叢書：社交媒體與聯(lián)絡(luò)中心
2011/08/29
CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（記者 張潔):據(jù)Gartner日前調(diào)研發(fā)布數(shù)據(jù)：55%的消費(fèi)者表示，一至兩年內(nèi)，在與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)時(shí)，電子郵件將是他們經(jīng)常使用的工具；相比之下，15%的消費(fèi)者表示，電子郵件是他們今天最常使用的方式。18%的消費(fèi)者表示，在1至2年內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡(luò)方式；而2%的消費(fèi)者表示，網(wǎng)絡(luò)聊天是他們今天的首選 。
調(diào)查顯示，40%的消費(fèi)者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式（即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等）接受客戶服務(wù) ；Avaya新的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用順應(yīng)這一趨勢(shì)，加強(qiáng)了基于不同溝通模式的服務(wù)。新應(yīng)用集合了客戶背景信息（歷史交易、賬號(hào)等），并在實(shí)時(shí)協(xié)作會(huì)話中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶重復(fù)提供信息的情況，并提高首次通話的問題解決率，從而幫助企業(yè)提高客戶滿意度和增加收入，提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的差異化服務(wù)。這些應(yīng)用是Avaya
Aura聯(lián)絡(luò)中心套件（Avaya Aura Contact Center Suite）的組成部分，包括：Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心6.2、Avaya
Aura體驗(yàn)門戶（Avaya Aura Experience Portal）
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CTI論壇報(bào)道
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