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管理是呼叫中心的靈魂
參加“建立高效的呼叫中心運營管理標準”公開課有感

2006/01/11

　 　近日參加了由服務與營銷論壇、北京優(yōu)勝資訊有限公司舉辦的《建立高效的呼叫中心運營管理標準》專業(yè)培訓公開課，深有感觸。來自全國各地的呼叫中心管理精英匯聚一堂，對當前呼叫中心管理中普遍存在的一些問題做了深入而系統(tǒng)的探討，李京成、范軍等資深專家則利用課堂教學、小組討論、個案研習等形式將自己在呼叫中心管理方面積累的經驗傾囊相授，大家都認為此次培訓收獲良多。

　 　雖時值冬日，但良好的學習環(huán)境和氛圍，以及學員們高漲的學習熱情，使得這個寒冷的冬季散發(fā)著暖暖的春意。資深專家們生動形象，貫徹理論聯系實際的授課方法，為此次參加培訓的各企業(yè)的管理者們加深了對呼叫中心概念的理解，也呈現了一條清晰的管理思路。對于初涉呼叫中心的管理者而言，正如一個先行者，引領著大家避開陷阱，直接踏入一條通向成功的捷徑。即使是經驗非常豐富的資深管理人員，通過這樣的公開課，同樣能開闊眼界，互通有無，共同提高。

　 　公開課第一階段的主題是《呼叫中心的高效運營管理》，行業(yè)專家李京成老師介紹了呼叫中心管理的整體結構框架，從呼叫中心的計劃流程、服務標準、和數字化管理需要的數據，到呼叫量預測、人員管理方式、座席計算、排班、業(yè)績評估等各個呼叫中心的管理要點做了詳細介紹。每一部分的講解都結合現實操作中遇到常見問題，給大家提供了極具操作性的工具和方法。原定5點半結束的培訓在濃濃的學術討論中不知不覺就拉長了許多。尤其課程從兩句非常經典的名言開始展開，"在恰當的時機和地點獲得合適的資源"；"做正確的事"。我認為這兩句話體現了一種很高境界的呼叫中心管理精髓。

　 　第二天，范軍老師作了《如何確立呼叫中心運營績效標準》的專題講解。獨特的講課風格，中英文相結合的授課方式，使得這天的課程生動而活潑。從介紹國外在確立呼叫中心運營績效標準的一個發(fā)展史開始，到最初傳統(tǒng)質量管理階，再到現在的超越TQM（Total Quality Management）。詳細闡述了國內外客戶聯絡中心運營績效標準、優(yōu)秀客戶聯絡中心的基本特征、客戶聯絡中心定位與方向、客戶聯絡中心客戶價值，并就呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、績效衡量與分析、人員管理、現場管理、流程管理、運營績效結果等多方面進行了深入探討，最后專家與學員的互動環(huán)節(jié)更是將整個培訓推向了高潮。

　 　我相信，大多數參會的人員都跟我有著同樣的收獲，希望這樣的公開課能夠經常舉辦，讓更多的需要提升呼叫中心管理的企業(yè)和管理者從中受益。同時我也衷心希望服務與營銷論壇、北京優(yōu)勝資訊能夠一路走的更遠，走的更好。

　 　本文摘自服務與營銷論壇個人博客專欄，請作者與優(yōu)勝資訊聯系。

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯


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