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客戶服務(wù)技術(shù)與客戶服務(wù)

豐祖軍編譯 2006/02/08

　　相信你不會(huì)對(duì)以下的經(jīng)歷感到陌生：打某個(gè)公司的服務(wù)電話想要獲得一些信息，結(jié)果是聽到一臺(tái)計(jì)算機(jī)對(duì)你說一些莫名其妙的話——或者更糟糕的是，你完全迷失在語音指令的菜單之中。技術(shù)的初衷是使得人們的生活更加便利，而如今，你卻如此渴望與一個(gè)真人打交道。

　　上述這種情景無疑代表了客戶服務(wù)技術(shù)的長(zhǎng)足進(jìn)展，但在客戶服務(wù)方面的進(jìn)步方面卻乏善可陳。

客戶期望水漲船高

　　今天，客戶服務(wù)的很多工作都已經(jīng)自動(dòng)化了。隨著自動(dòng)化程度的增長(zhǎng)，客戶對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的期望也水漲船高。

　　技術(shù)的使用是為了提升客戶體驗(yàn)，而不是惹惱他們，迫使他們投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。最終的目標(biāo)是要成為客戶的伙伴。

　　首先，你必須明白與客戶建立良好的關(guān)系需要時(shí)間，然而一次不盡人意的體驗(yàn)就能將這種關(guān)系毀于一旦。技術(shù)不能用來替代真人，但它能幫助你了解你的客戶和他們的需求。

理解你的客戶

　　了解客戶的最好方式之一是通過客戶關(guān)系管理，或稱CRM。它可以被視為技術(shù)和營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合而成的系統(tǒng)。

　　這個(gè)系統(tǒng)使得公司能夠收集關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)來發(fā)展與客戶的關(guān)系，并預(yù)測(cè)他們的需要。結(jié)合起來，這個(gè)系統(tǒng)就確保客戶得到準(zhǔn)確的信息和出色的服務(wù)。

　　比如，當(dāng)一家銀行的電話鈴聲想起，客戶服務(wù)代表馬上就知道打電話的是誰，是不是銀行的現(xiàn)有客戶，如果是，目前與銀行處于何種關(guān)系。

　　這是因?yàn)榭蛻舻拿恳淮魏艚谢蚪灰锥贾苯佑涗浀较到y(tǒng)，再也不需要各種表單在銀行的各個(gè)部門之間傳來傳去。

精確的信息
　　請(qǐng)求單遺失在桌面上的情形也不再發(fā)生，數(shù)據(jù)也不用手工錄入�？蛻艨梢缘玫郊磿r(shí)的反應(yīng)和精確的信息。凡有事件和問題立即標(biāo)識(shí)出來，并送到相應(yīng)的部門迅速解決。

　　除了服務(wù)信息之外，CRM系統(tǒng)還允許銀行收集用于營(yíng)銷戰(zhàn)略的信息。如果一個(gè)客戶對(duì)于購(gòu)房計(jì)劃的問題給予肯定的回答，在系統(tǒng)中就會(huì)標(biāo)識(shí)出來。抵押貸款部門就可以利用這個(gè)信息跟進(jìn)這個(gè)客戶，向他提供抵押貸款和理財(cái)策略方面的信息。銀行可以向目標(biāo)客戶提供與他們的生活狀況相應(yīng)的訊息和產(chǎn)品，通過這種對(duì)客戶需要的把握來讓他們形成深刻的印象。

客戶服務(wù)與客戶保留
　　當(dāng)今的客戶不再滿足于差強(qiáng)人意的服務(wù)——如果一個(gè)公司所提供的服務(wù)僅止于此，那么它的任何一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都會(huì)很樂意熱情地接待從它的門口郁郁走出的客戶。

　　當(dāng)今的科技可以幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而須要銘記：技術(shù)不是真人服務(wù)的一個(gè)替代品。作為一項(xiàng)服務(wù)使能因素（service -enabler），技術(shù)可以為你的客戶提供可能的最佳服務(wù)體驗(yàn)。

本文譯自：

Serve Your Customers With Technology

原文鏈接：http://www.crmbuyer.com/story/MaxKEtP3yZHfqG/Serve-Your-Customers-With-Technology.xhtml

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