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企業(yè)客服部門的定位淺析
——寫在5.17世界電信日

楊繼東 2006/05/19

　　中國的企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。但是，筆者以為，中國企業(yè)中大部分企業(yè)的客戶服務(wù)部門的定位、職能、流程以及對服務(wù)人員的認(rèn)識存在著問題，可能會制約著企業(yè)的進一步發(fā)展。本文著重談一下定位問題。

　　首先，眾多企業(yè)定義客戶服務(wù)部門就是本企業(yè)的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，（有的甚至是唯一部門），而其中大部分的客戶服務(wù)部門又主要靠服務(wù)熱線提供客戶服務(wù)，這樣很容易將一個企業(yè)的客戶服務(wù)等同于服務(wù)熱線，似乎客戶服務(wù)就是熱線一個小部門的事。這樣的定位表面看不出大毛病，似乎理所應(yīng)當(dāng)是客服部門的事，這樣就造成一個企業(yè)其他部門不重視客戶服務(wù)的潛在問題。事實上，客戶服務(wù)絕不是一個部門的事，其他部門如能重視客戶服務(wù)工作，分別處理本應(yīng)屬于自己職責(zé)范圍的服務(wù)問題，這將大大增加服務(wù)的專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使一個企業(yè)的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

　　第二，目前企業(yè)中客服部門承擔(dān)著客戶服務(wù)直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，誰來制定，責(zé)任同樣落到了客服部門本身。換句通俗的話說，客服部門既是足球場上的運動員，又是教練，又是裁判；自己實際操作，又要監(jiān)控自己指導(dǎo)自己，又要給自己定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并判斷優(yōu)劣。這樣的定位顯然是混亂的，不規(guī)范的，有很大問題。很遺憾，眾多企業(yè)還沒有意識到這一點。

　　那么，客服部門在一個企業(yè)中到底應(yīng)該如何定位呢？筆者認(rèn)為，一個企業(yè)應(yīng)該設(shè)置一個很有權(quán)威的、有地位的客戶服務(wù)部門，這個部門是企業(yè)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的制定者，同時也是評估者（可以借助第三方），它的職責(zé)就是針對企業(yè)各個部門制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式，這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的；同時，這個部門肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責(zé)任，就如同軍隊中的憲兵在督導(dǎo)著軍人的軍紀(jì)。這樣做的結(jié)果是，客服不再是一個部門的事，而是全員的事，客服部門是標(biāo)準(zhǔn)的制定者，又是裁判，而不再是運動員。

　　那么，原來的客服部分的工作，尤其是服務(wù)熱線由誰來管理完成呢？筆者強烈建議服務(wù)熱線應(yīng)由（或回歸）市場營銷部門統(tǒng)一管理，因為通過熱線得到的服務(wù)信息、意見正是拓展市場的重要依據(jù)之一，并且由市場營銷部門統(tǒng)一安排，可以廣泛的開展主動服務(wù)與主動營銷活動，避免了兩個部門不好管理的弊病。

　　實際上，中國企業(yè)，特別是有遠見的知名企業(yè)已經(jīng)開始這樣進行規(guī)劃與實施了，某著名家電企業(yè)客服部門制度了全員服務(wù)手冊，指導(dǎo)企業(yè)所有崗位員工如何一步步做好客服工作，某通訊集團公司已設(shè)置專門的客服標(biāo)準(zhǔn)制定部門，針對不同部門制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　今天我們討論的是一個重要的話題，可能會仁者見仁，智者見智，筆者提出個人觀點，期待共同討論。

（作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司總經(jīng)理 yangjd@c800.com）

優(yōu)勝資訊供稿　CTI論壇編輯


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