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關于呼叫中心工具的思辯

Peter Zou 2006/05/22

　　 哲學家羅素曾言：“不要以為有了實證方法，思辯就不重要了”。實際上，要提出有意義的假設，必須下一番思辯的功夫。庸人看結果，巧人看過程，智者看本質；學習管理學的本質無疑在于形成有意義的假設，通過思辯，不斷推翻或更正別人的假設，造就自己的假設內(nèi)容；實證方法則是思辯結果的標志，而不是思辯的結束。

　　近年來西方國家的呼叫中心經(jīng)歷了重大的變革，其中以“顧客滿意度”為中心思想的一系列軟件開發(fā)特別突出，CRM的日益發(fā)展無疑與之互為因果。相繼而至的管理工具，如Erlang B，Erlang C，WFM 等日見流行。我國接收此類產(chǎn)品的樂觀態(tài)度甚至大大超過西方國家，對于樹立國產(chǎn)的“國際行業(yè)標準”尤為熱衷；其實這是在標榜結果而放棄思辯，庸人偷懶法是也。難怪西方國家至今沒有統(tǒng)一的管理標準，而只將其產(chǎn)品畫上某某標準銷售給我們。

　　眼花繚亂的工具到底是為了“顧客滿意度提高”還是行“滿足企業(yè)面子”之實令人生疑，因為許多關于CRM滿意度問卷的回復中都表示了同樣懷疑。這種現(xiàn)象的起因主要是缺少這類工具使用經(jīng)驗；因不懂而購買，又因了解而后悔，落得將錯就錯的結局。錯誤的不是工具，而是少了有意義的假設。

　　據(jù)了解，美國業(yè)內(nèi)對于CRM 的效率貢獻認同比率尚未超過24%，而對于CRM的效益貢獻度認同率同則小于6%，甚至有人戲稱之為“呼叫中心肥胖癥”。究其原因，不外是“瞎子摸象”；開發(fā)商的設計假設條件與用戶應用動機定位各說各話，牛頭不對馬嘴，至使其難以發(fā)揮完整功效。

　　其它工具的誤區(qū)則更明顯：比如，在考驗ErlangC 的實效時，是否分析了其各變量的變化原因呢？難到呼入量增減是孤立的嗎？人力效能變化的意義是否被掩蓋了？如何改變這些變量才可使效益最佳？真正的答案往往是決定于管理者的價值取向多于數(shù)據(jù)計算。又如，服務水準（Service Level）顯示的呼入者的等侯程度，它是按怎么樣的標準決定？又該如何利用等候時間創(chuàng)造良好體驗？難到以最快速度喝完一杯星巴克咖啡體現(xiàn)了其咖啡文化真意？再如，WFM對于人力最優(yōu)化運用的假設，必然被人事制度影響，也被各項目特點影響，決定購入前應如何對此做可行性研究？

　　本人在AT&T工作時，為了在波動不已的呼入量下保持均恒的服務水準，保證每個員工保有充分的工作量，而又不使公司超估未來人力需要，以免造成公司裁員壓力或盲目增人，不得不人為地改變WFM假設條件。事實證明了這種“做假”的正確性，因為其結果成就了我在AT&T的使命。

　　憑心而論，CRM 的軟件設計假設帶有很大的主觀性；正因如此，它連成為“實證方法”的標準都達不到。但是，按羅素大師的邏輯，CRM給了我們一個不斷思辯的方向，而不是現(xiàn)成的完美工具。當中國企業(yè)大口咽下國外不成熟的管理“藥物”時，應先了解其能治的是怎樣的病，然后才論證其效果，再評估其效益，而不是相反，從而免于誤入“凡洋必好”的陷井，而又不使自己有偷懶借口。

　　古人有“屠龍之術”語，今人有“本末倒置”說，如果用于描寫當今各色呼叫中心軟件不免太刻薄。謹此鼓勵大家一句：“明天的CRM會比今天的好，然而，不可停止思辯”。

　　作者：中國直復營銷實驗室 高級顧問

“關于呼叫中心工具的思辯”答疑

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優(yōu)勝資訊公司供稿　CTI論壇編輯


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