質(zhì)檢與呼叫中心管理工具的思考
2006/06/05
首先澄清一下，我在國(guó)內(nèi)真的沒有什么知名度，在美國(guó)可能有一些，不知道有哪位朋友從美國(guó)過來。在紐約凡是華人，都會(huì)推到我們的推銷電話，從93年開始就開始有這方面的電話很多，從那嘎九里打出來呢？是93年我跟另外一個(gè)朋友在美國(guó)創(chuàng)辦第一個(gè)華語(yǔ)呼叫中心，所以就出名了。
在這里我看到幾個(gè)熟悉的名字，第一個(gè)是中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)，在美國(guó)的時(shí)候我就發(fā)現(xiàn)IT產(chǎn)業(yè)的一個(gè)報(bào)紙，辦得相當(dāng)不錯(cuò)，今天有了接觸的機(jī)會(huì)。另外是思科公司，他們?cè)谧稍円?guī)劃上還有營(yíng)運(yùn)知識(shí)上跟我們的管理也有直接的關(guān)系，他們?cè)谶@方面的認(rèn)識(shí)跟我也有共同感。剛才盧社長(zhǎng)也講了，我們的軟件技術(shù)都有，現(xiàn)在也有一個(gè)瓶頸，就是怎么把我們的軟件、硬件配合我們的營(yíng)運(yùn)、管理工作。
本來我是想按照原來的主題講質(zhì)檢管理，但是到了大家這里，大家大部分都是來自IT業(yè)的人士，所以我就從管理者的角度談一些有關(guān)呼叫中心管理工具的一些看法和體會(huì)。
最近我參加了一個(gè)這方面的培訓(xùn)課，我們已經(jīng)開始注意到中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)開始用到比較現(xiàn)代化的工具，比如客戶關(guān)系軟件已經(jīng)開始軟件，大家在培訓(xùn)當(dāng)中提出很多問題，說花錢買了CRM的軟件，結(jié)果要更改，要跟進(jìn)，陸陸續(xù)續(xù)花了好幾倍的價(jià)錢，也沒有大家很圓滿的使用效果，對(duì)這個(gè)方面很苦惱。像Erlang B、Erlang C這些軟件也被應(yīng)用這個(gè)呼叫技術(shù)當(dāng)中。
另外，比如現(xiàn)在流行的排班軟件，這個(gè)跟我們的人事制度又有矛盾，跟我們的一些方案假設(shè)條件又不一樣，一旦落到基層單位的時(shí)候，很多問題就反饋上來。我們?cè)趺刺幚磉@個(gè)問題。所以我們的開發(fā)商在用的時(shí)候，必須要有一個(gè)服務(wù)的概念，不要說我就是賣一個(gè)軟件，賣完了就找不著你了，一定要游服務(wù)的導(dǎo)向。
如果你能夠有一個(gè)好的開端，把這個(gè)軟件給了這個(gè)用戶，然后以這個(gè)為切入點(diǎn)，擴(kuò)大你的咨詢業(yè)務(wù)，擴(kuò)大你的營(yíng)運(yùn)支持，那么你的市場(chǎng)空間就會(huì)大得多。
特別要講的就是國(guó)內(nèi)對(duì)一些軟件的使用有一些具體的概念，其實(shí)是不嫻熟的，比如CRM，比如一個(gè)項(xiàng)目，做的是醫(yī)藥推銷，它所需要的服務(wù)有哪些指標(biāo)是定在CRM，作為客戶滿意度之的在這個(gè)例子當(dāng)中，每一個(gè)軟件開發(fā)首先自己要明確，否則就沒有辦法引導(dǎo)他人使用。再比如我說的餓狼B、餓狼C這個(gè)是國(guó)外使用比較廣泛的人事安排呼叫控制的一個(gè)軟件。電話打進(jìn)來的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)呼叫水平忽然給我們很大的壓力，公司的指標(biāo)達(dá)不到，我們的獎(jiǎng)金就拿不到。我們現(xiàn)在怎么理解這個(gè)事情呢？首先我們要考慮為什么會(huì)增加呼叫量，給我們的營(yíng)運(yùn)過程，營(yíng)運(yùn)方式是不是有一些關(guān)系，我們要具體問題具體問題，把一個(gè)現(xiàn)象分析開來。另外我們又要考慮像這種排班軟件，這個(gè)就是排班，在中國(guó)我發(fā)現(xiàn)是硬性的排班，就是我規(guī)定你從9點(diǎn)到11點(diǎn)不允許干什么，不允許干什么，都規(guī)定了。這樣的話，服務(wù)人員會(huì)有很大的壓力，如果這個(gè)呼叫量有改變的話，人員不能及時(shí)調(diào)整呼叫量的改變，我們?cè)趺礃油ㄟ^軟件使得我們的人力能夠充分的應(yīng)用去應(yīng)對(duì)每一個(gè)意外的變化。
我今天講的是質(zhì)檢方面的問題，質(zhì)檢是在呼叫中心當(dāng)中是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，在這個(gè)里面，首先要采取正確的思維方法去考慮這個(gè)問題，我特別講思辯這個(gè)方法。
質(zhì)檢就是在坐席跟顧客溝通這部分，這段怎么做質(zhì)檢，質(zhì)檢不只這方面的，像儀器的質(zhì)檢、出勤率的質(zhì)檢等等，但是我今天講的主要是與顧客溝通這部分。
思辯是一種特定的思維方式，凡是我們?cè)谧鍪裁词虑�，特別是像軟件程式設(shè)計(jì)人員，都會(huì)想到這個(gè)，就是我有假設(shè)，但是每個(gè)人所處的環(huán)境不一樣，項(xiàng)目的特制不一樣，我們作為一個(gè)軟件開發(fā)商，怎么去做一個(gè)顧客真正需要的假設(shè)一種方式。到目前為止，世界上所有的軟件盡量的細(xì)分到，但是真正達(dá)到一對(duì)一的服務(wù)方式，服務(wù)效果還是很遠(yuǎn)。盡管有這個(gè)系統(tǒng)，但是我們作為管理者，怎么樣用現(xiàn)有的技術(shù)條件，技術(shù)假設(shè)，這種模式能力把它融匯到管理和操作當(dāng)中，當(dāng)然這種努力離不開我們的軟件開發(fā)商跟我們的合作，如果我們的管理工作跟軟件開發(fā)商有更好的溝通，我相信這就是我們所說的思辯。
思辯就是說我們要找出這個(gè)事情的原因，給我們的假設(shè)之間的距離，這當(dāng)中我們要有不同的選擇，從中選出我們最有利的方向進(jìn)行不斷的想象，同時(shí)我們排出其他的選擇。在這種立體型的思維和頭腦碰撞當(dāng)中，我們產(chǎn)生的結(jié)果就是實(shí)證，就是我們找到一個(gè)方案，找到一個(gè)具體的做法，但是這并不是一個(gè)結(jié)束，而是下一個(gè)假設(shè)的開始，因?yàn)槲覀円粩嗟母母�，不斷的提高，不斷的適應(yīng)，所以假設(shè)、思辯、實(shí)證是一個(gè)循環(huán)發(fā)展的過程。
國(guó)內(nèi)的硬件和軟件，在上海北京地區(qū)都不錯(cuò)。差的就是管理水平，管理水平從哪里出來的呢？包括有知識(shí)、有概念。就是管理者應(yīng)變和處理具體事情的能力，我們發(fā)現(xiàn)在美國(guó)，非常多的呼叫中心，往往經(jīng)濟(jì)效益最好的呼叫中心，并不是設(shè)備最新的，往往是傳統(tǒng)的，舊的。因?yàn)槿思宜刭|(zhì)好，管理能力高。
作為質(zhì)檢來講，我們?cè)趺从盟嫁q的方法不把它看成一個(gè)孤立的環(huán)節(jié)，另外這個(gè)質(zhì)檢的形成，最終的目的還是促進(jìn)我們有一個(gè)正反饋，這是一個(gè)物質(zhì)現(xiàn)象，就是可以積累這個(gè)能量。這樣就形成我們的循環(huán)，正反饋。
作為管理者來講，我們考慮的是質(zhì)檢有幾個(gè)基本的具體原因，第一是提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力，第二我們很注意降低成本。最重要的我們所有做的競(jìng)爭(zhēng)，所有成本控制，最終就是要形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是我們的品牌。
我們講中國(guó)制造，現(xiàn)在又提出了中國(guó)創(chuàng)造。創(chuàng)造夠不夠？還不夠，因?yàn)閯?chuàng)造人家花錢買過去了，人家形成的品牌，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值，我們還要去實(shí)現(xiàn)品牌。
講到奧運(yùn)，不單是做我們的產(chǎn)品的品牌，民族的品牌。在美國(guó)有20+20的概念，一個(gè)是做了20件事滿意了，但是如果有一件事做到不滿意，就抵消了20件事的效果。第二個(gè)是如果你得罪了一個(gè)客戶，人家會(huì)跟別人講你的公司，講你的服務(wù)不好，他就會(huì)影響到20個(gè)人來不用你的產(chǎn)品。
質(zhì)檢可以優(yōu)化管理，優(yōu)化到什么程度，我們先不說，我們直說先把假設(shè)條件做出來。在我們的思辯的范圍和程序方面有這樣一個(gè)規(guī)律，首先我們?cè)趹?yīng)用的公司當(dāng)中，有那些可以用的資源，這個(gè)資源是怎么分布的，就是按照公司所提供的框架和資源相對(duì)應(yīng)，首先舉個(gè)例子來講就是規(guī)章，作為公司來講，必然有規(guī)章，有了規(guī)章，對(duì)我們做質(zhì)檢來講，我們有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，在規(guī)定服務(wù)水平的話，必須掌握在200秒之內(nèi)，就是90%的所有服務(wù)電話都得到服務(wù)。這個(gè)是美國(guó)通訊管理局法律規(guī)定這樣的，否則會(huì)被罰款，這就是我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，到底我們的服務(wù)能不能達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？我們就把這個(gè)具體的量化的東西，放到思辯范圍之內(nèi)。
在美國(guó)每個(gè)部門有經(jīng)理，有質(zhì)檢，還有培訓(xùn)師，這么一來的話，這個(gè)組織結(jié)構(gòu)，對(duì)于怎么把我們的質(zhì)檢方案用什么樣的方法去執(zhí)行，我們就有一個(gè)人力安排的設(shè)想。具體一個(gè)方案出來了，這個(gè)方案能不能做好？就需要一個(gè)使命，比方說我們以合理的成本最大限度的提高顧客滿意度，盡量的提升我們的盈利水平，這是我們的使命，我們質(zhì)檢考量的標(biāo)準(zhǔn)就是這些。
講到具體的，在這個(gè)質(zhì)檢當(dāng)中，能體現(xiàn)思辯的話，我們有幾個(gè)步驟，這個(gè)步驟第一步根據(jù)我們具體的工作要求，要制定具體的標(biāo)準(zhǔn)，我們知道質(zhì)檢當(dāng)中還有不同的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)不就不細(xì)談了，因?yàn)榇蠹蚁肓私獾氖呛艚兄行牡墓芾怼Ａ硗饩褪怯斜O(jiān)聽制度、旁聽制度、班組報(bào)告、個(gè)人報(bào)告指標(biāo)體系。我們質(zhì)檢的具體原則就是角本的貫徹，就是用我們的知識(shí)庫(kù)的東西具體跟客戶服務(wù)，不能講多也不能講少，要講的精采，就是角本的貫徹，另外講的是工作的狀態(tài)，呼叫中心跟一般搞電腦系統(tǒng)的人不太一樣，這個(gè)機(jī)器的東西是穩(wěn)定的，而這個(gè)呼叫中心是勞動(dòng)密集型的工作狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，人的情緒會(huì)隨著不同的項(xiàng)目，不同的季節(jié)等等都在變，這些都是我們需要掌控的東西，所以在設(shè)計(jì)WFM的時(shí)候，能力把這些設(shè)想做的細(xì)致一些，就好做了。
當(dāng)然還有誠(chéng)信的堅(jiān)持，如何保持我們電腦當(dāng)中客戶的資料不泄密，這個(gè)也是誠(chéng)信的一個(gè)體現(xiàn)。另外就是怎么能很準(zhǔn)確的記錄坐席的推銷額是多少，不要說他今天賣了，明天就取消了定單。
另外是質(zhì)檢的分寸和分類，這點(diǎn)在國(guó)外有比較詳細(xì)的體系去做的。根據(jù)不同的項(xiàng)目，不同的工作性質(zhì)，不同的掌握方式，不同的分類方法都可以。在國(guó)外還特別強(qiáng)調(diào)是中、短、長(zhǎng)期質(zhì)檢的計(jì)劃。質(zhì)檢員的分工都是不同。
另外我們這個(gè)質(zhì)檢的對(duì)象主要以個(gè)人為主的。我們監(jiān)聽或者旁聽，或者小組報(bào)告?zhèn)�人報(bào)告都是以個(gè)人為主體，同時(shí)對(duì)管理者來講，還要兼顧班組的質(zhì)檢管理。
我們的質(zhì)檢的方式，首先在國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)來講，經(jīng)理在質(zhì)檢當(dāng)中扮演非常重要的角色，必須和質(zhì)檢員還有座席當(dāng)中有一個(gè)充分的溝通，讓每個(gè)座席都能夠了解質(zhì)檢工作的重要性和方式方法，并且及時(shí)把質(zhì)檢的結(jié)果回饋給每個(gè)做戲，這是它的角色。質(zhì)檢在美國(guó)的管理方式是有它的獨(dú)立性和中立性，它直接受總公司的責(zé)任。所以在質(zhì)檢當(dāng)中，我們特別強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢的公正性和客觀性，不會(huì)受到經(jīng)理的情緒影響，也不會(huì)受到座席有關(guān)問題的影響。
監(jiān)聽在國(guó)內(nèi)公司是一個(gè)經(jīng)常進(jìn)行的業(yè)務(wù)，但是我發(fā)現(xiàn)并沒有制度化，實(shí)際上在美國(guó)，是有制度化的。就是必須每個(gè)月座席應(yīng)該受到多少次的監(jiān)聽，時(shí)間的限制，各方面都有不同的限制。另外就是監(jiān)聽的方法，國(guó)外就非常多了。比如隨機(jī)性的監(jiān)聽方法，還有預(yù)告性的監(jiān)聽方法都有。旁聽制度就是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理，管理員經(jīng)常會(huì)在呼叫中心走來走去，根據(jù)這樣的情況進(jìn)行一個(gè)質(zhì)檢方法，就是走到呼叫員的旁邊，聽他講的什么，他的工作狀態(tài)、服務(wù)方法怎么樣，這就是用觀摩的方法。
另外我們還采取班組長(zhǎng)制度，這些人主要是打小報(bào)告的，這些小報(bào)告往往使容易漏掉的信息回到管理員當(dāng)中。這些小報(bào)告也是一個(gè)重要的信息來源。
另外在國(guó)外經(jīng)常用到長(zhǎng)、中、短期的質(zhì)檢評(píng)分制度。比如每個(gè)座席每三個(gè)月有一個(gè)短期的評(píng)分，用我們?cè)O(shè)計(jì)好的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，這些標(biāo)準(zhǔn)是比較嚴(yán)密復(fù)雜的體系，我來到中國(guó)在網(wǎng)通就開始逐漸的實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望，把它建立起來了。
另外所有質(zhì)檢做的工作就是回到一個(gè)底線，就是使我們的反饋工作能夠做得更好。
資訊的來源整合方面，就是我們經(jīng)常用到的CRM、KPI、WFM這些軟件，還有記錄資料、非記錄資料，另外人事部也會(huì)提供相應(yīng)的材料，還有設(shè)備、軟件上面都有報(bào)告的。銷售報(bào)告在我們管理員當(dāng)中是一個(gè)非常關(guān)注的信息來源。我們對(duì)每個(gè)信息熟悉之后，都會(huì)進(jìn)行一些特別的研究方案，這種方式分兩部分，一個(gè)是靜態(tài)研究，主要通過圖表、統(tǒng)計(jì)、標(biāo)桿原理，在我國(guó)用的比較多的。動(dòng)態(tài)管理包括像腦子風(fēng)暴、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、情報(bào)、溝通決策，這些在管理當(dāng)中都可以看到。
最后我們做的事情就是對(duì)癥下藥，采取新的方案，通常我們采取的方案有人員培訓(xùn)，怎么把工作人員的工作能力、工作技巧加以提高，有計(jì)劃的按部就班的提高，同時(shí)有獎(jiǎng)罰制度。
另外考慮到設(shè)備、人員和軟件組合的調(diào)整。同時(shí)對(duì)質(zhì)檢計(jì)劃本身也會(huì)加以調(diào)整，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢當(dāng)中有哪些漏洞的，有哪些做的過頭的，我們都可以做一些調(diào)整，當(dāng)然所有的調(diào)整都會(huì)落到行銷計(jì)劃當(dāng)中去。外部的信息回饋到我們當(dāng)中，是我們重要的參考，也是我們工作的一個(gè)目的。
最后我總結(jié)成一個(gè)小圓圈，我們有了指標(biāo)就要有方法，有方案，然后就有了反饋，然后重新回到我們的新的指標(biāo)。
我今天的講演就到這里，希望大家能夠給我一些更多的資訊，使我能夠更加了解中國(guó)的具體情況，能夠跟大家有更好的溝通，謝謝大家。
優(yōu)勝資訊供稿 原文刊登在中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社網(wǎng)站
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