2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)系列活動(dòng)之專家講座：

海外專家專題講座:呼叫中心的THEM2模型詳解
——呼叫中心的技術(shù)、人的因素、環(huán)境和管理

2006/12/30

時(shí)間：2007年4月16-17日
地點(diǎn): 上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店

背景說(shuō)明

　　隨著現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越由客戶所驅(qū)動(dòng)，承擔(dān)企業(yè)與客戶互動(dòng)職能的器官——現(xiàn)代呼叫中心的規(guī)模越來(lái)越大型化和復(fù)雜化。相應(yīng)的后果是呼叫中心管理從以往直覺(jué)的運(yùn)用，局部經(jīng)驗(yàn)的積累和轉(zhuǎn)移，以及對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行孤立、武斷的“對(duì)癥下藥”，越來(lái)越轉(zhuǎn)變?yōu)樵趶?fù)雜多變和多因素相互影響的動(dòng)態(tài)環(huán)境下的規(guī)劃、組織和協(xié)調(diào)，從而要求有相應(yīng)的科學(xué)理論和技術(shù)方法。

這樣的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在多個(gè)方面：

• 從孤立地看待呼叫中心的各個(gè)組成元素，轉(zhuǎn)向注重這些組成元素的相互聯(lián)系和相互作用；


• 從用靜止的觀點(diǎn)講述呼叫中心的各種理想狀態(tài)，轉(zhuǎn)向用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)來(lái)考察演化的可能性、條件、過(guò)程和控制；



• 從局部的、孤立的“對(duì)癥下藥”式方法處理問(wèn)題轉(zhuǎn)向以注重相互關(guān)系和相互影響的，強(qiáng)調(diào)整體性、系統(tǒng)性和聯(lián)動(dòng)性的方法處理問(wèn)題；



• 從以領(lǐng)導(dǎo)的意愿為導(dǎo)向到承認(rèn)呼叫中心存在內(nèi)在的運(yùn)行邏輯，從孤立地追求一個(gè)個(gè)好看、好聽的指標(biāo)，轉(zhuǎn)向?qū)で笾笜?biāo)的內(nèi)在含義和指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系和傳遞機(jī)制。

• THEM2簡(jiǎn)介


• 舊模型（People, process, technology）的問(wèn)題


• 思考與實(shí)踐的新框架——THEM2
  
  
• 技術(shù)
• 呼叫中心技術(shù)速覽


• 前沿趨勢(shì)


• 需求分析與實(shí)施管理


• 自我診斷——技術(shù)星狀圖
  
• 人的因素
• Team Leader的重要性與理想的Team Leader


• 人員流程過(guò)程與人的發(fā)展


• 工作設(shè)計(jì)與員工激勵(lì)


• 自我診斷——人的因素星狀圖
  
• 環(huán)境
• 聲學(xué)（Acoustics）、色彩與光線以及人體工程學(xué)（Ergonomics）考慮


• 環(huán)境與文化


• 不要忘記休息室！


• 自我診斷——環(huán)境星狀圖


• 戰(zhàn)略管理


• 選擇怎樣的服務(wù)水平？


• 三種類型的測(cè)度——關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）、績(jī)效指標(biāo)（PI）和報(bào)告點(diǎn)


• 坐席員層面的KPI


• 中心層面的KPI


• 呼叫中心報(bào)表原則


• 怎樣與財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)話？——呼叫中心價(jià)值陳述


• 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）與風(fēng)險(xiǎn)管理


• 自我診斷——戰(zhàn)略管理星狀圖


• 運(yùn)營(yíng)管理


• 呼叫量的預(yù)測(cè)


• 愛(ài)爾朗（Erlang）的作用


• 呼叫中心定律


• 排班的原則


• 數(shù)量與質(zhì)量


• 質(zhì)量管理原則


• 自我診斷——運(yùn)營(yíng)管理星狀圖


• 熱點(diǎn)討論與答疑

葛賽文（Simon Kriss） 　　葛賽文是世界級(jí)的呼叫中心思想領(lǐng)袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì)的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會(huì)、新加坡呼叫中心協(xié)會(huì)、馬來(lái)西亞呼叫中心協(xié)會(huì)、泰國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)、臺(tái)灣呼叫中心協(xié)會(huì)和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì)的顧問(wèn)。 　　葛賽文以其在呼叫中心領(lǐng)域的廣博知識(shí)和精深思想獲得亞太地區(qū)同行的廣泛尊敬，連續(xù)兩年（2005、2006）被推舉為亞太區(qū)最佳呼叫中心評(píng)選委員會(huì)主席。 　　葛賽文是THEM2方法的提出者，該方法以完整的視角和明晰的邏輯幫助呼叫中心管理者透視呼叫中心技術(shù)（Technology）、人的因素（Human）、環(huán)境（Environment）、戰(zhàn)略管理（Strategic Management）和運(yùn)營(yíng)管理（Operational Management）之間的相互作用和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，化繁為簡(jiǎn)、去偽存真，把握實(shí)現(xiàn)卓越客戶互動(dòng)的真諦。 　　葛賽文是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會(huì)上最令人激動(dòng)的演講者之一，善于以精妙語(yǔ)言使得其管理思想深入人心。 　　葛賽文應(yīng)邀作為本次培訓(xùn)的主講。

豐祖軍 　　豐祖軍是國(guó)內(nèi)最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包呼叫中心。 　　豐祖軍具有理學(xué)學(xué)士和經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。他出色的雙語(yǔ)能力使得中國(guó)同行能夠無(wú)障礙地領(lǐng)略外國(guó)專家的犀利思想與幽默機(jī)智。 　　豐祖軍作為葛賽文的助教，在培訓(xùn)過(guò)程中提供實(shí)時(shí)的翻譯。

培訓(xùn)安排:

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　　說(shuō)明: "呼叫中心的THEM2模型詳解專題講座"培訓(xùn)費(fèi)用RMB3800元/人(包括培訓(xùn)、午餐、資料、茶點(diǎn)費(fèi) ),3月20日之前報(bào)名或者同時(shí)報(bào)名3人以上享受9折優(yōu)惠！
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