華夏Ⅱ采用IM800在線客服解決方案,打造玩家完美體驗(yàn)

2006/12/18

  建設(shè)背景
  
  隨著中國網(wǎng)游行業(yè)的蓬勃發(fā)展,國內(nèi)網(wǎng)游市場的競爭日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量和效率會(huì)直接影響著各網(wǎng)游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。深圳市網(wǎng)域計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有限公司面對市場形勢的新變化,感覺傳統(tǒng)的電話熱線已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展,在與融合通信公司IM800團(tuán)隊(duì)充分分析業(yè)務(wù)需求后,采用IM800在線客服解決方案部署了在線客服應(yīng)用以提升玩家的服務(wù)體驗(yàn)。新建成的在線客服系統(tǒng),可提供在線實(shí)時(shí)溝通、在線留言、在線問題提交等多種方式,并將其整合于統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái),在為玩家提供多層次的、個(gè)性化的玩家服務(wù)的同時(shí),保證了玩家信息的積累和共享;另外,系統(tǒng)與電話服務(wù)、論壇服務(wù)、郵件服務(wù)共同構(gòu)建了完善的網(wǎng)游客服體系。使網(wǎng)域的客戶隨時(shí)隨地(包括在游戲進(jìn)行中)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大大提升了玩家的滿意度,并直接提高了服務(wù)受理能力和客服人員的管理能力。

  特色功能  運(yùn)營統(tǒng)計(jì)報(bào)表

  通過統(tǒng)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營期間的訪客訪問、服務(wù)接入(會(huì)話、留言、郵件)、服務(wù)呼出(會(huì)話、留言、郵件)和座席工作的情況,主要反映的是系統(tǒng)的整體運(yùn)營指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量和工作績效。運(yùn)營統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以按照時(shí)間條件(日、周、月、季、年、指定時(shí)段)、統(tǒng)計(jì)范圍(系統(tǒng)、座席)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

  業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

  對已受理的服務(wù)案例,在橫向上,可按照用戶定義的多種業(yè)務(wù)分類口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以反映所有服務(wù)案例的業(yè)務(wù)分布,分析其業(yè)務(wù)趨勢和業(yè)務(wù)熱點(diǎn);在縱向上,可按照狀態(tài)跟蹤標(biāo)志,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以反映服務(wù)案例的處理情況,分析服務(wù)流程環(huán)節(jié)的瓶頸和薄弱之處。

  業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表與運(yùn)營報(bào)表一樣,可以按照時(shí)間、對象口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

  報(bào)表功能是反映整個(gè)客服部門工作績效的主要依據(jù),也是客服部門管理的重要手段。

  卓越效益

  IM800在線客服解決方案的成功應(yīng)用,為網(wǎng)域帶來了如下競爭力的提升:

  在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用,整合了網(wǎng)域優(yōu)良的內(nèi)部資源,以統(tǒng)一接入、統(tǒng)一后臺(tái)處理的一站式服務(wù)為網(wǎng)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)游一流品牌注入了新的活力。

  卓越評價(jià)

  “通過應(yīng)用IM800在線客服系統(tǒng),可幫助客戶服務(wù)人員在玩家呼入的第一時(shí)間,快速識(shí)別客戶,提供針對性服務(wù),提高問題解答率。系統(tǒng)具備自動(dòng)記錄客戶服務(wù)的歷史、軌跡以及監(jiān)控功能,也為我們持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用可謂是一舉多得,在提升企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)水平及效率的同時(shí),也為我們帶來了更多的玩家!

----網(wǎng)域華夏Ⅱ客戶服務(wù)總監(jiān)賈先生

  背景資料

  深圳市網(wǎng)域計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有限公司(簡稱網(wǎng)域),公司于1997年4月成立于深圳,自成立以來網(wǎng)域一直以追求一流的技術(shù)為目標(biāo)并始終處于高速、穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài),目前是華南地區(qū)最大的從事網(wǎng)絡(luò)游戲開發(fā)和運(yùn)營的高科技軟件技術(shù)公司。

  2000年,深圳網(wǎng)域成功開發(fā)并與深圳電信合作運(yùn)營了〖中國游戲中心〗,目前〖中國游戲中心〗已經(jīng)成為擁有上億注冊用戶、同時(shí)在線人數(shù)超過30萬人的國內(nèi)三大休閑棋牌站點(diǎn)之一。2004年底推出市場的〖華夏Online〗,在2005年即獲得中國十大原創(chuàng)網(wǎng)游等多項(xiàng)榮譽(yù),并入選首批國家民族網(wǎng)游工程。2006年8月28日推出〖華夏II Online〗,引起轟動(dòng)。

  作為互聯(lián)網(wǎng)高科技企業(yè),深圳網(wǎng)域先后獲得了“深圳市高新技術(shù)企業(yè)”、“深圳重點(diǎn)軟件企業(yè)”以及 “軟件企業(yè)”等稱號(hào),公司開發(fā)的棋牌軟件也在2002年榮獲深圳市先進(jìn)軟件產(chǎn)品獎(jiǎng),多年來深圳網(wǎng)域在國家對高科技軟件行業(yè)的關(guān)懷下茁壯成長。

  關(guān)于IM800

  IM800是領(lǐng)先的在線客服系統(tǒng)品牌。IM800致力于實(shí)踐精益服務(wù)的理念,包括實(shí)時(shí)會(huì)話、自助知識(shí)庫系統(tǒng)、問題提交與跟蹤系統(tǒng)、郵件管理系統(tǒng),以及綜合解決方案。通過易于安裝使用的技術(shù)以及來自廣泛客戶群體的最佳使用經(jīng)驗(yàn)來幫助客戶提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低客戶服務(wù)成本。迄今為止,IM800已經(jīng)成功幫助過多家客戶實(shí)現(xiàn)“提升客戶體驗(yàn),同時(shí)降低客服成本”,涉及行業(yè)包括稅務(wù)部門、電力企業(yè)、網(wǎng)游公司、IT企業(yè)等等。有關(guān)詳情,請?jiān)L問公司網(wǎng)站:http://www.im800.net,或http://www.im800.cn。

廣東融合通信有限責(zé)任公司供稿 CTI論壇編輯



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