客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)進入“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時代

2007/02/06

  通過互聯(lián)網(wǎng)途徑來為客戶提供服務(wù)和支持的概念早已深入人心,并且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷深化影響,客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)即將進入“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時代。

網(wǎng)上服務(wù)的3個發(fā)展階段

  “網(wǎng)上服務(wù)3.0”是IM800首先提出的新一代綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持思想,代表著在線客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)前最先進的階段、方法和發(fā)展趨勢。

  在具體介紹“網(wǎng)上服務(wù)3.0”之前,先解說一下“網(wǎng)上服務(wù)1.0”以及“網(wǎng)上服務(wù)2.0”兩個階段。

在“網(wǎng)上服務(wù)1.0”階段,在線客戶服務(wù)主要以以下的方式提供:
  1. 形式上主要以靜態(tài)網(wǎng)頁為主,沒有交互性;

  2. 內(nèi)容上一般是簡單的服務(wù)介紹、聯(lián)系方式;

  3. 完善一點的還提供固定的FAQ(常見問題)列表,留言反饋表單。
  此階段存在的主要問題有:客服和支持團隊的日常運作基本與網(wǎng)上脫節(jié),基本還是以線下服務(wù)為主。

在“網(wǎng)上服務(wù)2.0”階段,強調(diào)了在線互動能力:
  1. 有意識地利用網(wǎng)上作為客服和支持的渠道;

  2. 手段上采取具有一定交互性的工具,如BBS(服務(wù)論壇)、QQ、MSN;

  3. 有些還引入了專門的在線實時會話、洽談工具,如 “xx通”、“Live xx”;
  而此階段存在的主要問題是:手段分散,缺乏管理、控制和平衡,質(zhì)量失控,沒有減輕人員的工作量。

  在“網(wǎng)上服務(wù)3.0”階段,在線客戶服務(wù)產(chǎn)品更注重于提升客戶體驗和服務(wù)成本的有效控制,體現(xiàn)了“精益服務(wù)”的思想,包括各種豐富的“自助服務(wù)” 和 “人工服務(wù)” 產(chǎn)品模塊:
  1. 采用更具智能化的各種網(wǎng)頁自助服務(wù)、郵件自動回復(fù)等自動化服務(wù)手段;

  2. 同時整合人性化的人工會話服務(wù)方式,人工和自動相互平衡、形成一體;

  3. 引入專業(yè)的控制手段和量化數(shù)據(jù),使得服務(wù)全程可管理,保證服務(wù)水平;

  4. 具備與前端網(wǎng)站、后端應(yīng)用,電話Call Center的可集成能力。
“網(wǎng)上服務(wù)3.0”的基本特征

  IM800倡導(dǎo)的“網(wǎng)上服務(wù)3.0”在本質(zhì)上,整體規(guī)劃各種網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式,并加以平衡和管理,使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持,同時降低線上、線下的服務(wù)成本,體現(xiàn)的是一種 “精益服務(wù)” 的思想!熬W(wǎng)上服務(wù)3.0”具有以下的一些特征:
  1. 自動化——通過流暢的自動化流程和手段滿足客戶自行解決問題的愿望,減輕大量重復(fù)的人工服務(wù)量;

  2. 人性化——當(dāng)自動化方式解決不了客戶的疑難問題,或者面向重要客戶、處于關(guān)鍵流程時,適時而自然地提供人工服務(wù);

  3. 可管理——所有在線服務(wù)的過程均能監(jiān)控、跟蹤和測量,通過持續(xù)改進,確?蛻魸M意度,不產(chǎn)生負(fù)面反作用;

  4. 可集成——強大的前后臺應(yīng)用可集成能力,能增強信息的一致性和流程的連貫性,提高系統(tǒng)可用性。
“網(wǎng)上服務(wù)3.0”的應(yīng)用價值

正由于“網(wǎng)上服務(wù)3.0”優(yōu)秀的特質(zhì),使其具有誘人的應(yīng)用價值:

1)對最終客戶來說——感受的是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗:
  自動擴充而豐富的信息、完備而銜接的服務(wù)手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應(yīng),使得最終客戶通過網(wǎng)上服務(wù)平臺總能有效、快速地解決問題,復(fù)雜、新現(xiàn)的疑難問題提交之后,也能預(yù)期問題的解決進度或即時獲得解答,這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗,不再感覺無助、麻煩和等待。

2)對應(yīng)用單位來說——帶來降低服務(wù)成本、提升服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)管理的績效:

  降低服務(wù)成本——客戶能大量自行解決問題,意味著人工成本的降低;客戶能在網(wǎng)上解決問題,意味著電話服務(wù)(Call center)成本的降低。

  提升服務(wù)水平——通過完備的服務(wù)過程監(jiān)控、跟蹤和測量,意味著服務(wù)水平的可控;通過測量得出的服務(wù)水平量化指標(biāo),進行持續(xù)改進,意味著服務(wù)水平的提升。

  規(guī)范服務(wù)管理——自動和人工等多種服務(wù)手段整合一體,不再分散;任務(wù)智能排隊分配,不再混亂;專業(yè)細(xì)致的報表統(tǒng)計,不再糊涂;前臺和后臺集成貫通,不再孤立。

  在“Web2.0”全面沖擊著我們生活中的方方面面的背景下,順應(yīng)在線客服發(fā)展需求的“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時代即將到來。你想降低服務(wù)成本,提升客戶體驗嗎?你想未雨綢繆,從客服著手,占得市場先機嗎?欲知更多信息請登陸 www.im800.net ,答案將為你揭曉。

廣東融合通信供稿 CTI論壇編輯



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