IM800專業(yè)在線客服解決方案介紹

2007/01/16

一、IM800的價(jià)值

  整體規(guī)劃各種“自動(dòng)/人工”、“網(wǎng)站/郵件”的網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式,并加以平衡和管理,使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持,同時(shí)降低線上、線下的服務(wù)成本,體現(xiàn) “精益服務(wù)” 的思想。

  對(duì)最終客戶來(lái)說(shuō):優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)

  信息的豐富、手段的完備、使用的便利、反應(yīng)的快速,使得最終客戶在網(wǎng)上總能有效、快速地解決問(wèn)題,復(fù)雜、新現(xiàn)的疑難問(wèn)題提交之后,也能預(yù)期問(wèn)題的解決進(jìn)度,這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗(yàn),不再無(wú)助、麻煩和等待。

  對(duì)應(yīng)用單位來(lái)說(shuō):降低服務(wù)成本、提升服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)管理
二、IM800的組成

  IM800是首家提出并實(shí)現(xiàn) “ 網(wǎng)上服務(wù)3.0 ” 思想的新一代綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持系統(tǒng),包括各種豐富的“自助服務(wù)” 和 “人工服務(wù)” 產(chǎn)品模塊:


  1、在線自助式知識(shí)庫(kù)(Knowledge Management,KM)

  在線知識(shí)庫(kù)的簡(jiǎn)化形式就是具有搜索功能的可動(dòng)態(tài)維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題(FAQ)列表。

  主要功能:
  主要特點(diǎn)
  2、在線問(wèn)題提交與跟蹤(Incident Tracking System,ITS)

  在線問(wèn)題提交與跟蹤(Incident Tracking System,ITS),也叫客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)(Case Management System,CMS),或者簡(jiǎn)稱在線提問(wèn)。

  主要功能:
 。檫m應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)實(shí)際需求,系統(tǒng)提供表單設(shè)計(jì)工具--XFormBuilder,采用W3C國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的表單規(guī)范XForms,可靈活定制、設(shè)計(jì)表單風(fēng)格和需填內(nèi)容。)

  主要特點(diǎn):
  3、人工實(shí)時(shí)會(huì)話(WEB Chat)

  人工實(shí)時(shí)會(huì)話(WEB Chat),也叫 Live Chat/Live Support,能在網(wǎng)頁(yè)或者在客戶端應(yīng)用程序中(如網(wǎng)絡(luò)游戲客戶端、網(wǎng)上報(bào)稅客戶端),實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)擊會(huì)話”功能,象即時(shí)通訊工具一樣,使得客戶與座席進(jìn)行實(shí)時(shí)會(huì)話交互。

  核心功能:
  主要特點(diǎn):
  4、電子郵件管理(Email Management)

  電子郵件管理(Email Management),能將企業(yè)的所有客戶服務(wù)和支持郵件進(jìn)行統(tǒng)一管理,實(shí)現(xiàn)電子郵件服務(wù)過(guò)程的輔助自動(dòng)處理和全程質(zhì)量監(jiān)控,加快郵件回復(fù)速度。
核心功能:
  主要特點(diǎn):
三、IM800的可集成能力

  服務(wù)和支持系統(tǒng)不限于單純的接受和記錄客戶的申訴,而是要切實(shí)解決客戶的問(wèn)題,這除了依靠服務(wù)和支持人員的個(gè)人技能水平和知識(shí)庫(kù)支持之外,往往還需要現(xiàn)有的客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能或者數(shù)據(jù)支持,所以,與這些核心的客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的集成–- 實(shí)現(xiàn)“信息共享,流程整合”,能擴(kuò)展系統(tǒng)的價(jià)值。

  IM800支持多種集成的技術(shù)方案:
  IM800還可通過(guò)客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供的私有接口,對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)存取或功能調(diào)用。

廣東融合通信公司供稿 CTI論壇編輯



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