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托管型呼叫中心加快國內(nèi)呼叫中心普及步伐

2011/03/23

　　中國軟件資訊網(wǎng)消息 當(dāng)前，呼叫中心在企業(yè)中扮演的角色越來越重要，無論是對前期的銷售，還是后期的客戶維護回訪。尤其是網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷新興銷售模式的迅速崛起，完善和系統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)逐漸深入到企業(yè)當(dāng)中。值得一提的是，當(dāng)各種低成本的方式快速占領(lǐng)市場的同時，呼叫中心格局也在悄然發(fā)生變化。

　　自建呼叫中心遭遇發(fā)展瓶頸

　　據(jù)悉，自建型呼叫中心所需的軟硬件平臺、通信資源、日常維護、場地、人員以及運營管理全部由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。對于企業(yè)來說，建設(shè)這類呼叫中心需要投入成本高、資金多，周期很長，在建設(shè)前期需要對自身需求準(zhǔn)確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商、集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

　　自建呼叫中心建立后，維護也相對困難。上的呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

　　另外，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，其服務(wù)也需要隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整。但呼叫中心的座席數(shù)量、座席分布和系統(tǒng)功能等，無法根據(jù)需求變化而實時變化。升級需要原廠商配合集成商二次開發(fā)，甚至重新采購。總之，一次性的大投入，總擁有成本（TCO）高成為這類呼叫中心最顯著特點。

　　因此，自建呼叫中心上述的這些特點決定了其只能更多地應(yīng)用在大型企業(yè)當(dāng)中，他們具有成熟的、規(guī)模穩(wěn)定的用戶，并且完全了解自身呼叫中心需求。讓這類呼叫中心更適合具有較強維護能力和復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　托管型呼叫中心特色鮮明

　　而對于占到企業(yè)總數(shù)的70%以上的國內(nèi)廣大中小企業(yè)來說，他們的業(yè)務(wù)狀態(tài)處于快速成長階段或變化當(dāng)中，需要應(yīng)需而變。在運營能力上，缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗和專業(yè)維護團隊。尤其在資金投入方面，更面臨著壓力。中小企業(yè)在經(jīng)歷經(jīng)濟危機的寒冬后，又面臨后危機時期嚴(yán)峻的經(jīng)濟形勢。勞動力成本上升、原材料價格上漲、人民幣升值、市場萎縮等問題已日益突顯。這些都讓中小企業(yè)面臨巨大壓力。

　　天潤融通是國內(nèi)最早規(guī)�；\營托管型呼叫中心服務(wù)的企業(yè)。據(jù)其總經(jīng)理吳強介紹“托管型呼叫中心除了在大型企業(yè)部署外，在中小企業(yè)市場中的應(yīng)用具有很大優(yōu)勢。通這種租用的呼叫中心服務(wù)，無需企業(yè)購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務(wù)由服務(wù)商提供。它能夠讓企業(yè)省心，全托管服務(wù)，一站式解決全托管服務(wù)，無需花費大量投資和管理精力建設(shè)和維護系統(tǒng)平臺。并且托管型呼叫中心開通上線快，使用環(huán)境簡單，功能豐富且易于操作�！�

　　托管型呼叫中心廠商目前很多采用電信級服務(wù)語音通信，具有品質(zhì)可靠集中建設(shè)的特點，而且用戶共享電信級基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、電信資源。很多托管型呼叫中心廠商已經(jīng)具備完善的系統(tǒng)運行維護管理體系，以及成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機制。
　　
　　除此之外，托管型呼叫中心能夠隨需而變，分布式部署。企業(yè)可根據(jù)自己的需求，隨時增減座席數(shù)量。遠端座席功能可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署。對個性化需求反應(yīng)更快，產(chǎn)品服務(wù)平滑升級。重要的是，一次性投入很少，成本可控。大大減小企業(yè)壓力。后期運營、座席增減、維護與升級成本也都在掌握當(dāng)中。使企業(yè)更能夠?qū)Ｗ⒑诵臉I(yè)務(wù)，使隱性管理成本降低。

　　托管型呼叫中心進入普及階段

　　隨著托管型呼叫中心優(yōu)勢逐漸顯露，其在企業(yè)客戶中的接受度也開始逐漸增加。以天潤融通來說，從2006年成立至今，受企業(yè)需求的增長，短短五年時間已經(jīng)在全國8個不同地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發(fā)服務(wù)能力已超過10,000座席。

　　事實上，租用的呼叫中心服務(wù)也就是一種“云服務(wù)”。天潤融通從成立之初就專注在基于“云計算”服務(wù)模式的托管型呼叫中心領(lǐng)域，開創(chuàng)呼叫中心新領(lǐng)域，不斷對用戶的需求進行挖掘，積累滿足用戶需求所需要的研發(fā)和運營能力。

　　據(jù)悉，天潤融通服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量已達數(shù)家，包括百度全國客服中心、安博教育客服中心、平安保險北京客服中心、申通快遞客戶服務(wù)中心、央視網(wǎng)絡(luò)客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。行業(yè)遍及教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領(lǐng)域。

　　隨著“云計算”在企業(yè)當(dāng)中認(rèn)知度逐漸上升，應(yīng)用的逐漸成熟，托管型呼叫中心正在進入快速普及階段，而以天潤融通為代表的托管型呼叫中心服務(wù)商無疑將引領(lǐng)著整個呼叫中心市場發(fā)展的新浪潮。

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