鼎晟科技聯(lián)絡(luò)中心力助杰玉商貿(mào)深挖客戶價(jià)值
2008/05/04
鄭州杰玉商貿(mào)有限公司是中國中部地區(qū)規(guī)模最大的母嬰用品銷售商之一，經(jīng)營十幾類母嬰用品，銷售產(chǎn)品數(shù)千種，是眾多國內(nèi)外母嬰產(chǎn)品的知名經(jīng)銷商。在競爭日益激烈的今天，如何更好的服務(wù)于客戶，深挖客戶價(jià)值，成了杰玉公司亟待解決的問題。
端到端的解決方案
經(jīng)過詳盡的技術(shù)交流、嚴(yán)格篩選建設(shè)方案之后，杰玉公司最終選擇了鼎晟第四代DS-iTouch系統(tǒng)。
鼎晟科技充分利用CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合杰玉公司的實(shí)際情況，承建了杰玉聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。系統(tǒng)承擔(dān)電話營銷和客戶服務(wù)兩方面職能，同時(shí)設(shè)計(jì)融入了內(nèi)部辦公電話系統(tǒng)，為杰玉實(shí)現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提供了有力的保障。無論身在何處，客戶的任何咨詢、投訴或訂單等情況，只需撥打客戶服務(wù)中心電話，客戶服務(wù)中心將以現(xiàn)代化的方式予以及時(shí)的答復(fù)和解決。主動(dòng)營銷使企業(yè)能夠更主動(dòng)、及時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通，了解消費(fèi)者的最新需求，真正做到對客戶的關(guān)懷 。同時(shí)通過客服中心所收集的客戶信息，使企業(yè)更快捷、更真實(shí)、更全面地了解客戶所關(guān)注的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營銷服務(wù)中存在的隱患，并做出有效的策略調(diào)整。
新一代的聯(lián)絡(luò)中心
鼎晟第四代DS-iTouch系統(tǒng)――以客戶為中心的統(tǒng)一客服平臺，具備以下特點(diǎn)。
- 解決服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問題：方便、統(tǒng)一的操作界面，自動(dòng)依據(jù)來電號碼及原有客戶信息進(jìn)行分配處理。解決客戶咨詢、投訴、互動(dòng)營銷等服務(wù)工作。
- 建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫：實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)檔案的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)所有用戶信息（咨詢用戶、售場用戶、調(diào)查用戶、Web用戶、mail用戶等）、產(chǎn)品信息、知識庫的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)共享。
- 整合客戶溝通的信息通途：通過CTI技術(shù)的運(yùn)用，將電話、傳真以及網(wǎng)絡(luò)整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構(gòu)建客戶服務(wù)中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。
- 客戶管理的科學(xué)、自動(dòng)化：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進(jìn)行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動(dòng)記錄的整理和分析，客戶忠誠度、價(jià)值分析。建立自動(dòng)派工系統(tǒng)，座席人員可以直接在系統(tǒng)上對下級機(jī)構(gòu)派工，并能監(jiān)控派工的執(zhí)行情況。
- 向營銷中心轉(zhuǎn)變：為客戶提供一站式服務(wù)，做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠度。通過建立呼出服務(wù)器，任務(wù)制定，客戶資料抽取，任務(wù)安排等工作。使得座席人員能夠方便的批量的對外進(jìn)行電話呼出工作，如回訪、客戶關(guān)懷等。
- 良好的開放性與擴(kuò)展性：簡單有效的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，簡化各功能部件之間的關(guān)聯(lián)性。使得未來的擴(kuò)展與修改更加方便，從平臺架構(gòu)、設(shè)備選型等各個(gè)環(huán)節(jié)都能滿足未來的系統(tǒng)擴(kuò)展及與其他系統(tǒng)進(jìn)行交互的需要。為適應(yīng)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心將來的發(fā)展，便于客服系統(tǒng)容量的增加，支撐功能的增強(qiáng)、業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)具備開放性、擴(kuò)展性和二次開發(fā)能力。
展望未來
杰玉公司聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的建立，大大提高了企業(yè)營銷和服務(wù)的水平，真正服務(wù)于每一個(gè)家庭，深挖客戶價(jià)值，成為企業(yè)利潤的增長點(diǎn)。
CTI論壇編輯
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