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呼叫中心運(yùn)營模式之我見

李倬 2009/10/20

　　隨著日益開放的商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來及嚴(yán)峻的競爭機(jī)制的引入，呼叫中心的建立對(duì)中國的企業(yè)有著十分重要的意義，對(duì)于企業(yè)全面塑造良好的企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。

　　近年來，呼叫中心在各行各業(yè)都呈現(xiàn)高速發(fā)展的局面，例如銀行、交通、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)及旅游等等，客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢(shì)和贏得客戶的利器。

　　那么如何建立一個(gè)適合自己的呼叫中心系統(tǒng)尤為重要。但是一個(gè)合適的呼叫中心的建立需要考慮很多不同的因素，如：資金是否充足、TSR(坐席服務(wù)代表)是否要求分布式操作、呼叫中心的主要業(yè)務(wù)類型、對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否要求十分精確等，這都是組建一個(gè)呼叫中心首先要考慮的一個(gè)因素。正是因?yàn)樾枨蟮牟煌�、要求的提高使越來越多的解決方案被提出，被更多的企業(yè)所采購。
　　
　　如何合適的選取一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營模式就顯得尤為重要了。

　　一個(gè)企業(yè)要組建呼叫中心，目前有三種運(yùn)營方式可以選擇：

自建型呼叫中心

　　優(yōu)勢(shì)：

　　1) 系統(tǒng)組建時(shí)選擇性靈活：能夠建立呼叫中心廠商及與此系統(tǒng)集成的軟件廠商多，同時(shí)技術(shù)也比較成熟，自建呼叫中心的企業(yè)可根據(jù)自己的需求和動(dòng)向來搭建呼叫中心系統(tǒng)。

　　2) 系統(tǒng)維護(hù)方便、自主性強(qiáng)：國家的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門有成熟的條件來搭建呼叫中心平臺(tái)，他們有豐富運(yùn)營呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用，同時(shí)在維護(hù)和一些程序修改方面能很快實(shí)現(xiàn)其需求。

　　3)自建呼叫中心是比較傳統(tǒng)的，而且很穩(wěn)定的建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門、和一些技術(shù)比較成熟、資金比較雄厚的公司來說，自建呼叫中心是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式。

　　劣勢(shì)：

　　1)組建成本比較高，周期也很長：在建設(shè)前期需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行需求分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。組建過程中，需要投入大量的人力、物力來參與系統(tǒng)建設(shè)。同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。需要對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行升級(jí)，經(jīng)常需要進(jìn)行二次開發(fā)。

　　2) 系統(tǒng)維護(hù)不方便：呼叫中心是非常專業(yè)的系統(tǒng)，并且可能涉及多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，就算是專業(yè)的IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。并且好多企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。這樣就浪費(fèi)了好多的人力和物力。

托管型呼叫中心

　　優(yōu)勢(shì)：

　　1)建設(shè)成本的控制有保證：托管模式投入成本低，初期投資為零，坐席數(shù)量可根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行調(diào)整。

　　2) 同三方數(shù)據(jù)結(jié)合比較緊密：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)融合，保證數(shù)據(jù)流的正常運(yùn)作與流轉(zhuǎn)。

　　3)建設(shè)周期短，部署靈活：該模式不需要企業(yè)購買硬件和軟件，只需要向呼叫中心技術(shù)平臺(tái)運(yùn)營商提出服務(wù)申請(qǐng)便可以擁有自己的呼叫中心，前期可省去一筆可觀的建設(shè)費(fèi)用：采購過程中的調(diào)研成本、呼叫中心的維護(hù)費(fèi)用、升級(jí)費(fèi)用等。托管模式由于無需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策快，而且系統(tǒng)開通迅速，同時(shí)坐席沒有空間限制，可放置到任何有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)的地方。

　　4) 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)人員來專門負(fù)責(zé)，保證7×24小時(shí)的穩(wěn)定正常運(yùn)行。

　　5)維護(hù)成本小：企業(yè)只需要進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫等簡單日常維護(hù)工作，省去了維護(hù)的時(shí)間和精力。

　　劣勢(shì)：

　　1)對(duì)于使用單位有一定的局限性：托管型呼叫中心有上線時(shí)間短、操作簡單、方便、實(shí)用等特點(diǎn)。但是對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門和一些比較大型的公司，不符合其項(xiàng)目搭建的要求，也就是說在傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯，不適合有組建呼叫中心能力和經(jīng)驗(yàn)的公司。所以該呼叫中心主要是針對(duì)了那些對(duì)于組建呼叫中心有需要但是，能力上有部分欠缺的廠商。

外包型呼叫中心

　　優(yōu)勢(shì)：

　　1)系統(tǒng)建設(shè)需要投入較少成本，并且成功開通迅速：省略煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，企業(yè)可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，而且運(yùn)營的成本并不需要一次性投入，降低公司的資金運(yùn)轉(zhuǎn)壓力。

　　2) 自身并不參與呼叫中心的運(yùn)維工作：一般的外包公司都具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，所以需要比較專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來管理會(huì)很大的提升工作效率。

　　3) 外包型呼叫中心可以使用比較全面的業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

　　4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心坐席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加坐席數(shù)量更改上更為便捷。

　　劣勢(shì)：

　　1) 費(fèi)用昂貴：外包價(jià)格比較昂貴。所以一些不是太重要的業(yè)務(wù)可以可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 例如：非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單的不涉及機(jī)密的業(yè)務(wù)可以完全交給外包廠商。

　　2) 安全保障不到位：企業(yè)所有的資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題。

　　3) 管理可能會(huì)有隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理，對(duì)整個(gè)運(yùn)營的管理有難度。

　　上面的三種呼叫中心的運(yùn)營模式，同時(shí)也部分反映了當(dāng)前呼叫中心的發(fā)展歷程。外包形式的呼叫中心，是比較早期的呼叫中心的搭建模式，只是通過第三方的運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值。它的特點(diǎn)就是集中型呼叫中心，坐席一般是比較集中的，地域的跨度比較小。當(dāng)企業(yè)有一定的實(shí)力之后慢慢能夠自己組建自己的呼叫中心為其創(chuàng)造價(jià)值，但是其地域上的局限性仍然存在。慢慢的隨著需求的提高，使呼叫中心搭建有了新的要求，地域的局限性越小越好，于是就有了分布式坐席的，然而外包型呼叫中心、自建型呼叫中心，搭建分布式坐席各個(gè)地域都需要硬件的投入，所以開支比較大。所以慢慢的出現(xiàn)了托管平臺(tái)型的呼叫中心，它不需要你有較大的投入，只需要繳納坐席的使用費(fèi)即可。

　　所以租賃型的呼叫中心，也是呼叫中心的一種發(fā)展趨勢(shì)，它為一些對(duì)呼叫中心要求不是太高的企業(yè)來說是一個(gè)很好的選擇。但是對(duì)于那些規(guī)模較大的企業(yè)還是自己組建呼叫中心更好點(diǎn)，畢竟自建型呼叫中心的調(diào)控和運(yùn)作都是企業(yè)自己調(diào)控的，安全、使用等方面有完全的優(yōu)勢(shì)。

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