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小議呼叫中心系統(tǒng)的選型

2011/02/14

  呼叫中心可以是幾路普通電話的呼入/呼出,可以集成CTI系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)多媒體接入、智能應(yīng)答/排隊(duì),還可以實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理,融到業(yè)務(wù)處理之中,貫穿企業(yè)的售前、售中、售后,并為運(yùn)營(yíng)管理層的決策分析提供有效地依據(jù);這些都可以叫做呼叫中心,那么呼叫中心產(chǎn)品的性能、價(jià)格的高低、以及廠商優(yōu)劣勢(shì)就會(huì)各有不同,在系統(tǒng)選型時(shí),該選什么樣的產(chǎn)品、什么樣的廠商呢?

  下面我們舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,一起分析一下呼叫中心系統(tǒng)的選型,例如:有一家中小企業(yè)是某類(lèi)產(chǎn)品的代理商,目前只做產(chǎn)品的銷(xiāo)售,售后服務(wù)由廠家統(tǒng)一處理,一年后廠家將會(huì)把售后服務(wù)也交給這家代理商來(lái)做。目前想要用呼叫中心系統(tǒng),需要解決的問(wèn)題是:電話量非常大、經(jīng)常會(huì)漏掉電話、歷史通話不方便查詢、通話內(nèi)容很難及時(shí)有效地記錄、客戶資料需要?dú)w類(lèi);那么我們?cè)撨x擇什么樣的產(chǎn)品、什么樣的廠家呢?

  我們很容易想到首先要解決現(xiàn)有問(wèn)題,其次要考慮到一年收售后服務(wù)的應(yīng)用,有了這一條,我們要選的產(chǎn)品就必須要靈活,本次先購(gòu)買(mǎi)我們需要的功能,需要時(shí)再增加相應(yīng)的功能模塊即可,接著想,只要產(chǎn)品靈活可以便捷的增加功能模塊就行嗎?我們都知道行業(yè)不同業(yè)務(wù)不同,每個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)工作可能會(huì)有很多出入,我們需要選一個(gè)適合我們行業(yè)的產(chǎn)品,最簡(jiǎn)單的辦法就是選個(gè)有行業(yè)成功案例的產(chǎn)品,如果在本行業(yè)內(nèi)還沒(méi)有成熟的產(chǎn)品呢?那就選一個(gè)跨行業(yè)案例豐富的廠家,因?yàn)樗麄兛梢匀诤舷嘟袠I(yè)的經(jīng)驗(yàn);剛才我們重點(diǎn)在說(shuō)產(chǎn)品的選擇,下面我們分析一下廠家的選擇。

  呼叫中心系統(tǒng)在信息化建設(shè)中畢竟還是小的系統(tǒng),很多相關(guān)系統(tǒng)的廠家也能開(kāi)發(fā),并且憑借公司的整體實(shí)力也做過(guò)不少類(lèi)似的成功案例,單從公司整體實(shí)力上看,他們似乎有足夠的實(shí)力做好呼叫中心項(xiàng)目,需要注意的一點(diǎn)是,要看供應(yīng)商的主營(yíng)業(yè)務(wù)與項(xiàng)目是否一致,不是擔(dān)心所提供的產(chǎn)品不夠?qū)I(yè),而是考慮到他們?cè)谶@一產(chǎn)品上投入的比重,因?yàn)楫?dāng)主營(yíng)業(yè)務(wù)工作量大的時(shí)候,公司的人力、物力、財(cái)力,就可能會(huì)向主營(yíng)業(yè)務(wù)傾斜,甚至拋棄副業(yè),在副業(yè)的持續(xù)性的技術(shù)服務(wù)上就會(huì)受到影響,比如產(chǎn)品的維護(hù)、升級(jí)等。

  本文中重點(diǎn)說(shuō)了呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的選型,呼叫中心系統(tǒng)本身有核心交換設(shè)備、CTI、業(yè)務(wù)軟件組成,核心交換設(shè)備和CTI的選型可以結(jié)合需求、預(yù)算等參考以上所述。

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