展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應(yīng)用系列之虛擬座席
2009/05/26
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,無論從技術(shù)還是應(yīng)用的角度,都呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的趨勢,標(biāo)志性時代的劃分正在超越我們所定義的第四代呼叫中心,以網(wǎng)絡(luò)虛擬組織(NVO:Networked
Virtual Organization)概念的提出為標(biāo)志,網(wǎng)絡(luò)型呼叫中心的時代已悄然而至。隨著越來越多的企業(yè)選擇分布式呼叫中心模式或大量采用遠端座席,呼叫中心的集成商和最終用戶都在選擇提高運營效率,降低運營成本的產(chǎn)品。從整體上講,現(xiàn)在的呼叫中心主要面臨兩個管理問題,分散的資源如何有效的共享以及分散實施的服務(wù)質(zhì)量如何有效控制。
在這里,我們提出一個突破傳統(tǒng)的應(yīng)用,有效的解決效率和成本的問題。目前呼叫中心的建設(shè)都是地域集中的方式,也就是說呼叫中心服務(wù)和座席人員集中在同一地區(qū)提供服務(wù)。而對于大中型企業(yè)(例如:電力、銀行、公共事業(yè)等),則要在各個地區(qū)都建立客戶服務(wù)機構(gòu),以滿足區(qū)域化服務(wù)需求。由于區(qū)域性的差異,業(yè)務(wù)量及分配也有所不同,這樣就出現(xiàn)了我們前面提到的問題:分散的資源如何有效的共享,服務(wù)質(zhì)量又如何有效統(tǒng)一控制。
虛擬座席是我們提出的一個有效分配運營資源的應(yīng)用。對于兩個處于不同地區(qū)的呼叫中心,當(dāng)其中一個遭遇業(yè)務(wù)繁忙期,無法滿足大量的用戶請求時,可以通過虛擬座席的方式將另一個地區(qū)呼叫中心空閑的座席資源映射過來,共同分擔(dān)業(yè)務(wù)請求。這樣,通過合理的調(diào)配資源,在不增加運營成本的同時,提高了運營效率。
通過以上的描述,我們可以總結(jié)一下虛擬座席的特點:
動態(tài)實現(xiàn)資源映射
涵蓋呼叫中心全部功能,不存在差異
操作簡易、部署迅速、管理有效
資源共享,用戶再投資成本為零
如何更好的實現(xiàn)虛擬座席的應(yīng)用,我們需要介紹兩項技術(shù):
VoIP(Voice over Internet Protocol)技術(shù)通過對語音信號進行編碼數(shù)字化,將其壓縮處理成壓縮數(shù)據(jù)幀,然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包,在IP網(wǎng)絡(luò)上進行傳輸,從而達到了在IP網(wǎng)絡(luò)上進行語音通信的目的,使得語音傳輸?shù)膯栴}迎刃而解。
智能路由,我們使用多種典型的路由分配算法,如基于座席的區(qū)域性分配、按照業(yè)務(wù)需求分配、基于呼叫權(quán)值分配等等,使得本地座席更多的接聽業(yè)務(wù)相關(guān)的請求,而虛擬座席更多的去完成常規(guī)化的解答,從而有效的提高了座席資源的利用率,并且讓客戶更加滿意。
虛擬座席的應(yīng)用,使用戶在零投入的前提下,建立一個應(yīng)對突發(fā)事件的機制,合理有效的處理了大量的用戶請求,不增加任何運營成本,就使得運營效率大幅提高,實現(xiàn)了資源有效利用的最大化。
CTI論壇編輯
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