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井星科技 WILCOM CTI系統(tǒng)

2011/05/04

　　井星科技CTI系統(tǒng)融合了井星長(zhǎng)期從事呼叫中心行業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和自身強(qiáng)大的軟件開(kāi)發(fā)能力，能夠?yàn)橛脩?hù)提供穩(wěn)定、高效、功能強(qiáng)大的系統(tǒng)整合和應(yīng)用能力。

　　由于采用智能分配技術(shù)，井星CTI系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計(jì)、據(jù)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段、主叫用戶(hù)的號(hào)碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶(hù)可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。業(yè)務(wù)代表在接聽(tīng)電話(huà)之前，就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，如客戶(hù)類(lèi)別、歷史服務(wù)記錄等，以便于有針對(duì)性地提供服務(wù)。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

　　井星科技CTI系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)功能：

資料同步彈出：在振鈴的同時(shí)，將客戶(hù)的信息顯示在話(huà)務(wù)員屏幕上�？蛻�(hù)每次來(lái)電都將被記錄，結(jié)合交換機(jī)智能話(huà)務(wù)分配系統(tǒng)，多次來(lái)電的客戶(hù)將被優(yōu)先處理。

優(yōu)先路由選擇：根據(jù)來(lái)話(huà)管理系統(tǒng)中的信息，進(jìn)行來(lái)話(huà)路由選擇。

個(gè)人化問(wèn)候：根據(jù)采集的號(hào)碼可以查到用戶(hù)相應(yīng)信息，從而給出特定問(wèn)候；

協(xié)同轉(zhuǎn)移：可讓話(huà)務(wù)員將呼叫和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)給另外的座席；

指定座席臺(tái)：直接指明特定的座席提供服務(wù)；

IVR轉(zhuǎn)座席臺(tái)：根據(jù)客戶(hù)要求從自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)；
座席臺(tái)轉(zhuǎn)IVR：座席在處理客戶(hù)來(lái)電時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)遇到IVR語(yǔ)音可以提供解決提示時(shí)，座席可以采取切換回IVR流程，向客戶(hù)提供統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音回答�！　�

　　座席功能

　　座席登錄
　　等待呼叫監(jiān)視
　　用戶(hù)資料彈屏
　　摘機(jī)
　　掛機(jī)
　　工作
　　暫停
　　轉(zhuǎn)自動(dòng)
　　轉(zhuǎn)座席
　　內(nèi)部呼叫
　　三方通話(huà)
　　轉(zhuǎn)專(zhuān)家
　　自動(dòng)外撥
　　通話(huà)保持

　　班長(zhǎng)席功能

　　呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視
　　用戶(hù)狀態(tài)查詢(xún)（監(jiān)視）
　　強(qiáng)制簽出功能
　　監(jiān)聽(tīng)
　　強(qiáng)拆功能
　　強(qiáng)插功能
　　強(qiáng)制示忙功能
　　強(qiáng)制示閑功能

　　系統(tǒng)管理特點(diǎn)

高實(shí)時(shí)性

配置靈活，部署方便

統(tǒng)一平臺(tái)，提供二次開(kāi)發(fā)接口。

多種告警方式

豐富的告警內(nèi)容

　　CTI 高可靠性方案

　　正常運(yùn)轉(zhuǎn)：正常情形下，所有客戶(hù)端、錄音等系統(tǒng)通過(guò)高可靠客戶(hù)端控件與主CTI 服務(wù)器通信。

　　主服務(wù)器出現(xiàn)故障：高可靠客戶(hù)端控件偵測(cè)到主CTI服務(wù)器無(wú)法提供服務(wù),即將客戶(hù)端狀態(tài)信息傳遞至備CTI服務(wù)器,由備CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)向客戶(hù)端提供服務(wù)。

　　主服務(wù)器恢復(fù)：高可靠客戶(hù)端控件如果偵測(cè)到宕機(jī)的CTI服務(wù)器恢復(fù)，即將其轉(zhuǎn)化為備份服務(wù)器存在，為將來(lái)可能出現(xiàn)的異常做好準(zhǔn)備。

　　

正常運(yùn)轉(zhuǎn)示意圖

　　

CTI論壇編輯

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