華為-3Com NBX IP呼叫中心系統(tǒng)在諾和諾德中國(guó)的應(yīng)用
2004/12/29
諾和諾德（中國(guó)）簡(jiǎn)介
諾和諾德公司是一家致力于人類健康、以先進(jìn)的生物技術(shù)造�；颊�、醫(yī)生和社會(huì)的世界領(lǐng)先生物制藥公司。諾和諾德公司在行業(yè)內(nèi)擁有最為廣泛的糖尿病治療產(chǎn)品，其中包括最先進(jìn)的胰島素給藥系統(tǒng)產(chǎn)品，近80年來(lái)一直是世界糖尿病研究和藥物開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的主導(dǎo)。此外，諾和諾德還在止血管理、生長(zhǎng)保健激素以及激素替代療法等多方面居世界領(lǐng)先地位。諾和諾德總部位于丹麥?zhǔn)锥几绫竟�，現(xiàn)今在全球近70個(gè)國(guó)家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，6個(gè)國(guó)家設(shè)有生產(chǎn)廠，員工過(guò)18,000名，銷售遍及180個(gè)國(guó)家。
諾和諾德的產(chǎn)品60年代初就已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。1994年初，諾和諾德董事會(huì)通過(guò)了在中國(guó)實(shí)施長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資的計(jì)劃，先后在北京建立了諾和諾德（中國(guó)）制藥有限公司和生物技術(shù)研究發(fā)展中心，在天津興建了現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠，在上海、廣州、沈陽(yáng)、武漢以及香港設(shè)立了辦事處。如今，諾和諾德(中國(guó))制藥有限公司已成為一家擁有研發(fā)、生產(chǎn)、銷售三位一體的完善組織結(jié)構(gòu)、匯集眾多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀人才的著名企業(yè)。截至2004年5月，在華員工總數(shù)已超過(guò)500人。
諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心
諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心為糖尿病患者提供免費(fèi)服務(wù)熱線，該熱線是諾和關(guān)懷為糖尿病病友提供的一個(gè)溝通渠道，患者可以隨時(shí)撥打熱線獲得糖尿病常識(shí)及產(chǎn)品知識(shí)，屆時(shí)會(huì)有專業(yè)的糖尿病醫(yī)生提供教育和咨詢。
諾和關(guān)懷免費(fèi)服務(wù)熱線包括以下內(nèi)容：糖尿病常識(shí)問(wèn)答、產(chǎn)品知識(shí)咨詢、會(huì)員積分查詢、會(huì)員關(guān)懷電話回訪等服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)宗旨是通過(guò)提供無(wú)微不至的關(guān)懷與幫助而成為每個(gè)病友的伙伴、朋友及家庭醫(yī)生。
諾和諾德在選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)重點(diǎn)考慮了以下因素
- 在現(xiàn)有環(huán)境下快速地部署
考慮到系統(tǒng)部署的最大限度地簡(jiǎn)化，如果采用傳統(tǒng)的電話平臺(tái)，必然要涉及改變和新增語(yǔ)音線路的問(wèn) 題，而實(shí)際辦公環(huán)境的各種約束又使得部署語(yǔ)音線路變得更加困難，因此決定采用融合通信的IP語(yǔ)音系統(tǒng)作為呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)。
- 與原有CRM系統(tǒng)進(jìn)行銜接
公司在建立呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)之前已經(jīng)擁有了一套針對(duì)患者需求開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)，即將建立的呼叫中心平臺(tái)必然要與已有的CRM系統(tǒng)進(jìn)行平滑、有效的銜接。
- 系統(tǒng)要有充分的功能擴(kuò)展能力
盡管在選擇系統(tǒng)之初已經(jīng)明確了需要實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)功能，但考慮到具體業(yè)務(wù)及患者需求的不斷變化，要 求選擇的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)要能夠不斷滿足新的應(yīng)用需求。
- 具有優(yōu)異的性能價(jià)格比
在滿足快速部署及應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，還要將價(jià)格控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。
華為-3Com NBX IP呼叫中心系統(tǒng)是如何滿足諾和諾德需求的
- 華為-3Com NBX采用數(shù)據(jù)包交換技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的融合。NBX呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)可以為客戶服務(wù)人員提供軟件和硬件的IP電話終端，用戶只需將坐席PC或IP話機(jī)接到桌面網(wǎng)口即可，無(wú)須重新部署語(yǔ)音線路，同時(shí)利用語(yǔ)音與數(shù)據(jù)融合的技術(shù)使得客服中心實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的通信網(wǎng)絡(luò)，減少的2套布線的繁瑣，大大降低了系統(tǒng)的維護(hù)及管理的工作量。
- 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺(tái)提供針對(duì)第三方應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)接口，同時(shí)提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)（ACD）應(yīng)用的流程編輯器，大大簡(jiǎn)化了開(kāi)發(fā)工作量，最大限度地縮短了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期，為整套系統(tǒng)的快速部署提供了可能。
- 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺(tái)提供模塊化的功能配置，可針對(duì)用戶進(jìn)一步的需求實(shí)現(xiàn)平滑的擴(kuò)展，如：諾和諾德根據(jù)業(yè)務(wù)需要，要求增加電話回訪（外撥）功能，要求將患者進(jìn)行分級(jí)管理等都是在原有平臺(tái)基礎(chǔ)上新增的功能。
- 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺(tái)雖然提供了先進(jìn)的融合通信技術(shù)，但由于其明確的企業(yè)級(jí)用戶的市場(chǎng)定位策略，產(chǎn)品價(jià)格大大優(yōu)于其他IP或準(zhǔn)IP產(chǎn)品平臺(tái)。使得華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺(tái)最終勝出。
諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心系統(tǒng)架構(gòu)
諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心典型功能簡(jiǎn)介
- 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航及信息查詢
諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心針對(duì)業(yè)務(wù)需要，訂制了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）的流程，將針對(duì)糖尿病的相 關(guān)信息錄制在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中，方便用戶的查詢，同時(shí)，對(duì)電話咨詢的患者進(jìn)行引導(dǎo)，使其能夠方便、快速地查找所需信息或接入人工服務(wù)。
- 自動(dòng)話務(wù)分配
諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心針對(duì)業(yè)務(wù)需要，將患者分為金、銀、銅不同的級(jí)別，要求級(jí)別高的患者享受優(yōu)先的服務(wù)。當(dāng)服務(wù)坐席全忙時(shí)，級(jí)別高的患者將率先被接通人工坐席，減少高級(jí)別患者的等待時(shí)間（盡管電話費(fèi)由諾和諾德公司支付）。同時(shí)根據(jù)需要，采用不同話務(wù)分配策略相結(jié)合的機(jī)制，可以按患者級(jí)別進(jìn)行分配，也可以按服務(wù)坐席級(jí)別進(jìn)行分配，還可以按不同的坐席空閑時(shí)間進(jìn)行分配。這些分配的策略可以進(jìn)行自由組合，形成適應(yīng)需要的統(tǒng)一話務(wù)分配機(jī)制。
- 服務(wù)坐席信息狀態(tài)
諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心的服務(wù)坐席可以實(shí)現(xiàn)患者信息的同步提示功能，當(dāng)電話被分配至坐席的同時(shí)，患者的資料信息也同步出現(xiàn)在PC終端上。同時(shí)坐席終端可以自動(dòng)記錄對(duì)方的電話號(hào)碼，也可以實(shí)時(shí)顯示正在排隊(duì)等待的人數(shù)，提示服務(wù)人員加快業(yè)務(wù)受理速度。
- "黑名單"功能
與其他服務(wù)熱線一樣，諾和關(guān)懷糖尿病服務(wù)中心也會(huì)接到一些"騷擾"電話，針對(duì)這些呼叫，管理坐席可以將這些"騷擾"電話的號(hào)碼列入"黑名單"中，一旦這些電話再次呼叫，系統(tǒng)將直接中斷通話，確保正常業(yè)務(wù)的進(jìn)行。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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