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華為-3Com IP呼叫中心平臺在保險行業(yè)的應(yīng)用

2005/01/18

　　隨著保險業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展及行業(yè)競爭的加劇，各家保險公司在不斷推出新險種滿足用戶多樣化需求的同時，越來越關(guān)注保險企業(yè)與用戶溝通平臺的建立的重要性。保險企業(yè)為了順應(yīng)客戶的需求，向用戶提供更加迅捷、方便的服務(wù)非常關(guān)注新技術(shù)的應(yīng)用，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。特別是目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち�，越來越殘酷。如果仍然采用傳統(tǒng)的一貫式的服務(wù)模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此保險業(yè)的呼叫中心在滿足普通用戶需求的基礎(chǔ)上將更加注重個性化的服務(wù)。

一、 真正意義的IP平臺

　　1、 兩網(wǎng)合一 基于以太網(wǎng)和TCP/IP技術(shù)，實現(xiàn)語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在局域網(wǎng)絡(luò)和廣域網(wǎng)絡(luò)上提供統(tǒng)一的、實時的話音和數(shù)據(jù)通信，節(jié)省線路成本和提高線路傳輸效率，并使系統(tǒng)實施與維護更方便。

　　2、 強大的系統(tǒng)功能 華為-3Com IP呼叫中心平臺集成了流程生成控制組建，可方便地實現(xiàn)IVR、ACD的工作流程，系統(tǒng)提供新穎的純軟件錄音方式，坐席端提供IP電話及軟件電話的接入。

　　3、 易于管理 華為-3 Com IP呼叫中心系統(tǒng)可"即插即用": 軟件已進行預(yù)配置，電話和其它附屬設(shè)備可以自動發(fā)現(xiàn)�；跒g覽器的 3Com NBX NetSet 實用程序使任何管理員都能快速簡便地查看系統(tǒng)配置，執(zhí)行高級功能。它還使用戶可以簡單地進行培訓(xùn)和對他們自己的電話編程。遠(yuǎn)程坐席只需將他們的 NBX 電話接入廣域網(wǎng)絡(luò)，即可進入呼叫中心的工作流程。運用 NetSet 實用程序可輕松實現(xiàn)本地或異地遠(yuǎn)程的系統(tǒng)配置、故障排除和管理而無需專業(yè)管理人員，有效降低系統(tǒng)的管理維護風(fēng)險和成本。

　　4、 高可靠性 華為-3 Com IP呼叫中心系統(tǒng)的呼叫處理引擎構(gòu)筑于實時 VxWorks 操作系統(tǒng)之上，該操作系統(tǒng)非�？煽�，廣泛用于關(guān)鍵任務(wù)型醫(yī)療系統(tǒng)和傳統(tǒng) PBX。它獨立于 NOS 運行，因此網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和 PC 故障不會影響您的電話業(yè)務(wù)。相反，其它供應(yīng)商的 IP-PBX 系統(tǒng)依賴 NOS 作為他們的呼叫處理引擎。同時華為-3Com IP呼叫中心平臺提供雙IVR和ACD的備份。

二、 建立客戶與保險業(yè)務(wù)人員的統(tǒng)一信息溝通平臺

　　保險企業(yè)的業(yè)務(wù)推廣很大程度上取決于保險企業(yè)及保險業(yè)務(wù)人員與用戶的溝通，通過保險企業(yè)提供的統(tǒng)一平臺建立用戶與保險業(yè)務(wù)人員的溝通渠道可以解決：保險業(yè)務(wù)人員的身份認(rèn)定、避免業(yè)務(wù)人員的流動帶來的客戶流失、相關(guān)信息即時通知等問題。

　　華為-3Com IP呼叫中心平臺在提供專業(yè)化呼叫中心應(yīng)用的同時，可以建立用戶與保險業(yè)務(wù)人員的統(tǒng)一消息系統(tǒng)，用戶可以通過各種渠道與保險業(yè)務(wù)人員取得聯(lián)系，如：辦公電話、留言、公司郵箱等。不論保險業(yè)務(wù)人員身在何處，系統(tǒng)提供的即時通知功能都可以隨時將客戶信息通知到保險業(yè)務(wù)員，同時系統(tǒng)可以向用戶及業(yè)務(wù)人員提供及時的業(yè)務(wù)提示，如：新險種推薦、續(xù)費提示、生日問候等。

三、 提供開放的應(yīng)用開發(fā)接口，輕松實現(xiàn)與保險業(yè)務(wù)的整合

　　所有 PBX 及大多數(shù)一體化解決方案都將您限定于不靈活的專有系統(tǒng)，使得 MAC、擴容和集成應(yīng)用程序變得非常困難，而且費用高昂。而華為-3 Com IP呼叫中心平臺采用基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式體系結(jié)構(gòu)。它為您提供廣泛的數(shù)據(jù)和話音以及話機協(xié)議支持，如端到端服務(wù)質(zhì)量(QoS) 802.1 p/Q 和 IP-ToS，IMAP4 和 T A P I / WAV、SIP等等。您可以在全球連接 PSTN 和 WAN 服務(wù)。您可以通過 H.323 網(wǎng)關(guān)或 NBX IP 虛擬專線，連接成千上萬個站點。您也可以在不同的系統(tǒng)之間交換話音郵件。而且，您可以選擇 華為-3Com 和第三方提供的廣泛應(yīng)用程序。

四、 全系列產(chǎn)品，適合不同應(yīng)用規(guī)模

　　不同的平臺支持200至1500個設(shè)備容量，最大單機支持720條電話中繼線路，且系統(tǒng)間可以實現(xiàn)平滑擴容，線路接口及終端在不同型號間可實現(xiàn)共享。


五、 高性價比的IP呼叫中心平臺

　　華為-3Com IP呼叫中心平臺針對渠道集成商推薦不同規(guī)模的平臺應(yīng)用方案，不論針對傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)還是其他IP PBX系統(tǒng)都具有良好的性能價格比。

六、 靈活多樣的應(yīng)用模式

　　由于華為-3Com IP呼叫中心平臺以融合通信的數(shù)據(jù)包交換技術(shù)為基礎(chǔ)，使得平臺在實現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用方面優(yōu)勢明顯，平臺及坐席終端無須外接任何接口設(shè)備即可實現(xiàn)遠(yuǎn)端坐席的部署。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯


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