華為-3Com IPCC呼叫中心平臺在醫(yī)療行業(yè)的應用
2005/01/28
1、系統(tǒng)概述
伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得醫(yī)療單位間的競爭日趨激烈，衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務。
醫(yī)療單位的競爭實際上是客戶資源的競爭，誰能夠了解更多的患者信息并加以有效應用，誰就能在競爭中占據(jù)主動。華為-3Com IPCC呼叫中心平臺為醫(yī)療單位提供了統(tǒng)一的、多渠道的信息溝通平臺，多渠道搜集、建立患者信息資料庫，同時結(jié)合醫(yī)院的業(yè)務為患者提供方便、快捷的服務。
2、華為-3Com IPCC呼叫中心平臺特性
- 多業(yè)務平臺
華為-3Com IPCC呼叫中心平臺可同時滿足辦公通訊及客戶溝通平臺的需求，具備多途徑的信息溝通渠道，如：電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、短消息等。
- 完全的IP化解決方案，便于部署和管理
完全的IP化方案，真正實現(xiàn)了語音及數(shù)據(jù)通信的網(wǎng)絡統(tǒng)一，部署靈活快捷，IP化管理方便、節(jié)省人力。
- 業(yè)務擴展靈活，可不斷適應業(yè)務的變化
IP化平臺的優(yōu)勢在于其靈活、快速、低成本的業(yè)務擴展，同時在應用布局方面IP化平臺也更加靈活，可以方便地進行分布式的服務結(jié)構(gòu)。
3、華為-3Com IPCC呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)
4、華為-3Com IPCC Manager 功能
華為-3Com IPCC Manager是集IP語音、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等最新技術與一體，實現(xiàn)電話、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通信的統(tǒng)一平臺。平臺提供業(yè)務流程生成工具、控制、統(tǒng)計、應用平臺接口、IP化錄音等功能。是實現(xiàn)人工業(yè)務、自動業(yè)務、主動業(yè)務、錄音監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計、費用控制及管理的多業(yè)務平臺。
- IVR/IFR自動語音導航應答及傳真系統(tǒng)
自動語音應答及傳真系統(tǒng)可代替人工自動接聽患者電話。主要功能包括：
- 播放預先錄制的語音文件，以提供語音方式功能引導或回答患者咨詢。
- 接收患者使用電話鍵盤輸入的數(shù)字，以便患者自主選擇所需服務或輸入信息查詢的條件。
- 根據(jù)患者輸入的條件，在后臺數(shù)據(jù)庫中檢索信息，并利用文本語音轉(zhuǎn)換技術（Text To Speech），將檢索結(jié)果用語音方式播放給患者。
- 根據(jù)患者的需求，自動向患者發(fā)送傳真。
- 自動接收患者的傳真
- 人工業(yè)務
人工座席主要是為了在自動語音應答系統(tǒng)無法解決患者問題的情況下，向患者提供人工服務，由醫(yī)院客戶服務代表直接與患者通話，處理并解決患者的服務請求。
- 主動外撥
- 錄音監(jiān)控
- 業(yè)務統(tǒng)計
- 費用控制及管理
5、 華為-3Com IPCC呼叫中心平臺業(yè)務功能簡介
- 智能掛號功能（限會員用戶）
患者利用電話方式可進行遠程掛號，按電話語音提示進行操作，通過身份驗證后由系統(tǒng)按預先設置返回給患者所掛的號碼。患者在約定時間到達醫(yī)院后，可直接按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效安排時間，提高就診效率。
醫(yī)院可采用預付費卡的形式對患者的費用進行管理，對于購買預付費卡的患者可視為其會員，遠程掛號的費用從卡中扣除。
- 語音信箱咨詢功能
患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。
- 專家咨詢功能
通過此功能，患者可在設定時間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢。系統(tǒng)可任意設定醫(yī)生接聽的電話號碼（如：家中電話、手機、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給患者。
- 醫(yī)院信息查詢功能
患者利用電話方式，可方便快捷的查詢醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。會員用戶還可以查詢自己預付費卡賬戶情況。系統(tǒng)還可預置相關介紹內(nèi)容的傳真件，供患者按需自助索取。
- 投訴受理功能
患者可采用電話錄音留言、人工、傳真、Email方式對醫(yī)院、醫(yī)護人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行投訴舉報和批評建議。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。患者憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給患者。
- 人工服務功能
系統(tǒng)可設立一臺至數(shù)臺人工座席，當系統(tǒng)的自動語音應答單元無法解決患者問題時，患者可選擇人工服務，由醫(yī)院客戶服務代表直接接聽患者電話，處理并解決患者問題。
- 患者管理功能
系統(tǒng)對所有患者的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當患者的服務請求接入到人工座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務。
- 外撥服務功能
系統(tǒng)可根據(jù)預先設定的條件和時間，自動撥打患者電話或手機。利用自動外撥功能，醫(yī)院可跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握患者的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶的目的。
外撥服務的內(nèi)容可包括：關懷服務、提醒服務、滿意度調(diào)查。
- 關懷服務
系統(tǒng)會在節(jié)假日或是患者生日的時候，撥叫患者預先提供的電話號碼或發(fā)送E-Mail，向患者致以問候或祝賀。如果撥叫后遇忙或患者無應答，則系統(tǒng)會等待一個預設的時長后再次撥出。
- 提醒服務
系統(tǒng)根據(jù)預先設置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進行體檢、孩子預防針注射、疾病復查等。
- 滿意度調(diào)查
系統(tǒng)在預設的時間撥叫患者電話，對患者進行服務的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。
導醫(yī)功能
系統(tǒng)提供多種查詢方式和多種導醫(yī)功能，比如通過病名、病癥、專科、專家等進行導醫(yī)和查詢。
藥品導購功能
系統(tǒng)的藥品導購功能中，可以查詢到會員藥店的藥品名稱、價格、功用、用法用量、注意事項、有效期、不良反應、生產(chǎn)廠家等藥品信息及送藥上門等方面的信息，從而實現(xiàn)藥品的查詢和導購功能。
會員健康檔案
系統(tǒng)將保存會員患者的既往史、現(xiàn)病史、醫(yī)學檢查等健康資料，以后有需要時（如其醫(yī)生想了解該病人的情況）可以通過電話、傳真、WEB等方式了解到這些信息，同時醫(yī)院可以針對會員患者的健康檔案提供日常保健指導和建議，以后系統(tǒng)可以定期或不定期地將其定制的健康保健指導資料能過電話的語音報讀或傳真等方式發(fā)送給患者。
體檢查詢功能
患者可以通過平臺查詢到其本人的體檢結(jié)果(例如驗血報告、驗尿報告、體檢結(jié)果醫(yī)生評價等)，或通過傳真、郵件等途徑獲取體檢報告。
康體沙龍
系統(tǒng)可以通過電話的語音報讀或傳真方式向顧客宣傳健康教育，并通過語音交互方式讓顧客查到最近將要舉行或已經(jīng)舉行的健康活動和健康沙龍或健康講座的時間地點和相關內(nèi)容等。
6、華為-3Com IPCC呼叫中心平臺在醫(yī)療行業(yè)應用的意義
- 改善醫(yī)院服務質(zhì)量
呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設，對用戶的服務的改善可以從以下方面體現(xiàn)：
- 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；
- 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAB等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。
- 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；
- 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。
- 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫�、病史�?
- 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。
- 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢
目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應。
另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務。可見，呼叫中心的建設，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。
- 優(yōu)化醫(yī)院的服務流程
醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務流程。
- 降低醫(yī)院的服務成本
減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約成本。
- 開辟新的收入來源
由于系統(tǒng)支持多項收費服務項目，包括電話掛號和專家咨詢業(yè)務，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括：
- 電話掛號的收入；
- 專家咨詢的收入
- 由于要求用戶采取預付費的方式，即事先購買資費卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費卡帳號上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。
- 醫(yī)院可以通過呼叫中心對VIP用戶提供特別服務，包括上門醫(yī)護等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價值的用戶。
- 提升醫(yī)療信息化的水平
醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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